在今年的東京奧運會上，各國運動健兒都在賽場上奮力拼搏，踐行“更快、更高、更強、更團結(jié)”的奧運精神。在保險理賠效率的比拼上，各家保險公司也在圍繞“更快、更高、更強”做文章，用最好的服務(wù)和效率保證理賠過程的舒心。

近日，人身險公司相繼發(fā)布今年上半年理賠報告，多項數(shù)據(jù)表明保險公司理賠金額和理賠獲賠率有所提高，理賠時效也得到進一步提升。其中富德生命人壽的理賠半年報顯示，賠付總金額17.77億元，平均每天賠付金額1421萬元；收到理賠報案17.93萬件，服務(wù)客戶超16萬人。而從富德近年來在理賠上的科技投入來看，已經(jīng)取得了顯著成效。

重疾險賠付金額占比最大

從保險公司理賠數(shù)據(jù)來看，重疾險賠付金額逐年上漲，理賠金額占總賠款的比例最高。富德生命人壽理賠金額占比前三位的分別是重疾、身故和醫(yī)療，其中重疾險理賠金額為61692.57萬元，占比34.72%；身故賠付56779.38萬元，占比31.96%；醫(yī)療理賠53963.52 萬元，占比30.37%。輕癥和殘疾分別占比2.28%、0.67%。

在重疾險理賠案件中，惡性腫瘤仍是頭號健康殺手。今年3月上旬，L先生因劇烈頭痛，前往醫(yī)院門診檢查，最終確診為“顱內(nèi)占位性病變”，在進行顱內(nèi)腫瘤切除術(shù)后，病情好轉(zhuǎn)。經(jīng)核實，公司給付客戶保險金100.32萬元，并豁免后期保費38萬元。L先生妻子感嘆道：“保險為我們帶來了保障，切身體會到保險的真諦”?？梢娔壳笆袌錾蠈χ丶脖ｋU保障需求巨大，隨著”保險姓保““保險回歸保障”等行業(yè)共識的持續(xù)推進，重疾險仍有廣闊的市場空間。

上半年富德生命人壽理賠案件總量達到17.93萬件，服務(wù)客戶數(shù)量總計超16萬人，平均每天結(jié)案量1435件，每天服務(wù)客戶數(shù)1291人。而醫(yī)療險理賠以16.36萬件的數(shù)量占總數(shù)91.23%，醫(yī)療險多用來報銷醫(yī)療費用，是對社保的補充。像富德百萬醫(yī)療險，一般來說，除去一萬塊的免賠額，剩下的門診、急診、住院、手術(shù)、護理、藥費、各種檢查費等等費用通通都可以報銷。所以數(shù)量上，醫(yī)療險占據(jù)絕對地位。重疾險理賠7022 件，占比3.92%；身故5941件，占比3.31%。而輕癥和殘疾兩者合計占比不超過2%。

伴隨著百萬醫(yī)療險發(fā)展進入市場成熟期，而新舊重疾險切換之后，重疾險市場增長難度將加大。所以長期來看，醫(yī)療險在醫(yī)療支付端有更強的優(yōu)勢，覆蓋面更廣，國民對醫(yī)療險的重視程度也相應(yīng)提升。

理賠系統(tǒng)改造升級

報告顯示，富德生命人壽注重提升理賠效率和服務(wù)質(zhì)量。上半年案件理賠申請支付時效1.24天，而小額理賠平均索賠支付周期0.13天。案件平均審核時效0.93天；件均結(jié)案時效1.10天。

值得一提的是，在已公布的其他險企的理賠時效的報告中，上述數(shù)據(jù)甚至超過了一些頭部險企。今年上半年保險業(yè)的平均數(shù)據(jù)顯示，申請支付時效約為1.585天，在該項指標上，富德生命人壽遙遙領(lǐng)先同業(yè)水平。

理賠提速對于客戶來說，能更及時地得到賠付，有利于后續(xù)的治療與恢復(fù)；對保險公司而言意味著能夠盡快結(jié)案，提高效率，優(yōu)化服務(wù)。而線上化的操作、數(shù)字化管理種種科技的賦能手段，才是理賠提速的背后的“制勝秘籍”。

富德生命人壽核保核賠部總經(jīng)理袁詠表示，作為一家大中型的保險公司，理賠案件的數(shù)量和金額每年都在穩(wěn)定增加，去年總賠付金額接近28億元，同時有28萬件保單，今年或超過30億元，這個體量如果僅僅靠原來人工審核，難度很大。

