4006910694轉3——上海青艾健康促進中心（以下簡稱“青艾”）友善心理支持免費熱線的號碼，支持的內容涵蓋自我認同、情感支持、感情困擾、艾滋咨詢、家庭壓力、同志交友咨詢、跨性別議題。

這條熱線的背后，如今是17位接線員。TA們都是青艾招募的志愿者，每周一到周五的19時，輪流守在電話旁，等待來電。

這種工作模式是從2022年1月開始的，此前，熱線在周一到周五白天由青艾心理部的同事接聽，提供簡單的心理支持，也可預約心理咨詢，周五晚上有一位心理咨詢師接線。

青艾心理部負責人高儀介紹，青艾的接線員包括心理咨詢師、社工或心理學背景的人，以及大學生等，TA們的共性是友善，以及對HIV感染者和多元性別社群心理的熟悉?！熬退闶切睦碜稍儙熁蛏绻ぃ膊灰欢ǚ浅Ａ私釮IV感染者和多元性別社群小伙伴的處境，我覺得最好的方式是同伴支持?！?/p>

青艾的接線員中，既有性少數(shù)群體，也有非性少數(shù)群體。“熱線從來沒有限制過群體。我對心理部的定義是服務所有有心理需求的人，最重要的是傳遞友善的態(tài)度?！备邇x認為，這也是一種建立多元性別者之間理解的方式，“很多對HIV感染者和性少數(shù)群體的偏見來自于想象，TA們沒有接觸過真實的人。非性少數(shù)群體接線員在團隊中接觸到性少數(shù)群體，可能轉變對這個群體的認知，并成為影響他人的種子?！?/p>

青艾同樣把志愿者當作服務對象，會定期安排督導、培訓和團建，提升接線員們接線的能力，同時為他們賦能?！白鲂睦砉ぷ鳎紫纫私庾约翰拍芰私馑??！彼f。

“恐艾”的另一面接線員表們最常接到的電話與“恐艾”相關?！翱职保窗滩】謶职Y（獲得性免疫功能缺陷綜合恐懼癥），醫(yī)學上將其定義為一種對艾滋病的強烈恐懼，并伴隨焦慮、抑郁、強迫、疑病等多種心理癥狀和行為異常。

電話的那頭，“恐艾”的表現(xiàn)多種多樣：有人在正規(guī)途徑購買HIV檢測試紙，并在專業(yè)人員的輔助下完成檢測，結果顯示陰性，卻不放心；有人每天都去做檢測；有人在廁所的馬桶圈上看到血液或尿液，擔心自己感染HIV；有人抽血的時候覺得有點疼，懷疑醫(yī)生失誤，使用別人用過的針管，使TA患上艾滋病；還有人問“我的體液會不會給我自己傳染病毒”“別人隔著衣服輕輕咬了我一口，我會不會得艾滋病”……

艾滋病毒（HIV）的傳播需要滿足一定的條件：足量且足夠活性的HIV從感染者體內排出，通過無保護性行為或破損的皮膚、黏膜等方式進入人體，且HIV主要存在于血液、精液和陰道液中，離開人體很快死亡。

多位接線員向澎湃科技表示，很多恐艾者在打來電話之前，其實已經(jīng)查過很多資料，清楚自己不會感染，但仍然無法擺脫恐懼，愿意相信“彗星撞地球”的概率。

“在這些情況下，他們的理性已經(jīng)失效了，無法通過科普消除他們的恐懼?！苯泳€員錢樂說。錢樂愛好心理學，2020年開始，他學習了很多相關知識，2022年初，他因為失戀去青艾做心理咨詢，覺得獲得了幫助，希望用所得幫助其他人，于是成為了接線員。

非理性并不意味著這些恐懼不正常。接線員們說，任何想法和行動背后都是有原因的，接線工作的重要原則之一就是不作價值評判，而去挖掘背后多種因素的影響。

錢樂發(fā)現(xiàn)，很多恐艾者對自己的道德要求非常高。例如有女生在看電影時感覺被椅子上一個像針一樣的物體扎了一下，非常害怕有人故意謀害，讓人感染HIV。進一步聊下去，他發(fā)現(xiàn)女生不斷地強調自己是處女，沒有過性生活，并且擔心感染HIV會影響自己未來找工作，“不想活了”。

