經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 張鈴 “從前，我300塊錢的號(hào)，有患者向‘黃牛’花2500塊錢買?，F(xiàn)在，這種情況絕跡了。”趙曉菁告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。

趙曉菁是上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“仁濟(jì)醫(yī)院”）胸外科主任，他既是一位頂尖的胸外科專家，也是一場(chǎng)精準(zhǔn)掛號(hào)試驗(yàn)的發(fā)起者。

幾年前的一個(gè)中午，一位80歲的老太跨進(jìn)他的診室說(shuō)，趙醫(yī)生，您的號(hào)太難掛了，完全是“秒殺”。

趙曉菁問(wèn)，您是怎么“秒殺”的？

老太回答，您的門(mén)診零點(diǎn)開(kāi)始放號(hào)，我動(dòng)員了全家7口人用iPad、手機(jī)、電腦一起搶，10秒鐘，那100多個(gè)號(hào)就被搶完了。

趙曉菁一直想改變這種情況，他的門(mén)診長(zhǎng)期人滿為患，常有患者抱怨號(hào)難掛，但其中許多人的問(wèn)題都是普通醫(yī)生就能解決的。

從2019年11月起，他把自己散布在多個(gè)掛號(hào)平臺(tái)的120個(gè)專家號(hào)回收了90個(gè)，將這90個(gè)號(hào)源放到自己建立的精準(zhǔn)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)。

第二年，他把120個(gè)專家號(hào)全部收歸平臺(tái)，門(mén)診患者都需要通過(guò)精準(zhǔn)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)申請(qǐng)?zhí)栐?。掛?hào)時(shí)，患者除了要實(shí)名認(rèn)證、描述病史，還需要提供一個(gè)必備的材料：病歷資料。

這和目前各醫(yī)院通行的掛號(hào)方式不同。傳統(tǒng)的掛號(hào)一般只需在實(shí)名認(rèn)證后，填寫(xiě)就診人信息、電話號(hào)碼和驗(yàn)證信息就能預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約成功即可就診。

精準(zhǔn)掛號(hào)模式需要四五個(gè)工作人員審核，醫(yī)院并沒(méi)有為這項(xiàng)工作配備預(yù)算，每年，趙曉菁會(huì)用自己的收入給參與審核的研究生發(fā)放補(bǔ)貼。

2020年，實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約模式一年后，趙曉菁每日的門(mén)診患者從100多位減少到40—50位，每位患者的就診時(shí)間從5分鐘左右增加到10—15分鐘。

和許多大醫(yī)生一樣，常有人通過(guò)人情關(guān)系找趙曉菁打招呼掛號(hào)，甚至還有個(gè)別人以此謀利。現(xiàn)在，趙曉菁的親朋好友都知道，不用打招呼，去精準(zhǔn)掛號(hào)平臺(tái)預(yù)約，疑難重癥患者就能掛得上。

患者不用找“黃牛”了

通常情況下，專家號(hào)會(huì)分布在醫(yī)院公眾號(hào)、當(dāng)?shù)匦l(wèi)健掛號(hào)渠道、各第三方掛號(hào)平臺(tái)等多渠道，數(shù)量各有不同。作為稀缺資源，許多專家號(hào)常常一發(fā)布就“秒沒(méi)”，求醫(yī)心切的患者只得找“黃牛”。

長(zhǎng)期以來(lái)，趙曉菁都搞不清楚自己每天的120個(gè)號(hào)源分布在哪些平臺(tái)，更不知道每個(gè)平臺(tái)能分到多少號(hào)源。

2019年下半年，決定收回號(hào)源之前，趙曉菁做了一番調(diào)查，他先從醫(yī)院門(mén)診辦公室了解到各平臺(tái)分別放出去多少號(hào)源，然后讓科室醫(yī)生做了一個(gè)調(diào)研，搞清楚各平臺(tái)掛號(hào)的滿意度、爽約率、“黃牛”參與度等。

“黃牛”大體分為兩種，一種在自動(dòng)掛號(hào)程序這類技術(shù)手段的加持下，使用患者身份證在網(wǎng)上刷號(hào)，另一種則手握獨(dú)家號(hào)源，收費(fèi)較高。

趙曉菁也問(wèn)過(guò)一些通過(guò)“黃牛”來(lái)門(mén)診的病人，他們一般會(huì)把手機(jī)號(hào)交給“黃牛”，“黃牛”會(huì)和患者約定好，比如“今天凌晨零點(diǎn)給你掛號(hào)，你必須醒著，及時(shí)把驗(yàn)證碼發(fā)給我”。

