盒馬“假貨”羅生門后續(xù)：保稅倉正品迷霧與消費者鑒偽困境

顧婷婷,徐翌軒2024-05-02 09:21

2024年第一季度，盒馬連續(xù)被曝售賣假貨，品控問題頻現(xiàn)。

3月初，自媒體博主“B太”發(fā)布視頻稱，有粉絲在盒馬X會員店買到疑似蘭蔻菁純套盒假貨。

4月9日，上海廣播電視臺《新聞透視》報道張小姐在盒馬X會員店七寶店購買的蘭蔻相關護膚品質疑是假貨，執(zhí)法人員將涉案商品送歐萊雅公司鑒定后鑒定結果為假冒產品，目前上海警方已介入并立案調查。

盒馬頻頻出現(xiàn)質量問題，重災區(qū)則是蘭蔻、海藍之謎、赫蓮娜等海外大牌化妝品。目前事件過去半個多月，相關平臺上仍有質疑產品質量的帖子出現(xiàn)，而盒馬至今未有官方回應。

一直以來，各大電商平臺的自營海外跨境購業(yè)務都有疑似假貨問題曝出，這樣的帖子幾乎每年都有出現(xiàn)，而且問題大同小異，最后大多不了了之。

熱度過了并不代表事情過去了，目前消費者遇到問題維權的困難在哪里？后續(xù)該如何解決以維護自身合法權益？跨境電商背后的溯源體系、保稅倉流程又是如何運轉的？

為了消費者更清楚跨境商品采購流轉背后的來龍去脈，21世紀經濟報道記者對保稅區(qū)跨境電商服務人員以及相關知識產權律師做了采訪。

溯源碼能保證正品嗎？

盒馬化妝品質量事件之后，21世紀經濟報道記者梳理發(fā)現(xiàn)，不僅僅是盒馬，另有天貓國際、拼多多全球購、考拉海購都有網友遇到疑似假貨的帖子。

多位消費者表示是在各平臺自營商店內疑似買到假貨后，官方客戶的口徑都出奇地統(tǒng)一：我們不會賣假貨，你可以去驗證，找官方機構檢驗，也可以溯源，溯源保證品質沒問題。

那平臺提供溯源碼就一定能自證是正品嗎？

一般海外商品的溯源碼多顯示發(fā)貨于保稅倉，這也使一部分消費者提出疑問：

保稅倉發(fā)出的貨品是否能保證正品？如果有問題，哪些環(huán)節(jié)可能會出問題？

據(jù)公開信息，保稅倉庫是指由海關批準設立的供進口貨物儲存而不受關稅法和進口管制條例管理的倉庫。其產品來源一定是國外進口的貨物，國內產品是無法進入保稅倉的。

保稅倉發(fā)貨的具體流程為：商品到岸—由貿易公司報關報檢—進保稅倉—買家購買產品—貿易公司發(fā)貨—購買者收到貨物。

某保稅倉跨境電商服務公司負責人方明告訴21世紀經濟報道記者，上述溯源碼大體反映了貨品的物流信息，顯示貨物到達海關，符合發(fā)貨的每項流程。

保稅倉發(fā)的貨一定是正品嗎？

那該流程中哪幾個環(huán)節(jié)會出現(xiàn)疏漏？

首先，網友反映比較多的是質疑保稅倉內的貨物可由國內商家先在國外注冊皮包公司，將運輸?shù)絿馊缓筚N標發(fā)至保稅倉內進行銷售。

在方明看來，這種情況發(fā)生的可能性非常低。

“畢竟我們倉內的貨量是巨大的，這么大的量從國內運出去在轉一圈銷回國內，周期和資金其實都是巨大的壓力，所以這種情況發(fā)生基本不可能發(fā)生。當然我們也不能保證有人為了利益鋌而走險?！?方明表示。

那貨物到達保稅倉后的監(jiān)管流程以及貨物存放的時間里，有無疏漏的環(huán)節(jié)？

對于該問題方明給出了自己的看法。

“所有的貨過海關之后運進來集中走貨車專用通道，全程監(jiān)控且與海關實時聯(lián)網，私家車與貨車進入園區(qū)走的是不同的通道，所以不可能也不會出現(xiàn)掉包的情況，我們能保證物流過程中不會出現(xiàn)疏漏?！?/p>