從去年開始，富德生命人壽全公司應(yīng)用了全新的智能理賠系統(tǒng)。據(jù)袁詠介紹，該系統(tǒng)主要是引用了大數(shù)據(jù)智能分類，將小額理賠交給系統(tǒng)處理，大大節(jié)省人工核算時間。“我們把理賠的資料通過數(shù)據(jù)的處理，分門別類的在系統(tǒng)里面做結(jié)構(gòu)化操作。系統(tǒng)引入了理賠規(guī)則引擎，符合什么樣條件就交由系統(tǒng)自動去判斷，比如金額、保險責(zé)任、疾病等這類，再根據(jù)我們設(shè)定好的理賠理算公式系統(tǒng)處理，只有比較復(fù)雜、金額比較高的案件才轉(zhuǎn)人工理賠，經(jīng)過這樣的處理之后，減少理賠的工作量，我們的效率才大幅提升。”

系統(tǒng)的升級改造對小額簡易案件的理賠大有裨益，據(jù)公司提供的數(shù)據(jù)顯示，借助后臺規(guī)則引擎，2021年上半年符合小額理賠自動理算標的的理賠案件，自動理算通過率達58.08%。

同時，這也意味著公司節(jié)約了超半數(shù)的人工審核資源，但不表示客戶能夠立馬收到理賠款，此時就需要財務(wù)部門的“加速度”。公司財務(wù)管理部經(jīng)理劉瑩表示：“在批量支付方面，公司拓寬了可支持的銀行渠道，增加支付的頻次。目前公司支持所有銀行的付款處理，尤其對理賠業(yè)務(wù)，每天從9點-17點共有4個批次進行處理；對大額或緊急的業(yè)務(wù)還開放了綠色通道進行單筆緊急支付。一般來說上午送過來的數(shù)據(jù)，當天基本上都可以支付。”

移動理賠更具人性化

除了擁有更快的理賠速度之外，保險公司也在在理賠服務(wù)上不斷追求進步。富德生命人壽在“保險+科技”領(lǐng)域的持續(xù)投入，逐步深入移動理賠服務(wù)。公司從保險營銷員、理賠員和客戶不同使用主體及理賠系統(tǒng)本身多維度出發(fā)，搭建“掌中賠、云賠、快賠”平臺，以智能理賠系統(tǒng)為支撐的全方位、個性化、智能化的理賠服務(wù)，讓更多客戶感受到了“理賠易、理賠快”的體驗。

據(jù)劉瑩介紹，早在前幾年和核保核賠部共同開發(fā)上線了一個移動理賠項目——“掌中賠”。理賠人員通過手持移動設(shè)備，對于符合條件的客戶，可以做到實時付款，基本上達到“秒賠”狀態(tài)。截至今年上半年末，該功能已經(jīng)累計為 18萬名客戶帶去超2.73億元理賠款。

除了專門的理賠人員之外，營銷員也可以對自己手上的客戶展開理賠服務(wù)，對客戶的需求更熟悉。2019年6月上線的“云賠”功能，讓已授權(quán)的保險營銷員通過智能終端隨時隨地上傳客戶理賠資料，實時對接理賠核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，后臺理賠員進行實時審核。該功能已經(jīng)累計為公司7388名保險營銷員開通，服務(wù)客戶29.8萬人次，支付理賠款25.23 億元。

事實上，更多客戶在申請理賠時，理賠員和營銷員都不在身邊，需要客戶自主理賠。“快賠”項目就是通過第三方平臺打通醫(yī)院信息系統(tǒng)，在就診結(jié)束后，客戶無需上傳發(fā)票及病歷資料即可完成線上自助理賠申請。該功能已接通236家醫(yī)院，服務(wù)范圍涵蓋全國38個城市，可以說客戶“足不出戶”就能拿到理賠款，節(jié)約了時間與精力成本。

目前，富德生命人壽借助人工智能、電子簽名、生物識別、OCR等科技，提供從投保到理賠的全流程移動端E化服務(wù)，前、中、后臺協(xié)同，實現(xiàn)理賠數(shù)據(jù)化、人性化、標準化。正是由于科技賦能，富德生命人壽的理賠才如此高效，智能理賠水平不斷升級。袁詠說道：“疫情的發(fā)生改變了保險業(yè)的傳統(tǒng)展業(yè)和理賠模式，未來我們會更加希望保險營銷員或者是客戶自己，在技術(shù)可行的情況下，自助辦理理賠服務(wù)。”