經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 濮振宇 走入末路窮途的威馬汽車，已無力兌現(xiàn)其創(chuàng)始人沈暉親口承諾過的“標(biāo)桿級(jí)關(guān)懷”。這家公司的車主，近期遇上了不小的麻煩。威馬車機(jī)、手機(jī)App、官網(wǎng)均無法正常訪問和使用，令威馬車主煩惱不已。

盡管威馬汽車對(duì)此發(fā)文稱網(wǎng)絡(luò)問題已經(jīng)修復(fù)，但威馬車主們并不買賬，他們反映威馬的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)今年以來時(shí)常出現(xiàn)各種問題，零配件供應(yīng)也無法保證。

威馬汽車的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)停擺風(fēng)波，撕開了新能源汽車售后領(lǐng)域的灰色一角。

中國汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長助理王都在接受經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者采訪時(shí)透露，據(jù)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)申請(qǐng)破產(chǎn)或者已長時(shí)間不生產(chǎn)的新能源車企，大概涉及超16萬存量車主，其中威馬汽車約11萬，這一人群規(guī)模比較龐大。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)《2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報(bào)告》顯示，新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進(jìn)入了瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

這大不同于燃油車時(shí)代，哪怕廠家停止售后服務(wù)，燃油車車主的日常用車幾乎不會(huì)受到影響。但新能源汽車由于普遍較高的智能化程度，在功能特性上對(duì)于廠家的云端服務(wù)依賴較強(qiáng)，一旦廠家因經(jīng)營不善而中止服務(wù)，車主可能面臨車輛“變磚”的窘?jīng)r。

停擺的云服務(wù)

威馬汽車所宣傳的企業(yè)五大核心服務(wù)之一，即是包括智能導(dǎo)航、智能泊車在內(nèi)的云服務(wù)。此次威馬車主遭遇的問題包括威馬官方App“威馬智行”和“小威隨行”無法登陸，導(dǎo)致藍(lán)牙鑰匙和遠(yuǎn)程控車等功能均無法使用。此外，威馬車機(jī)界面顯示無網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致沒有在線服務(wù)。

從整個(gè)汽車行業(yè)來看，新能源汽車各項(xiàng)智能體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于云端的依賴度愈來愈高。據(jù)了解，新能源汽車的智能功能運(yùn)行、OTA在線升級(jí)均需要算力支持，如果提升車輛本地算力就會(huì)增加車輛功耗，進(jìn)而影響車輛續(xù)航，而如果利用云計(jì)算來提供算力，就能有效解決智能駕駛和智能座艙的算力瓶頸。

“雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)停擺導(dǎo)致車完全不能開的概率不是很大，但很多新能源車的賣點(diǎn)就是智慧大屏，如果這些都沒了，那么消費(fèi)者憑什么買單”，王都表示，如果廠家沒錢了，網(wǎng)絡(luò)層面的服務(wù)就很難進(jìn)行維護(hù)，即便不直接關(guān)停，體驗(yàn)差也是一定的。原來幾十人乃至上百人的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在沒人了，軟件的新BUG如何解決，也都是問題。

實(shí)際上，早在威馬車機(jī)全面停擺之前，不少威馬車主就已經(jīng)反映車輛頻繁出現(xiàn)各種問題，包括“手機(jī)App上只能接收數(shù)據(jù)，不能控制車輛”，“W6車主好幾個(gè)月不能用App了”，“打開App有時(shí)顯示網(wǎng)絡(luò)異常，請(qǐng)稍后再試”。

王都表示，新能源汽車車機(jī)系統(tǒng)較為封閉，很多功能只有廠家能控制和維護(hù)，第三方根本無法介入。如果廠家中止服務(wù)，用戶只能“認(rèn)栽”。為保障消費(fèi)者權(quán)益，車企應(yīng)公開一些技術(shù)信息，可能包括軟件底層源代碼，以便第三方企業(yè)在廠家倒閉后能接手，繼續(xù)為車主提供服務(wù)。