還有來訪者購買情趣用品，擔心附有HIV病毒，感染自己。后來錢樂發(fā)現(xiàn)，他真正的“恐懼”來自于使用情趣用品的羞恥和愧疚，他在電話里表達過這樣的意思：家里人都生病了，我還買情趣用品，特別不好?！皩嶋H上，這是一件正常的事情，并不構成道德問題，但他過不去心里的那道坎，對自己進行很多道德評判和攻擊?！?/p>

“對HIV的不了解或者輕視，會讓一些人容易感到恐懼?！?在文化藝術行業(yè)工作的接線員泉水對澎湃科技記者說。泉水在2022年初成為第一批接線員之一，她曾經(jīng)也有過一段短暫的恐艾經(jīng)歷，因此更加能夠理解這種恐懼。

在國外生活時，她發(fā)現(xiàn)當時的伴侶曾購買性服務并發(fā)生無套的高危性行為，還以感染HIV是小概率事件為由拒絕進行HIV檢測。為了排除感染風險，她在網(wǎng)上搜索提供檢測服務的相關診所后與醫(yī)生進行了電話咨詢，考慮到時值新冠疫情，她決定使用HIV自檢試劑。幸好國外的醫(yī)療、心理支持比較完善，她的恐艾情緒很快消散。

“人們對于HIV的恐懼，常常來自社會對疾病的污名化和對感染者的差異化對待。有時來訪者們可能已經(jīng)意識到自己恐艾情緒的不合理，我會詢問他們除了疾病本身害怕的是什么，焦慮的是什么。有些人可能把其他的焦慮轉移到了疾病上?！比f。

美國人類學家羅伊·理查德·格林克(Roy Richard Grinker）在其著作《誰都不正常：文化、偏見與精神疾病的污名》中將“污名化”定義為人們對那些表現(xiàn)出與社會規(guī)范背道而馳的思想和行為的人采取排除和回避的態(tài)度。

多位接線員告訴澎湃科技，現(xiàn)在仍有很多人認為感染HIV的原因是不檢點，將男同性戀等同于傳播艾滋病，認為男同性戀需要喝中藥調理，還有家長將“出柜”（指公開性取向）的孩子帶去做矯正治療。“其實TA們沒有因此而變成妖怪、怪獸?！逼渲幸晃唤泳€員說道。

無能為力的時刻

有時候，接線員們也會遇到令他們措手不及的問題。2023年初成為接線員的白毅至今記得，有次接到一位剛檢測出HIV不久的感染者的電話，一直在哭，并表達自殺的想法。白毅說了一句，我能理解你的感受，對方的情緒反而惡化了，他覺得沒有生病的人天然不能理解他，所以很抗拒，最后掛斷電話。白毅很難受，“我覺得自己沒有處理好這個電話，不知道他后續(xù)會怎么樣，但也沒有辦法聯(lián)系到這個人了?！?/p>

最難的是碰到過分共情的來電。錢樂曾經(jīng)接到過一位男性HIV感染者的電話，一直哭，問怎么辦。

這位來訪者沒有工作，獨自在外居住，媽媽出了車禍，哀求他回老家看看，他回到老家，但不敢真正地走進自己的家庭。因為一回到那里，他就會想起過去的痛苦記憶：小時候，他爸爸虐待他，媽媽對家庭失望，帶著他自殺，雖然沒成功，但這件事成為他心里揮之不去的陰影。

電話的最后，來訪者說感覺心里輕松多了，但仍然在哭，突然掛斷了電話。

那是錢樂接線以來，感受到壓力最大的一次。第二天，錢樂崩潰了，他感受到一種無力，同時很多相似的回憶被激發(fā)出來。他去找自己的心理咨詢師，心理咨詢師說，幫助來訪者解決問題可能沒有那么重要，很多來訪者沒有一個安全的空間去講述他們經(jīng)歷的事，所以能夠聽完整個故事已經(jīng)很好了。聽到這句話，錢樂才寬慰了一些。

這樣的電話，青艾的心理支持熱線每周至少都會接到一通。孫可也接到過類似的，“有的來訪者會在情緒達到頂點時打來電話，假如他說的話和你的個人經(jīng)歷有部分吻合，就容易勾起接線員自身的傷痛情緒，和TA共情，失去比較客觀的角度。這時候接線員要努力跳脫出來。”她覺得最大的困難在于把握尺度，站在覺察的位置上，讓來訪者覺得TA是被理解的，并保持距離，不和TA一起走進情緒中。