“‘黃牛’多、爽約率高的平臺(tái)，我就要淘汰掉。”趙曉菁說(shuō)。

2019年11月，趙曉菁協(xié)調(diào)了醫(yī)院內(nèi)外多個(gè)部門(mén)，把散布在申康系統(tǒng)、微醫(yī)、好大夫等多個(gè)掛號(hào)系統(tǒng)的120余個(gè)專家號(hào)回收了90個(gè)，統(tǒng)一放到仁濟(jì)胸外科的精準(zhǔn)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)。

2020年11月，趙曉菁又找到醫(yī)院門(mén)急診辦公室，提出把自己的專家號(hào)從各渠道全部收回。門(mén)急診辦主任調(diào)侃：“趙主任，你也太狠了吧，這可是一個(gè)號(hào)都不往外給。”

現(xiàn)在，想找趙曉菁看病的患者，只需要通過(guò)仁濟(jì)醫(yī)院公眾號(hào)自助服務(wù)菜單進(jìn)入掛號(hào)頁(yè)面，在科室醫(yī)生中找到趙曉菁的名字，即可掛號(hào)。和普通醫(yī)生名字下方的“預(yù)約”按鈕不同，趙曉菁頁(yè)面的按鈕字樣為“精準(zhǔn)預(yù)約”，點(diǎn)進(jìn)去之后會(huì)彈出規(guī)則介紹：

精準(zhǔn)預(yù)約是為疑難重癥患者開(kāi)通的應(yīng)急預(yù)約通道，以病情優(yōu)先為原則，讓患者與擅長(zhǎng)對(duì)應(yīng)疾病的專家精準(zhǔn)匹配。號(hào)源有限，請(qǐng)不符合條件的患者預(yù)約其他有號(hào)的醫(yī)生，或預(yù)約胸外科普通門(mén)診。

傳統(tǒng)掛號(hào)方式一般只需要輸入姓名、身份證、聯(lián)系方式、驗(yàn)證碼等信息就能掛號(hào)。這樣掛號(hào)最大的原則是“先到先得”，而不是“應(yīng)到應(yīng)得”，“黃牛”能掛到號(hào)，就是充分利用了這一規(guī)則。

精準(zhǔn)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)多了一道預(yù)篩流程，患者通過(guò)預(yù)約拿到趙曉菁的門(mén)診虛擬號(hào)后，后臺(tái)會(huì)提醒患者或家屬提交相關(guān)的病史資料，線上審核團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)這些病史資料仔細(xì)審核，甚至在線上和病人的家屬反復(fù)溝通，以拿到充足的病史資料進(jìn)行分析。

“每一個(gè)病人的審核我們都要極其認(rèn)真，第一要避免把有問(wèn)題的患者拒絕掉，因?yàn)槁┰\、誤診很可怕，第二才是避免讓沒(méi)什么問(wèn)題的病人通過(guò)審核。”趙曉菁說(shuō)。

趙曉菁認(rèn)為，患者最重要的屬性不應(yīng)是身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)，而是病情。這道多出來(lái)的預(yù)篩流程，就能將“黃牛”號(hào)和掛錯(cuò)的號(hào)盡量過(guò)濾掉。

患者通過(guò)預(yù)約拿到趙曉菁的門(mén)診虛擬號(hào)后，趙曉菁和團(tuán)隊(duì)會(huì)初步將患者分成兩大類：一類是拿到正式預(yù)約號(hào)到線下就診的，這類患者需要到門(mén)診進(jìn)一步明確診斷，或是必須入院進(jìn)行手術(shù)；

一類是沒(méi)有通過(guò)的，他們往往是只需要隨訪觀察、追加檢查或在普通門(mén)診就診的患者，這部分患者可以通過(guò)網(wǎng)上解答分流。

就在這多出來(lái)的一步網(wǎng)上解答分流中，一個(gè)小小的分級(jí)診療完成了。經(jīng)過(guò)分流，不需要線下問(wèn)診的患者，趙曉菁團(tuán)隊(duì)仍會(huì)短信告知合適的就診方案。“其實(shí)這些患者得到了一次免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢機(jī)會(huì)。”趙曉菁說(shuō)。

2020年12月，經(jīng)過(guò)多輪試點(diǎn)測(cè)試后，仁濟(jì)醫(yī)院開(kāi)通專家門(mén)診精準(zhǔn)預(yù)約通道，將精準(zhǔn)預(yù)約模式推廣至全院15個(gè)科室。到2021年3月，仁濟(jì)醫(yī)院已有60余位專家開(kāi)通精準(zhǔn)預(yù)約功能。