另一個(gè)需要關(guān)注的問題在于，車企提供的云服務(wù)，往往深度綁定了大量的用戶數(shù)據(jù)。用戶數(shù)據(jù)究竟歸屬于誰，目前在法律上還沒有清晰定義。這意味著，車企是否有資格將用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)讓給第三方，將是一個(gè)非常敏感的問題。

“還是得先有規(guī)矩，再談落實(shí)。當(dāng)然，哪些信息有價(jià)值，什么情況下需要公開，相關(guān)的認(rèn)定和操作極為復(fù)雜，配套標(biāo)準(zhǔn)乃至法律法規(guī)的制定也不是一件簡單的事，需要慢慢探索推進(jìn)。”王都說。

虛假的“終身”質(zhì)保

針對(duì)汽車售后服務(wù)，商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。

實(shí)際上，新能源車企在售后服務(wù)上普遍保持高姿態(tài)，愛馳、蔚來、威馬、小鵬等新造車企業(yè)都推出過“三電”乃至整車的終身質(zhì)保政策。其中，威馬汽車曾宣布自2019年7月1日起購車的首任威馬車主均可享受電池終身免費(fèi)質(zhì)保。“所謂‘終身質(zhì)保’不是用戶的終身，只是企業(yè)的終身”，王都坦言，很多新造車企業(yè)自身比較脆弱，背后也沒有更強(qiáng)大的集團(tuán)“兜底”，所以它們一旦破產(chǎn)，連內(nèi)部員工基本權(quán)益都無法保障，更難去考慮用戶售后權(quán)益。

在傳統(tǒng)燃油車市場，當(dāng)車企退市時(shí)，其售后服務(wù)往往會(huì)交由所屬集團(tuán)的其他相關(guān)方企業(yè)接手，或找第三方接手，如近期廣汽三菱退市的善后工作將由廣汽集團(tuán)負(fù)責(zé)。而在新能源汽車市場，威馬、小鵬等多數(shù)車企屬于獨(dú)立創(chuàng)業(yè)公司，既不背靠大集團(tuán)，也沒有合資伙伴。

在王都看來，傳統(tǒng)燃油車后市場已經(jīng)很成熟，即便廠家完全不提供售后服務(wù)，用戶也能想辦法維修，只是時(shí)間及原材料成本可能更高。在新能源汽車市場，一些新造車企業(yè)倒閉后，零配件基本無處可尋，用戶只能陷入售后無門的困境，“（新能源汽車）三電系統(tǒng)里面有一個(gè)一致性的問題，如果企業(yè)不公開（相關(guān)技術(shù)信息），別人就根本沒辦法修”。

據(jù)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者了解，近兩年來，威馬汽車的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)減少，即便仍有一些網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營，但由于廠家零配件供應(yīng)短缺，這些網(wǎng)點(diǎn)只能保留簡單的檢測、保養(yǎng)服務(wù)，絕大部分維修工作則難以開展。

“現(xiàn)在很多威馬門店倒閉了，我購車的門店也倒閉了，送的5次保養(yǎng)券，還剩3次不讓用了，后期維保在寧波也沒門店了，打官方客服電話說是正常營運(yùn)，保養(yǎng)的事只能找門店協(xié)商，但App上門店的全部聯(lián)系方式都停機(jī)了。”一位威馬W6車主在某投訴平臺(tái)上稱。

王都表示，三包法規(guī)定“誰銷售誰負(fù)責(zé)”，過去即便廠家破產(chǎn)倒閉了，燃油車消費(fèi)者也可以聯(lián)系4S店，4S店仍需要承擔(dān)一些售后方面的法定義務(wù)。現(xiàn)在很多新能源車企采取直營模式，全國雖然有很多店，但都屬于一家銷售公司，一旦車企破產(chǎn)倒閉，消費(fèi)者將無計(jì)可施。

除了威馬汽車，目前愛馳汽車、寶能汽車、恒大汽車等新能源車企也深陷經(jīng)營困境。據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)新能源汽車品牌最多的時(shí)候達(dá)到87家，2023年產(chǎn)量為0的有23家。

