想要用虛假的好評(píng)去掩蓋頻繁斷刀帶來(lái)的輿論影響，張小泉偷雞不成反蝕把米。11月23日，針對(duì)組織內(nèi)部員工刷好評(píng)虛假宣傳被罰25萬(wàn)元一事，張小泉相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)北京商報(bào)記者稱(chēng)，“已嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，并引以為戒，在今后的發(fā)展中營(yíng)造一個(gè)公平、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境”。嚴(yán)肅處理、引以為戒，張小泉認(rèn)錯(cuò)改過(guò)的態(tài)度足夠誠(chéng)懇，但這樣的誠(chéng)懇不能僅限于口頭承諾。

回應(yīng)刷好評(píng)被罰：已嚴(yán)肅處理相關(guān)人員

斷刀門(mén)的輿論風(fēng)波還尚未完全散去，張小泉又因刷好評(píng)被罰登上熱搜。11月23日，北京商報(bào)記者從國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)官網(wǎng)獲悉，張小泉旗下100%控股的杭州張小泉電子商務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“張小泉公司”）因虛假宣傳，被杭州市臨平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款25萬(wàn)元。

根據(jù)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)官網(wǎng)公布的處罰信息，2022年11月28日,張小泉公司創(chuàng)建“內(nèi)部福利群”，內(nèi)有員工88人，自2022年12月1日至2023年4月25日限量發(fā)布商品鏈接21批次，其中天貓張小泉官方旗艦店19批次，京東張小泉官方旗艦店2批次，要求4張以上美圖曬圖+20字以上好評(píng)，拒絕直曬包裝盒，圖片可以采取自己拍或者直播間、平臺(tái)盜圖等方式，員工上傳符合要求的美圖、評(píng)價(jià)后，申請(qǐng)客服給予退款，實(shí)付0元或者1元（ 個(gè)別2元、10元、20元）。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在上述日期內(nèi)，張小泉公司在天貓官方旗艦店共刷單合計(jì)訂單316個(gè)，訂單金額72836.8元，退款72434.2元，實(shí)收402.6元；在京東張小泉官方旗艦店共刷單合計(jì)訂單29個(gè)，訂單金額5321元，退款5292元，實(shí)收29元。與此同時(shí)，張小泉公司天貓官方旗艦店買(mǎi)家支付次數(shù)為408114次，京東官方旗艦店買(mǎi)家支付次數(shù)為45816次，兩個(gè)平臺(tái)合計(jì)支付次數(shù)453930次，銷(xiāo)售額41288583.88元。刷單交易的支付次數(shù)占期間成交比為0.08%，銷(xiāo)售額占比為0.19%。2023年5月26日，當(dāng)事人杭州張小泉電子商務(wù)有限公司解散了“內(nèi)部福利群”。

基于上述刷單事實(shí)，杭州市臨平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局認(rèn)為該行為違反了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第八條：經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、用戶(hù)評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)此，該監(jiān)督管理局責(zé)令其停止違法行為，并處罰款25萬(wàn)元，上繳國(guó)庫(kù)。

在北京全瑞律師事務(wù)所主任黃啟瑞看來(lái)，這種刷好評(píng)的宣傳行為違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)靠產(chǎn)品質(zhì)量贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，而不應(yīng)采取這種虛假宣傳的方式欺騙消費(fèi)者。

針對(duì)上述刷好評(píng)事件，張小泉相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示：“針對(duì)該事件，公司第一時(shí)間對(duì)電商子公司展開(kāi)了調(diào)查，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，并在內(nèi)部進(jìn)行了通報(bào)及合規(guī)宣導(dǎo)，也積極制定和落實(shí)了改進(jìn)措施，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)控流程與紀(jì)律，以防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。在收到上述處罰通知后，公司已在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納罰款。”

輿論纏身，張小泉信譽(yù)岌岌可危

內(nèi)部建群刷好評(píng)背后是負(fù)面輿論纏身的張小泉?jiǎng)ψ咂h。在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，張小泉深陷在斷刀事件的輿論風(fēng)波中。

