經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)訊 據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站5月11日消息，2024年“五一”假期旅游、餐飲、文娛等數(shù)據(jù)增速亮眼。旅游熱度在去年的高位基礎(chǔ)上“穩(wěn)中有增”，新潮玩法不斷涌現(xiàn)，各地下沉市場活力迸發(fā)，折射出我國強(qiáng)勁增長的消費活力和潛力。

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，2024年“五一”假期全國國內(nèi)旅游出游合計2.95億人次，同比增長7.6%，按可比口徑較2019年同期增長28.2%；國內(nèi)游客出游總花費1668.9億元，同比增長12.7%，按可比口徑較2019年同期增長13.5%。商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，“五一”期間全國重點零售和餐飲企業(yè)銷售額比去年同期（2023年4月29日至5月3日）增長6.8%。另據(jù)國家電影局統(tǒng)計，電影票房和觀影人次也均超過去年同期。

“五一”期間，“新玩法”帶來“新增量”。消費需求趨于多元化、品質(zhì)化，在旅游度假基礎(chǔ)上，美食、演唱會、音樂節(jié)、人文國潮等成為消費者目的地選擇的重要影響因素，更多的縣域小城進(jìn)入大眾視野。相對的，部分景區(qū)運營能力不足、安全保障存在漏洞，城市文旅綜合服務(wù)水平不高等問題愈發(fā)凸顯，一定程度上影響了游客的消費體驗。

為進(jìn)一步洞悉長假消費需求變化，聚焦消費者投訴熱點，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對5月1日至5月6日相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)旅游、消費服務(wù)、文化娛樂等方面話題熱度較高。

一、消費維權(quán)輿情基本情況

在5月1日至5月6日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息26,751,114條，日均約446萬條。輿情走勢平緩回落，5月1日信息量即達(dá)到峰值，為4,851,544條。

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圖1?“消費維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、數(shù)字報等。其中視頻信息量最高，占比43.23%；其次是微博，占比24.72%；第三是客戶端，占比19.30%。

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圖2?“消費維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1,495,969條，占“消費維權(quán)”總信息量的5.59%。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

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圖3?吐槽類“消費維權(quán)”信息占比分布圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年“五一”假期消費者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、消費服務(wù)、文化娛樂等方面。

（一）交通出行

監(jiān)測期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面信息共637,392條，占吐槽類信息的42.61%，日均10.6萬條，曲線在假期首尾出行高峰時段明顯上揚，5月1日達(dá)13.4萬條。熱門線路火車票開售“秒光”、“12306秒沒”的相關(guān)詞條沖上熱搜第一，“買長乘短”再次成為話題核心。部分地區(qū)出租車野蠻拼車等情況引發(fā)小范圍關(guān)注。

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圖4?有關(guān)交通出行類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：12306被質(zhì)疑支持“買長乘短”

工人日報：臨近“五一”假期，“五一火車票秒沒”“買長乘短”等問題持續(xù)引發(fā)關(guān)注。據(jù)報道，某女士在12306APP購買5月1日G1278次高鐵車票時發(fā)現(xiàn)，選擇買“武漢-天津”沒票，多買一站選“武漢-唐山”卻有票。部分旅客和網(wǎng)友質(zhì)疑12306此舉是在變相支持“買長乘短”行為。對此，鐵路部門回應(yīng)：不鼓勵也不建議“買長乘短”。而針對實際操作中旅客被迫“買長乘短”問題，12306客服回復(fù)：鐵路部門也不希望旅客多花錢，但運力畢竟有限，票額的分配會優(yōu)先滿足長途旅客需求。

例2：出租車司機(jī)將已上車兩女子強(qiáng)行反鎖車內(nèi)等拼車

中國新聞網(wǎng)：5月5日，江西一出租車司機(jī)將已經(jīng)上車的兩女子強(qiáng)行反鎖車內(nèi)，下車去拉人拼車。據(jù)當(dāng)事人稱，副駕駛還有一個座位，司機(jī)為了多賺錢沒有經(jīng)過女子同意就反鎖車門，下車去拉人，并且錢是按人頭收費。江西省南昌市交通運輸局發(fā)布情況說明稱，5月6日16時，找到涉事出租車，并將駕駛員傳喚至市交通執(zhí)法支隊青山湖大隊接受調(diào)查。目前涉事車輛已被暫扣，責(zé)令其停業(yè)整頓三天。

（二）景區(qū)管理

監(jiān)測期間，有關(guān)“景區(qū)旅游”負(fù)面信息共416,301條，占吐槽類信息的27.83%，日均信息量6.9萬條。5月6日達(dá)到峰值，為9.4萬條。監(jiān)測期間多地景區(qū)發(fā)生安全事故、擁堵等突發(fā)事件，暴露出景區(qū)應(yīng)急能力不足、準(zhǔn)備不充分等短板。