王都認(rèn)為，為避免新能源車主售后無門，可以做好三方面工作：一是嚴(yán)格行業(yè)準(zhǔn)入，提高企業(yè)的整體質(zhì)量；二是借鑒傳統(tǒng)燃油車渠道模式，重視經(jīng)銷商在售后服務(wù)上的“緩沖”作用；三是制定更完善的生產(chǎn)企業(yè)退出機(jī)制，在權(quán)益分配上給車主一定的優(yōu)先級(jí)，企業(yè)正式破產(chǎn)前，應(yīng)預(yù)留部分資源（如保證金、互助金、保險(xiǎn)）保障車主的基本售后權(quán)益。

光鮮下的隱患

公安部數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月底，全國新能源汽車保有量已達(dá)1821萬輛。從絕對(duì)數(shù)量而言，被廠家“遺棄”的新能源車主只是少數(shù)，但其他正常享受廠家售后服務(wù)的新能源車主，并非可以高枕無憂。

根據(jù)工信部的預(yù)測，到2025年，節(jié)能與新能源汽車的人才總量預(yù)計(jì)達(dá)到120萬人，但人才缺口預(yù)計(jì)可達(dá)103萬人，其中新能源汽車維修領(lǐng)域?qū)⒚媾R80%的人才空白。“很多人都覺得（純電動(dòng)車）不用保養(yǎng)，由于沒有發(fā)動(dòng)機(jī)，不需要換“三濾”（機(jī)油濾清器、空氣濾清器和燃油濾清器），它售后成本低確實(shí)是事實(shí)，但并不意味著不需要維護(hù)。新能源汽車起火事件現(xiàn)在越來越多。我們認(rèn)為還是要重視‘體檢’的作用，防患于未然。”王都說。

2014年，公安部、國家質(zhì)檢總局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)工作的意見》，規(guī)定新購買的小型汽車注冊(cè)登記6年內(nèi)，除面包車、7座及7座以上車輛外，開始實(shí)行免檢政策。

在王都看來，“私家車6年免檢政策”非常便民，也很符合傳統(tǒng)燃油車的實(shí)際情況，但新能源汽車動(dòng)力電池的變化比發(fā)動(dòng)機(jī)的變化要快得多，充放電次數(shù)多了動(dòng)力電池就會(huì)出現(xiàn)一些內(nèi)部變化，甚至產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，過長時(shí)間不檢查可能存在隱患。

據(jù)了解，傳統(tǒng)燃油車的檢測、維修、部件更換，容錯(cuò)率高，而新能源汽車以化學(xué)、電子、信息為核心的零部件的檢測、維修，需要使用更為精密、低誤差率的專業(yè)工具、設(shè)備和方法。

王都表示，目前車企大都是根據(jù)自身產(chǎn)品特點(diǎn)制定新能源汽車維保標(biāo)準(zhǔn)，但這其中存在一些亂象，比如部分車企在提供維保服務(wù)時(shí)“藏拙”，自家產(chǎn)品擅長的地方就重點(diǎn)關(guān)注，不擅長的地方可能就忽略掉，不向用戶展示。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)新能源汽車進(jìn)行完善的檢測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類小問題，避免小問題惡化為大問題。

目前，新能源汽車后市場缺乏強(qiáng)制性的國家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推廣也才剛起步。2022年12月，中國汽車流通協(xié)會(huì)等單位聯(lián)合起草的《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)獲批發(fā)布，對(duì)電動(dòng)乘用車維修場地、維修設(shè)備及工具、維修技術(shù)人員和服務(wù)流程等提出規(guī)范化要求。

王都透露，中國汽車流通協(xié)會(huì)已呼吁有關(guān)部門在新能源汽車售后領(lǐng)域推出一些更有效力的國家標(biāo)準(zhǔn)乃至法律法規(guī)，來約束汽車生產(chǎn)企業(yè)。近期，協(xié)會(huì)還組織協(xié)調(diào)相關(guān)企業(yè)召開了一次閉門會(huì)議，探討解決企業(yè)退市后的善后問題。