“1200元機(jī)票錢一分不退，只退燃油基建費(fèi)和訂酒店的錢?！苯裉?，在新疆烏魯木齊工作的吳女士向《工人日報(bào)》記者反映，自己1月14日花1601元在某在線旅游平臺預(yù)訂了“機(jī)票+酒店”套餐后想要取消訂單，卻發(fā)現(xiàn)1200元機(jī)票費(fèi)用不能退，她覺得非常不合理。

1月14日，吳女士通過某在線旅游平臺購買了一張1月24日從烏魯木齊飛往深圳的海航機(jī)票，途經(jīng)蘭州中轉(zhuǎn)，附帶到達(dá)深圳當(dāng)晚的酒店住宿費(fèi)用，價(jià)格共計(jì)1601元。1月16日，距起飛時(shí)間還有8天，吳女士在平臺上申請了退訂機(jī)票。

然而，吳女士點(diǎn)擊退票后，訂單頁面跳出的退款明細(xì)著實(shí)讓她吃了一驚：“1200元的機(jī)票一分錢都不給退，只退401元！”隨后，吳女士立即聯(lián)系了平臺與航空公司的客服人員，被告知其訂單不可改簽，“票款不退”。

“我訂票時(shí)，根本沒看到不能改簽、不退機(jī)票錢的提示，只是因?yàn)榈缴钲跁r(shí)太晚了，圖方便才訂購的配套酒店。”吳女士十分不解，“以前如果臨時(shí)有事退訂機(jī)票，平臺或航空公司都是按照階梯式標(biāo)準(zhǔn)扣除手續(xù)費(fèi)的?！?/p>

隨后，吳女士在其他訂票平臺搜索了同一家航空公司、同路線、同時(shí)間、同時(shí)包含機(jī)票酒店服務(wù)且價(jià)位同為1000余元的航班，訂票頁面的退改規(guī)則均顯示：退票遵照階梯式手續(xù)費(fèi)率?！鞍凑障嗨坪桨嗟耐烁囊?guī)則，我1月16日當(dāng)天退票應(yīng)收取326元的手續(xù)費(fèi)，而非扣除1200元的機(jī)票費(fèi)用?！眳桥空f。

“平臺和航空公司表示，他們已經(jīng)提示機(jī)票不能退。但是，這種對消費(fèi)者有重要影響的條款不應(yīng)該彈窗或者加粗提示嗎？而且，即便提示了，這樣的條款真的合理嗎？”吳女士提出了疑問。

對此，中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，機(jī)票退改規(guī)則要公平合理，而且要以有效方式告知消費(fèi)者。尤其是一些跟消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息，要以顯著的方式進(jìn)行提示，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。如果因?yàn)楹娇展净蚱脚_沒有履行應(yīng)盡義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者有權(quán)要求賠償。此外，航空公司和平臺都要暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，可以考慮制定階梯式退票收費(fèi)規(guī)則，或者設(shè)置訂票“半小時(shí)猶豫期”，以免給誤操作的消費(fèi)者造成不必要的損失。

“現(xiàn)在出行方式選擇很多，企業(yè)只有做好服務(wù)，讓消費(fèi)者獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)才能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。”陳音江說。

截至發(fā)稿，吳女士仍在和平臺、航空公司進(jìn)行交涉，其訴求尚未得到新的回應(yīng)。

來源：工人日報(bào) 作者：陳丹丹