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圖5有關(guān)景區(qū)旅游類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：山西恒山景區(qū)發(fā)生落石事件致1死5傷

央視新聞：5月2日下午，多名游客反映稱，山西大同市渾源縣恒山景區(qū)突發(fā)山石滾落砸傷游客。恒山景區(qū)管理中心5月2日發(fā)布關(guān)于恒山景區(qū)落石事件的通報稱，2024年5月2日15時05分許，恒山景區(qū)虎風(fēng)口處發(fā)生落石，致6名游客受傷，其中1名游客因傷勢過重經(jīng)搶救無效不幸身亡，其余5名傷者無生命危險，正在醫(yī)院觀察治療。

例2：河南新鄉(xiāng)寶泉旅游區(qū)游客滯留，大量游客徒步十幾公里山路下山

北京青年報、央視網(wǎng)：5月2日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，河南新鄉(xiāng)寶泉旅游區(qū)有大批游客被滯留在景區(qū)，人太多運力有限，景區(qū)沒有相應(yīng)對策，導(dǎo)致大批游客被迫連夜步行下山，十幾公里山路上全是滯留的游客。5月2日深夜，寶泉旅游區(qū)發(fā)布致歉信并提出補償措施。

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（三）消費服務(wù)

監(jiān)測期間，消費服務(wù)負(fù)面信息共223,172條，占吐槽類信息的14.92%，日均3.7萬條。其中，叫花雞里沒有雞、 “消費刺客”再度出現(xiàn)引發(fā)熱議。

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圖6?有關(guān)消費服務(wù)類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：杭州河坊街叫花雞里沒有雞

潮新聞：近日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱在浙江杭州河坊街一家店購買了三只叫花雞，其中一只當(dāng)場打開并食用，另外兩只帶回家打開發(fā)現(xiàn)只有土、沒有雞。此事引發(fā)社會關(guān)注。5月6日下午，杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局表示：涉事商戶已停業(yè)整頓，店鋪經(jīng)營者賠償消費者1000元。

例2：旅游遇“辣條刺客”，85元一斤

經(jīng)濟(jì)觀察報:5月1日，一博主發(fā)視頻稱自己在江蘇蘇州一童年主題零食店發(fā)現(xiàn)了“辣條刺客”，價簽上寫著1毛7，看似很便宜，卻是以“克”為單位，實際價格為85元一斤，付款時收銀員沒有說商品價格，自己挑選了一些辣條一共花費187元，商家用“克”的方式掩蓋昂貴價格的事實，很容易誤導(dǎo)別人。江蘇省蘇州市姑蘇區(qū)市場監(jiān)督管理局5月2日通報稱，經(jīng)核實，網(wǎng)上反映的情況基本屬實?，F(xiàn)場商品雖有明碼標(biāo)價，未違反有關(guān)價格法律法規(guī)，但不符合消費者對普通商品價格標(biāo)識的認(rèn)知。現(xiàn)已敦促店方整改，現(xiàn)場所售辣條已改為以包計價（按凈含量價格從3元到15元不等）。

（四）文化娛樂

監(jiān)測期間，“文化娛樂”類負(fù)面信息共161,123條，占吐槽類信息的10.77%，日均2.7萬條。假期各地音樂節(jié)、演唱會等頗受年輕人追捧，但演出效果不佳、運營能力不足等爭議也伴隨出現(xiàn)。

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圖7?有關(guān)文化娛樂類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：泡泡島音樂節(jié)大巴癱瘓幾萬人被困

白鹿視頻：5月1日，有網(wǎng)友發(fā)文吐槽天津泡泡島音樂節(jié)晚上散場后，大巴癱瘓幾萬人被困，安保人員坐車先走了，接駁車運力嚴(yán)重不足，大量人員滯留毫無秩序。

例2：時光Classic演唱會昆山站觀眾喊退票

梨視頻：近日，在江蘇省昆山市體育中心舉辦的“時光Classic演唱會昆山站”現(xiàn)場，不少觀眾大喊退票。有網(wǎng)友吐槽，活動存在演唱會音質(zhì)差、疑似虛假宣傳、假唱等諸多問題。

?三、分析:流量之下，三大“痛點”急需破題

綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，節(jié)日期間消費需求瞬時爆發(fā)，供給結(jié)構(gòu)性失衡成為當(dāng)前消費者維權(quán)的主要原因。文旅、餐飲行業(yè)“價格刺客”、誘導(dǎo)消費等不誠信經(jīng)營頑疾有所“抬頭”，安全隱患更是不容忽視。