趙曉菁向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)透露，精準(zhǔn)預(yù)約模式在全院推廣一段時(shí)間后，有部分專家堅(jiān)持至今，也有一些專家陸續(xù)放棄了使用。趙曉菁分析，醫(yī)生們選擇放棄，可能存在各種各樣的考量。

誰(shuí)受損？誰(shuí)獲益？

實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約模式后，因?yàn)橹恍杩赐ㄟ^(guò)了篩選的約40位患者，趙曉菁可以精準(zhǔn)調(diào)控每位患者到達(dá)醫(yī)院的時(shí)間，診室外再也沒(méi)有人擠人、摩肩接踵的現(xiàn)象，門(mén)診大廳變得很安靜。

診室里，趙曉菁可以和患者聊病情、聊心情，詳細(xì)交代今后的診療方向和措施，以及患者可能罹患的疾病的模式形態(tài)。

趙曉菁做過(guò)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)審核預(yù)約的患者就診滿意度為97.1%，未通過(guò)審核的患者滿意度為93.7%。前者不滿意的主因是掛號(hào)過(guò)程繁瑣，后者不滿意的主因是“為什么不讓我看名醫(yī)”。

剛實(shí)行精準(zhǔn)預(yù)約模式時(shí)，每個(gè)病人的資料都由趙曉菁自行審核，他常在手術(shù)間隙研讀患者病史資料。后來(lái)，科室的年輕醫(yī)生以及趙曉菁的研究生會(huì)參與審核，但他也會(huì)先把控審核質(zhì)量，再逐步放權(quán)。

過(guò)去，在上百個(gè)門(mén)診病人中，只有10—15位患者需要收治入院進(jìn)一步診斷和治療?，F(xiàn)在，因?yàn)椴∪烁珳?zhǔn)，平均50位門(mén)診患者就有20—30人需要收治入院，收治率從10%提升到了40%—50%。

拒絕了那些不必掛專家號(hào)的患者后，趙曉菁的門(mén)診量大幅下降，來(lái)自門(mén)診的收入明顯減少了。“我沒(méi)仔細(xì)算過(guò)，可能我每個(gè)月的門(mén)診獎(jiǎng)金會(huì)少一兩萬(wàn)左右。”趙曉菁說(shuō)。

不過(guò)，入院收治率提高后，絕對(duì)住院人數(shù)和手術(shù)例數(shù)增加了，這意味著整個(gè)科室的業(yè)績(jī)有所增加。作為科主任，趙曉菁的績(jī)效和科室業(yè)績(jī)相關(guān)，住院量提升，他的績(jī)效也有所提升，不過(guò)不太多。

剛實(shí)行精準(zhǔn)預(yù)約模式時(shí)，也會(huì)有“黃牛”通過(guò)提交虛假的病歷資料掛號(hào)，但很容易被趙曉菁的線上審核團(tuán)隊(duì)識(shí)別，因?yàn)樾赝饪频募膊√攸c(diǎn)很鮮明，每位患者都有對(duì)應(yīng)的CT片子和報(bào)告，專業(yè)醫(yī)生一眼就能看出真假。

“有了評(píng)估環(huán)節(jié)，患者就慢慢意識(shí)到，只要自己符合門(mén)診要求，就會(huì)放號(hào)，沒(méi)必要找‘黃牛’。”趙曉菁說(shuō)。

實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約模式一段時(shí)間后，有位甘肅的患者想來(lái)上海求醫(yī)，周一晚上提交精準(zhǔn)預(yù)約申請(qǐng)，周二一早被趙曉菁審核通過(guò)，立即買了機(jī)票飛到上海，周三看門(mén)診，周五就做了手術(shù)。趙曉菁覺(jué)得，千里之外，陌生求醫(yī)，一次搞定，這在以前，是不敢想的事情。

源自反思的變革

“你為什么要做這件事，有什么契機(jī)？”

聽(tīng)到經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)的這個(gè)問(wèn)題，趙曉菁講起一個(gè)故事：2019年4月，一位醫(yī)生和插隊(duì)的患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，患者報(bào)警后，醫(yī)生想繼續(xù)看診，提出看完門(mén)診病人后再跟隨民警前往派出所。在等待20分鐘后，警方的口頭傳喚變?yōu)閺?qiáng)制傳喚，最后醫(yī)生被銬走。