關于海關檢測的問題，方明也明確表示：海關其實沒有義務檢測商品是否為正品。

“檢測是不是正品不在海關的職責范圍，海關只保證這個商品為海外發(fā)來，保證這個商品不存在偷稅漏稅，保證這個商品不是走私等等，但沒有義務保證產品是不是正品?！狈矫骰卮鸬馈?/p>

供應商存疑、品控出問題

在保稅倉貨物單證俱全、流程合規(guī)的情況下, 源頭的供貨商出了什么問題？

21世紀經濟報道記者咨詢雅詩蘭黛官方旗艦店客服，該客服表示在國內的授權渠道只包括指定雅詩蘭黛中國大陸地區(qū)專柜、專賣店和官網，以及天貓、京東自營、抖音等官方旗艦店。此外，還有雅詩蘭黛集團集合店、免稅店、機場店等。

此前媒體報道，消費者致電歐萊雅后得到的回復也是并未授權給盒馬。

這也印證了此前對盒馬平臺的海外化妝品多為第三方供貨的猜測。

而消費者康琪告訴21世紀經濟報道記者，當她質疑所買到的產品為假貨，要求盒馬提供供貨商的渠道來源時，卻遭到盒馬客服的拒絕。

針對供貨商造假的問題，電商行業(yè)內部人士安杰告訴21世紀經濟報道記者，一般供應商造假的情況有兩種，第一種是資質造假；第二種是有相關資質，也有可能出現(xiàn)真假混賣的情況。

一位曾進行盒馬維權的消費者樂樂在帖子中表示，盒馬供應商送檢產品和消費者買到的疑似假貨的產品包裝不一致，以此質疑供應商存在真假混賣的問題。

此前《新聞透視》欄目報道畫面顯示，盒馬相關人員也已承認產品存在問題，但對具體是質量還是渠道問題未談，并表示供貨商要負主要責任。

消費者維權難，平臺態(tài)度前后反差

問題平臺方的態(tài)度，作為消費者的吳珂感受頗深。

吳珂表示自己曾在考拉海購買過產品，疑似假貨之后，發(fā)現(xiàn)維權無門，因為目前沒有國家檢測機構會針對個人送樣出具對產品真假的檢測報告，而客服也以此為說辭讓消費者對維權的復雜過程望而卻步。

一些消費者以個人名義將疑似假貨送去第三方檢測機構檢測，但以上結果無法得到平臺方和官方機構的認可。

吳珂無奈表示：“其實這個問題是個死胡同，歐萊雅、蘭蔻這些大品牌總不可能把自己的配方公開出來，讓檢測機構去比對，哪怕是官方也做不到讓品牌方公開配方的，這是品牌的商業(yè)機密，涉及知識產權，所以即使去找第三方鑒定，最終仍是無用功?！?/p>

雖然有消費者得到了賠償，但平臺方不承認自己售賣產品為正品。參與盒馬維權的樂樂告訴21世紀經濟報道記者，目前已經與盒馬取得和解，但自始至終，盒馬沒有承認其售賣假貨，但愿意賠償。

樂樂還表示，投訴申請發(fā)起后，盒馬要求未拆包裝的產品退回，但歐萊雅官方表示，拆了包裝的產品不提供檢驗，所以盒馬才會要求沒拆包裝的退回，但不拆怎么知道質量有問題？拆了就無法檢驗，這就是個死循環(huán)。

李文銳解釋：“從消費者角度看，有兩個途徑可以解決，一是民事訴訟，單對這筆產生的交易對平臺方和商家承擔相應的責任，這是比較直觀的一個解決方式，但是相對而言，周期比較長，成本較高；二是向工商監(jiān)管等部門進行投訴，大多數(shù)地區(qū)有關監(jiān)管部門都會進行受理，部分商家為了息事寧人都會選擇進行賠付。”

對于消費者投訴至知識產權局，知識產權局表示將會立案處理。李律師表示：“一旦有關部門立案處理，即使是消費者和平臺達成和解，相關的流程一定會走下去，這涉及社會公共利益的損害，若是情節(jié)顯著輕微，一般不會做行政處罰；若是情節(jié)嚴重，行政部門會給予行政處罰；最嚴重的涉及刑事犯罪，則會移送公安機關進行處理?！?/p>

有意思的是，4月中旬接受21世紀經濟報道記者采訪的消費者康琪后續(xù)反饋，目前已經與盒馬達成和解?？电鞅硎酒脚_方一聽知識產權局已經立案，態(tài)度立即發(fā)生轉變，愿意賠付達成和解，而此前則堅稱產品是正品。