張小泉的刀具產(chǎn)品在過(guò)去一年多時(shí)間內(nèi)頻頻出現(xiàn)斷裂的情況。2022年7月，張小泉菜刀拍蒜刀斷登上微博熱搜，根據(jù)消費(fèi)者反映，張小泉菜刀在拍蒜時(shí)斷裂。隨著客服人員關(guān)于“菜刀不能拍蒜”的回應(yīng)，輿論不斷發(fā)酵，質(zhì)疑聲四起。而在一則采訪(fǎng)視頻中張小泉總經(jīng)理關(guān)于“中國(guó)人切菜方法不對(duì)”的說(shuō)法的流出，更是讓張小泉站上輿論的風(fēng)口浪尖，抵制聲一片。在此事件風(fēng)波還未完全平息之際，2023年2月，張小泉刀斷再次沖上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友抵制。

如果說(shuō)前兩次的斷刀是偶然，是使用不專(zhuān)業(yè)，那第三次、第四次斷刀對(duì)張小泉來(lái)說(shuō)應(yīng)該直面面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題了。在不足一個(gè)月后的2023年3月，再次有網(wǎng)友曝出張小泉斬骨刀在斬骨時(shí)出現(xiàn)斷裂。10月，同樣有消費(fèi)者反映，在使用張小泉的菜刀拍蒜后刀斷成兩截。

隨著一次次斷刀情況被曝出，再加上張小泉所謂“專(zhuān)刀專(zhuān)用”的回應(yīng)激起消費(fèi)者的抵觸，張小泉百年老字號(hào)的好形象在消費(fèi)者眼中所剩無(wú)幾，這樣的情況直接影響到張小泉的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年前三季度，張小泉營(yíng)收為5.66億元，同比下滑13.78%；凈利潤(rùn)為927.2萬(wàn)元，同比下滑超七成為77.41%。2022年，張小泉營(yíng)收為8.27億元，同比增長(zhǎng)8.75%；凈利潤(rùn)為4149萬(wàn)元，同比下滑47.3%。

在戰(zhàn)略定位專(zhuān)家、上海九德定位咨詢(xún)公司創(chuàng)始人徐雄俊看來(lái)，在中國(guó)消費(fèi)者的使用場(chǎng)景中，拍、切、割、剁等是菜刀的常用功能，基于這樣的使用習(xí)慣，不管品牌方采用何種的高科技技術(shù)，都應(yīng)該圍繞消費(fèi)者痛點(diǎn)及需求做產(chǎn)品，而不是一味強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性、科技性。張小泉是一個(gè)百年老字號(hào)的刀剪品牌，更應(yīng)該熟悉中國(guó)消費(fèi)者的使用習(xí)慣，推出適用的產(chǎn)品。

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，企業(yè)沒(méi)有把工作重心放在過(guò)去產(chǎn)生問(wèn)題的產(chǎn)品的改進(jìn)、優(yōu)化，反而在出現(xiàn)新一輪質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，試圖作假掩飾過(guò)去，這樣的做法完全沒(méi)有把消費(fèi)者的利益放在首位，違背市場(chǎng)導(dǎo)向的原則，也更令品牌聲譽(yù)受損。對(duì)企業(yè)而言，再次出現(xiàn)負(fù)面新聞，挽回聲譽(yù)的難度更大，除非企業(yè)通過(guò)研發(fā)、生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，能滿(mǎn)足消費(fèi)者日常使用需求，通過(guò)視頻、廣告或者新品發(fā)布會(huì)等方式，以表示企業(yè)改正過(guò)去的問(wèn)題，才有可能挽回聲譽(yù)。

“我們將以此為戒，在今后的經(jīng)營(yíng)中一定秉承合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的理念，從嚴(yán)要求和規(guī)范公司相關(guān)制度，營(yíng)造一個(gè)公平、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，以回饋社會(huì)各界尤其是消費(fèi)者對(duì)張小泉品牌的信任和支持?！睆埿∪嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

來(lái)源：北京商報(bào) 作者：郭秀娟 張君花