趙曉菁就是這個(gè)故事的主人公?，F(xiàn)場(chǎng)視頻曾在網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳，胡歌、孫儷、王思聰?shù)任⒉┐骎也發(fā)布了相關(guān)微博，“仁濟(jì)醫(yī)院趙曉菁事件”引起巨大輿論關(guān)注。

風(fēng)波漸息后，趙曉菁陷入了反思：我們的門(mén)診該不該是今天這樣的狀態(tài)呢？這件事是偶然，還是貌似偶然，實(shí)則必然？為什么有些確實(shí)有病的患者掛不到我的號(hào)？

長(zhǎng)期以來(lái)，在門(mén)診日的8—10小時(shí)里，趙曉菁要接診約120位患者，一整天幾乎不吃不喝，屁股都不挪一下才能看完，但每位患者平均每次診療時(shí)間只能有5分鐘左右。

診室外，患者排隊(duì)時(shí)間非常長(zhǎng)，進(jìn)診室后和醫(yī)生的交流時(shí)間又非常短，趙曉菁和患者說(shuō)得最多的，要么是兩個(gè)字“開(kāi)刀”，要么是三個(gè)字“不開(kāi)刀”。

趙曉菁自問(wèn)，這樣的交流簡(jiǎn)單粗暴，符合醫(yī)學(xué)倫理嗎？符合人文關(guān)懷嗎？一個(gè)肺癌患者，從進(jìn)診室到出診室只花5分鐘時(shí)間，這是尊重患者嗎？

“患者百般衷腸向你述，你卻5分鐘就將他趕。”趙曉菁說(shuō)，“特別是通過(guò)‘黃牛’加價(jià)進(jìn)來(lái)的患者，花了那么多錢來(lái)掛我的號(hào)，最后發(fā)現(xiàn)幾分鐘草草了事，他心里怎么可能沒(méi)有怨氣？”

和許多知名專家一樣，趙曉菁見(jiàn)到過(guò)各種想方設(shè)法的患者。除了找“黃牛”，還有的外地患者在門(mén)外站七八個(gè)小時(shí)，只求加號(hào)，也有患者通過(guò)各種渠道托關(guān)系，但求一號(hào)。

雖然看的病人很多，且個(gè)個(gè)都掛號(hào)難、搶號(hào)難、排隊(duì)難，但每天的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)下來(lái)，真正值得趙曉菁去關(guān)注、需要他的技術(shù)去服務(wù)的患者，只有20人左右，甚至有時(shí)候只有個(gè)位數(shù)。

剩下的人中，很多人的問(wèn)題其實(shí)普通門(mén)診的醫(yī)生就能解決。有的已經(jīng)明確診斷為良性疾病，有的是術(shù)后常規(guī)復(fù)查，有的應(yīng)該去其他科室，還有的只是想做健康體檢的。“就像一個(gè)數(shù)學(xué)博士，天天把精力放到教幼兒園小朋友做加減法上。”趙曉菁說(shuō)。

原本為疑難重癥患者開(kāi)設(shè)的專家門(mén)診，卻沒(méi)能最合理有效地使用。趙曉菁看到，由于缺乏確切的分級(jí)診療，老百姓常常求醫(yī)無(wú)門(mén)，求錯(cuò)門(mén)的則怨聲載道。有的患者排隊(duì)5小時(shí)，看病5分鐘，凳子還沒(méi)坐熱，就輪到下一個(gè)，出門(mén)抱怨趙曉菁“耍大牌”。還有的患者聽(tīng)說(shuō)自己沒(méi)啥問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)變臉，要求簽字退號(hào)：“我這號(hào)白掛了，你得給我退錢。”趙曉菁將傳統(tǒng)的掛號(hào)方式比喻為盲婚啞嫁——千辛萬(wàn)苦，滿懷期待，一掀蓋頭，人搞錯(cuò)了。

痛定思痛，趙曉菁決定改變專家門(mén)診的現(xiàn)狀。幾個(gè)月后，經(jīng)過(guò)前期調(diào)研和思索，他創(chuàng)立了中國(guó)第一個(gè)精準(zhǔn)預(yù)約平臺(tái)。

“病人真的很苦，這種苦也許我們這些醫(yī)療人士很難想象，因?yàn)槲覀兒臀覀兊闹劣H看病是相對(duì)簡(jiǎn)單的。”趙曉菁說(shuō)，這些痛苦背后實(shí)際是中國(guó)的醫(yī)療體系還不夠強(qiáng)大和完善，這樣的“大氣候”很難在短時(shí)間內(nèi)徹底改變，但他愿意為了改變科室的“小氣候”努力。