痛點一：安全底線意識仍需強(qiáng)化

今年“五一”假期發(fā)生多起涉及消費者安全事件，對行業(yè)安全生產(chǎn)工作發(fā)出警示。近年來各地景區(qū)紛紛推出玻璃棧道、索道、懸崖秋千、蹦極、攀巖、漂流等網(wǎng)紅游覽項目，但因建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、運維水平等存在差異，隱憂不斷。衡山落石或難以預(yù)見，但寶泉旅游區(qū)游客大量滯留被迫夜間步行下山則實實在在暴露出景區(qū)面對突發(fā)情況缺乏有效處置預(yù)案、安全保障工作存在短板。假期人員流動量暴增，客流承壓是大概率事件，相關(guān)景區(qū)必須堅決守住不發(fā)生各類安全事故的底線，加強(qiáng)安全風(fēng)險隱患排查，強(qiáng)化高峰時段預(yù)警監(jiān)測，做好應(yīng)急保障預(yù)預(yù)案。

痛點二：服務(wù)運營能力亟待提升

消費需求飛速變化，旅游服務(wù)供給快速迭代，各地均想接棒哈爾濱、天水“潑天的流量”。一些城市推出音樂節(jié)、演唱會等，試圖打造城市名片，但卻未能很好迎接瞬時流量的沖擊，暴露出公共服務(wù)水平和管理能力的短板。此次“五一”假期部分城市大型活動出現(xiàn)管理混亂、統(tǒng)籌不足、售后擺爛等問題，如泡泡島音樂節(jié)數(shù)萬游客滯留，安保人員竟然先行離開，實屬不負(fù)責(zé)任。各地應(yīng)引以為鑒，認(rèn)真總結(jié)反思自身在服務(wù)接待工作上存在的不足和問題，不斷提升服務(wù)運營能力，切實滿足日益增長的節(jié)日消費需求。

痛點三：誠信經(jīng)營底線不應(yīng)觸碰

誠信是保障市場經(jīng)濟(jì)秩序的基石。今年“五一”假期，鬼秤、天價蝦、天價切糕等事件相對減少，但“辣條刺客”的出現(xiàn)提醒我們，仍然不能放松對誠信經(jīng)營的宣傳和監(jiān)督。廣大經(jīng)營者應(yīng)將誠信經(jīng)營作為自己的行為準(zhǔn)則，不在這樣的原則、底線問題上耍小聰明、玩花樣。須當(dāng)牢記：任何對誠信經(jīng)營底線的試探，都是對消費者權(quán)益和感情的侵害。

四、消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議

今年“五一”消費市場熱點不斷，中小城市人氣增長，高質(zhì)量服務(wù)供給擴(kuò)大迫在眉睫，消費者安全問題引發(fā)關(guān)注，各地各部門應(yīng)將更多精力從事后處置追責(zé)轉(zhuǎn)向事前防范、事中監(jiān)管。消費者協(xié)會建議各方從以下幾個角度著力：

（一）增強(qiáng)風(fēng)險意識，扎緊安全生產(chǎn)籬笆

相關(guān)部門須繃緊安全弦，切實做好安全防范工作。經(jīng)營主體應(yīng)深刻汲取各類旅游安全事故教訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險意識和責(zé)任意識，舉一反三，查找自身不足，采取有力整改措施，對蹦極、攀巖、玻璃棧道等高危項目，以及一些大型游樂設(shè)施加強(qiáng)排查，堅決防止設(shè)備“帶病運行”“超載運行”。管理部門在節(jié)假日期間務(wù)必強(qiáng)調(diào)節(jié)日值守，認(rèn)真開展安全監(jiān)督巡查，守住不發(fā)生各類安全事故底線。

（二）加強(qiáng)事先研判，擴(kuò)大高質(zhì)量服務(wù)供給

相關(guān)單位應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)等科技手段，調(diào)研掌握消費需求，準(zhǔn)確研判、靈活調(diào)整，提升消費服務(wù)的精準(zhǔn)化、人性化水平。各地管理部門應(yīng)對容易引發(fā)網(wǎng)上輿論重點關(guān)注的風(fēng)險點進(jìn)行提前研判評估，會同文旅、交通、廣宣、市監(jiān)等多部門做好充分準(zhǔn)備，細(xì)化應(yīng)急預(yù)案，保證分工明確、工作協(xié)同。各景區(qū)可針對短時客流密集情況，可通過數(shù)據(jù)分析掌握人流波動規(guī)律，優(yōu)化預(yù)約機(jī)制，及時引導(dǎo)游客分流，降低擁堵風(fēng)險。

（三）強(qiáng)化誠信經(jīng)營，緊盯消費重點領(lǐng)域

相關(guān)管理部門應(yīng)不斷提高假日響應(yīng)速度，加大誠信經(jīng)營監(jiān)管力度，規(guī)范價格秩序。結(jié)合本地特征，緊盯消費重點領(lǐng)域重點區(qū)域，既要對經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)督告誡，也要幫助消費者識別潛在陷阱，利用官方平臺、社會媒體和線下宣傳，將消費套路與陷阱向消費者講清楚、說明白。對消費者投訴問題和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面吐槽及時發(fā)現(xiàn)、快速回應(yīng)，切實保障消費者的合法權(quán)益。