一通電話是有限的。“在短短一小時之內，有時候你覺得自己其實做不了什么，只能做到情感陪伴，給TA一個傾訴的空間。你改變不了某些事實，很多困境會一直存在?！睂O可說，她傾向于把來訪者的問題轉到現(xiàn)實層面上，哪怕能找到一個最小的落點，觸發(fā)TA的改變行動，就已經(jīng)很不容易了。

幾乎所有的接線員都向澎湃科技表示，他們在剛接觸接線工作時是忐忑的，害怕自己無法回答電話那頭的問題，接不上話，或者幫不上忙。但工作一段時間后，他們發(fā)現(xiàn)可以放下“幫忙”的執(zhí)念，在電話的另一端，他們能做的是真誠，真的無法回答時，就告訴對方自己無法解決這個問題，詢問對方是否接受換一位接線員接聽。

疾病和身份外衣下，是普通人的困境

在家庭、親密關系和職場中，HIV感染者都遭遇到更大的壓力，總傾向于戴著面具生活。錢樂曾經(jīng)接到過一位健康人士的電話，他和伴侶發(fā)生性關系后，才發(fā)現(xiàn)伴侶在服用抗HIV病毒藥物。他陷入矛盾之中，一方面覺得自己受到了欺騙，并很害怕自己被感染，想分手，另一方面又舍不得這段關系。

“很多感染者在找伴侶這件事上，第一反應是隱瞞自己HIV感染者的身份，選擇在兩人在一起后再告訴對方。”錢樂說，接到這樣的電話，他能給出的最好建議就是相信自己的選擇，并支持對方的任何選擇。

多位接線員都接到過類似的電話。因為U=U（持續(xù)檢測不到=不具傳染力），很多HIV感染在將病毒載量控制到很低的水平時，不愿意去做檢測，有HIV感染者伴侶就會猶豫要不要讓對方定期做檢測。也有HIV感染者擔憂未來找不到伴侶，坦承身份后伴侶能不能接受，會不會造成對方感染等。

“剝開性取向、HIV的外衣，他們所面臨的深層次困境其實是人性最基本的困境，學業(yè)的壓力、就業(yè)的壓力、和原生家庭的關系、親密關系的需求。和普通人沒有區(qū)別?！?0后接線員孫可說。

曾有一位已經(jīng)失業(yè)多年的感染者打來電話，說自己渴望但很難找到親密關系，嘗試找工作，但別人看不上他。從他的身上，孫可感受到強烈的自卑，以及努力壓抑的對社會不公的不滿。

孫可能部分理解他的感受。十多年前，她曾患肺結核，雖然不像艾滋病那樣和隱蔽而敏感的“性”相關，但她也曾感到自卑和羞愧?！半m然我當時知道肺結核已經(jīng)不太會傳染，但和家里人吃飯時會分碗筷，我會覺得自己和別人不一樣，而且一開始我不愿意和別人說我生病了。”

“撞上一次大病，你的第一反應會是，‘為什么是我？我做了什么缺德事嗎？’”孫可說，她在家休養(yǎng)了一段時間，因為吃藥內分泌紊亂，身體發(fā)胖，情緒變得非常低落，不愿意走出家門。為了自救，她開始學習心理學，系統(tǒng)地了解自己的情緒感受和認知過程，以及它們與行為之間的關系，增加了很多看待問題的新視角。逐漸地，她覺得自己有足夠的能力去給別人帶去一些幫助，于是在2021年參加了青艾的培訓。現(xiàn)在，她還是兼職心理咨詢師。

熱線恰恰是最難的

謝婉大約在2021年加入青艾成為接線員，當時她正處于換工作的空檔期。她是心理學專業(yè)背景，曾經(jīng)在許多其他心理行業(yè)工作過，心理咨詢是她一直想嘗試的工作。

起初謝婉覺得，心理支持熱線可能是最容易切入心理咨詢行業(yè)的方式，因為電話里只有聲音，不需要面對面，不需要管理表情，掩飾緊張的情緒。后來她發(fā)現(xiàn)，這恰恰是最難的?！耙粋€很現(xiàn)實的情況是，如果一個人有錢、有資源去做心理咨詢，說明TA有能力且花時間了解過這件事，已經(jīng)有經(jīng)濟和精神兩方面的準備。我們的熱線是免費的，很多時候你能感覺到，一些人的心理問題已經(jīng)很嚴重了，但建議TA去做心理咨詢時，TA會很直接地說，太貴了。”

