6月6日，“海底撈給顧客喝二手飲料”的消息沖上了微博熱搜。

據廣東民聲熱線報道，5月一名消費者在廣州海底撈一家門店就餐時，在一杯飲品中喝出了疑似藥丸的異物，該異物經過檢測，含有乙酰氨基酚成分，且這杯飲品是一杯“二手飲品”，為其他顧客未喝完的飲品，但被服務員送至其他顧客的餐桌上。

微博上，自稱是當事人的陳先生稱，當晚飲料是被其孩子喝下，喝到最后說“苦”，這才發(fā)現里面有藥丸。海底撈方面也承認，該異物為感冒藥。

“一句道歉都沒收到”

除了對事件本身的疑問，網友還將目光投向了更深層次的問題——海底撈為何近來食安問題不斷。

海底撈相關人員在接受《國際金融報》記者采訪時表示，事件源于5月2日晚，廣州某店服務員誤將另一桌顧客放置在菜架上的金桔檸檬水提供給了其他顧客，經警方調查與送檢醫(yī)療機構檢測，該金桔檸檬水中含有一片感冒藥（乙酰氨基酚）。

上述人員指出，該服務員的操作嚴重違反了服務流程規(guī)范，已依據制度流程對相關責任人進行嚴肅處理，并責成區(qū)域負責人對該店操作規(guī)范進行專項核查輔導，確保服務流程準確與流暢?！拔覀?yōu)榻o顧客帶來的困擾與擔憂真誠致歉，并承諾依法承擔相應責任，確保顧客權益得到保障”。

然而海底撈的言論與當事人的表述并不相符。

6月6日午間，陳先生微博稱，“我到現在一句道歉都沒收到！”而據廣東民聲熱線報道，5月份陳先生說海底撈沒有道歉，海底撈則稱“道歉一直在做”。顯然，陳先生所要的道歉，或許與海底撈給出的道歉并不一致。

除了官方層面的話術外，海底撈方面對于此事并無進一步表態(tài)。

對于記者提出的“嚴肅處理具體是怎么處理”“如何杜絕此類現象再發(fā)生”等問題，公司方面均未回應。

據了解，廣州海珠區(qū)市場監(jiān)管局已于5月13日對（海底撈）涉事經營場所進行現場檢查并立案調查，目前案件正在調查處理中。

食安問題不斷

食品產業(yè)分析師朱丹蓬評價“這次事情性質嚴重”，海底撈的食品安全問題已非首次出現。

今年4月，廣州揭陽某海底撈門店被曝顧客就餐時發(fā)現鍋底有明顯污垢，存在衛(wèi)生安全問題，彼時海底撈方面也對上述問題相關責任人進行嚴肅處理，并向顧客致歉。

1月，國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網站公示的一則《行政處罰決定書》顯示，杭州撈派餐飲有限公司宜興第一分公司因“生產經營國家禁止的食品、食品添加劑、食品相關產品的行為”，被江蘇省宜興市市場監(jiān)督管理局罰款2萬元，沒收違法所得65元，處罰日期為2023年11月6日。該處罰源于2023年8月3日有消費者在當事人經營場所就餐時發(fā)現火鍋鍋底中有一塑料碎片。

這并不是消費者第一次在海底撈吃出塑料片。

早在2020年7月，有消費者反映在濟南市海底撈連城廣場店就餐時，在烏雞卷中吃出硬質塑料片。彼時，海底撈方面發(fā)布致歉聲明，稱相關問題食品系供應商工廠灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范導致。

同月，海底撈火鍋杭州富春新天地店登上了杭州市市場監(jiān)督管理局的“抽檢黑榜”，被“點名”原因系店內所使用的一批次筷子產品被檢出大腸菌群。據悉，使用大腸菌群超標的餐具，會引起腹瀉、腸胃感染等。

類似食安問題近來不斷在海底撈出現。

朱丹蓬認為，這些事件凸顯出海底撈在整個運營過程中存在管理短板，或會為海底撈未來開放整個加盟連鎖埋下更大的隱患。

今年3月，海底撈宣布將推行海底撈餐廳的加盟特許經營模式。從過往經驗看，加盟模式有助于品牌擴張，但也伴隨著管理困難、投訴增多等問題。

外界好奇，此前海底撈餐廳運營上都存在一些問題，加盟模式下，其是否面臨著更大的管理挑戰(zhàn)，如何保持服務水準？

在6月5日舉行的2023年年度股東大會上，海底撈董事會副主席周兆呈解釋，目前海底撈的加盟更類似于一種托管，“整個運營管理團隊與體系和直營店沒有區(qū)別”。

“海底撈加盟門檻非常高，接近千萬級，不是每一位投資者都能承受的?！敝斓づ钊缡钦f。

來源：國際金融報 作者：左宇