謝婉現(xiàn)在是專職心理咨詢師，青艾是她職業(yè)的開端。心理學背景并沒有讓她更輕松，每一個人來，她都要發(fā)愁很久，跟老師或同事討論很久。接觸到的平臺和人多了之后，她意識到并不是自己技術的問題，而是她接觸到的群體，一開始就是處境最困難的那批。

“如果一個人長期戴著面具生活，本身就是一件很壓抑、很難受的事，TA們選擇來做心理咨詢，就是選擇暴露自己的身份，這是一個很大的風險，可能會有隱私泄露。普通人感冒發(fā)燒會直接去看醫(yī)生，但TA們通常會到萬不得已時才去醫(yī)院。如果身邊沒有能講心里話的人，TA們壓抑和積攢下來的問題會更嚴重?！彼f。

謝婉一直覺得，心理咨詢師要接受每個前來咨詢的人的所有問題。但她發(fā)現(xiàn)，很多心理咨詢師對HIV感染者、性少數(shù)群體有偏見，她不太理解?！拔也惶珪ベN標簽，說一個人是男同性戀、女同性戀、酷兒（Queer，所有非文化常態(tài)的性別立場）或者別的，TA們其實有很多不同的優(yōu)點，因為處境更艱難，思考會更深入，很多人在其他人還很渾渾噩噩的時候，就仔細規(guī)劃好了自己的一生。而且TA們身上有一些破除傳統(tǒng)的地方，會讓你覺得很厲害，很有勇氣。”

“道德評判是很容易的，但道德評判不是接線員和心理咨詢師工作的切入點?！敝x婉說，她也無法完全拋棄偏見，但偏見浮現(xiàn)時，她盡量把它們當作特點，而不是缺點。

也有可能，來訪者對熱線懷有偏見。謝婉坦言，有時來訪者的話會讓她覺得被冒犯，有一些人會評判她的工作，比如說“你們這個熱線不就是聊聊天”，或者當她在傾聽和幫TA想辦法，TA說“你在這方面好像挺擅長，但在另外一方面就不擅長了”，這時候她的心里也會升起無名火，但在接線過程中，她會時刻保持對自己情緒的覺察，防止自己不自覺地說出一些讓對方體驗糟糕的話?！叭绻麑Ψ接X得你不想幫助TA，熱線其實就失去了意義。”

因此，接線員的情緒也需要疏導。青艾的督導和團建發(fā)揮了很重要的作用。多位接線員提到，督導為他們提供了一個安全的環(huán)境，分享在案例中遇到的困難，抒發(fā)自己的困惑和情緒。

助人與自助

多位接線員表示，接線不僅是一個助人的過程，也是一個自助的過程。

白毅成為接線員時的想法很簡單：用自己學到的知識幫助別人，或許也能從別人的故事里汲取養(yǎng)分?！艾F(xiàn)在我有種螺旋進步的感覺。接線的時候，你會發(fā)現(xiàn)對方雖然遇到很大的困難，但是仍然在努力解決。打電話已經(jīng)是一種努力了。有時候我想，如果我是TA，也許不如TA 做得好。接線有時會暴露自己的一些問題，督導和培訓可以幫助我。”白毅說，接線已經(jīng)融入他的生活，他有些意外，做這件事讓自己變得越來越好。

白毅在一家外企工作，內部有一個性少數(shù)群體友好組織，他正在做一些努力，希望這個組織能真正改善職場中性別友好的環(huán)境。白毅對外企的想象是開放的，但他發(fā)現(xiàn)，很多人的觀念依然非常陳舊，仍然有人不知道艾滋病已經(jīng)可防可控，覺得感染HIV會死，且死相很恐怖?！罢痼@于他們的震驚，我覺得這是可以改進的地方?！彼f。

成為接線員讓泉水覺得自己還可以做一些什么，“算是一種小小的行動吧。就像是我曾經(jīng)獲得友善、專業(yè)的幫助一樣，我希望能把這份支持分享給其他有困擾的人?！?加入志愿者大家庭后與一群小伙伴一同前行，讓泉水覺得這份互助的力量會借由電波傳遞到更遠處。

隨著熱線知名度的提高，錢樂覺得，接線工作對他的要求越來越高，他開始遇到很多以前沒有遇到過的案例，不再局限于HIV，最近他開始學習新的知識。他的偶像——奧地利心理學家維克多·弗蘭克爾（Viktor Emil Frankl，1905-1997）說，人生的意義在于幫助別人尋找人生的意義。接熱線對于錢樂來說就是這樣的存在，“它讓我去尋找生活的意義?！?/p>

（文中受訪者均為化名）