華住，成就美好生活。

這是華住集團(tuán)為自己定下的使命。他們是這樣闡述自己對(duì)住客的使命的：當(dāng)人們?cè)诼猛局?、在路上，華住的酒店就是他們休息、工作、會(huì)客、交友、吃飯、洗澡、睡覺(jué)的場(chǎng)所，是他們的家外之家。我們從事的是貼近人們?nèi)粘Ｉ畹?ldquo;衣食住行”行業(yè)，和生活品質(zhì)密切相關(guān)。住客熱愛(ài)，是我們始終的追求。

今天，智能化已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的重要趨勢(shì)，融入我們生活的方方面面，也深刻改變著酒店業(yè)的服務(wù)方式。酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)鏈接著消費(fèi)者，人傳遞的服務(wù)才有溫度。今天現(xiàn)代化、智能化的酒店，應(yīng)該需要怎樣的人呢？

在這個(gè)背景下，今年5月，華住集團(tuán)發(fā)布《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》一書(shū)。外界評(píng)價(jià)該書(shū)是深度匹配了當(dāng)下以及未來(lái)酒店行業(yè)人才的培養(yǎng)需求。

現(xiàn)代酒店業(yè)升級(jí)，缺哪類人才？

今天，中國(guó)的數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)走在了全球前列，酒店管理亦是如此，這也要求酒店管理人才具備數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的思維和技能。

作為行業(yè)領(lǐng)軍者，數(shù)字化已經(jīng)成為了華住的特質(zhì)與標(biāo)簽：30秒入住、0秒退房、智能機(jī)器人服務(wù)以及用一些“hello 華住”口令來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于整個(gè)在酒店日常操作……這些領(lǐng)先于國(guó)際同行的數(shù)字化操作為華住的精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及快速的復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┝吮Ｕ稀?/p>

科技以人為本，為人所用，才能產(chǎn)生服務(wù)的“溫度”。這就要求現(xiàn)代酒店的從業(yè)人員能夠駕馭科技。華住集團(tuán)首席人才官?gòu)垈シ逭J(rèn)為，酒店管理人才需求一方面強(qiáng)調(diào)專業(yè)性，另一方面強(qiáng)調(diào)技能性。在專業(yè)性培養(yǎng)方面，高校目前已很好地做到了酒店管理理論知識(shí)的傳授，然而在技能性的培養(yǎng)上，高校使用的教材更多的基于國(guó)外教材序列編寫(xiě)，使用的系統(tǒng)也以國(guó)外的應(yīng)用為主。

因此，華住結(jié)合自身的實(shí)踐，將酒店管理數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)歸納，構(gòu)建了《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》的主要內(nèi)容，從而填補(bǔ)了行業(yè)的空白。

張偉峰認(rèn)為，現(xiàn)代酒店不僅要通過(guò)數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)提升顧客入住的體驗(yàn)與效率，還要讓數(shù)字化滲透到企業(yè)的管理基因之中，人力資源的管理亦是如此。華住集團(tuán)于去年啟動(dòng)了一輪組織升級(jí)，圍繞品牌組建、省區(qū)主戰(zhàn)和平臺(tái)賦能進(jìn)行升級(jí)，以更好地貼合一線快速響應(yīng)，讓組織與人才管理更加敏捷和靈動(dòng)。

張偉峰介紹，在打造平臺(tái)賦能型組織的過(guò)程中，數(shù)字化扮演著非常重要的作用，通過(guò)系統(tǒng)可以幫助組織實(shí)現(xiàn)管理者跨職能、多職能、矩陣式匯報(bào)關(guān)系的在線審批和管理。

“希望未來(lái)的組織人事數(shù)字化升級(jí)項(xiàng)目，可以更好地賦能相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于組織的管理更加快速敏捷，對(duì)于人事的服務(wù)可以更加貼心貼近，對(duì)于業(yè)務(wù)的支持可以更加精準(zhǔn)高效”張偉峰說(shuō)。

華住的數(shù)字化人才管理與發(fā)展之道

人才是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略、保障落地的重要環(huán)節(jié)。

除了組織人事的數(shù)字化管理外，華住在人才儲(chǔ)備上也有自己的一套打法，使華住能夠從容地應(yīng)對(duì)旅游出行的“報(bào)復(fù)性恢復(fù)”。張偉峰將其總結(jié)為“兩手抓”，一手是對(duì)人才的增量管理，海納百川，更快地吸引人才加入，使得人才濟(jì)濟(jì)；另一手是更好地盤(pán)活存量，提升現(xiàn)有人才的培訓(xùn)和培育水準(zhǔn)，保證人才輩出。

具體來(lái)看，在人才增量管理上，目前華住和120多院校建立了不同層次的合作與交流，保證能夠從學(xué)校吸納到優(yōu)秀的畢業(yè)生，補(bǔ)充至門(mén)店基礎(chǔ)崗位，通過(guò)體系化的學(xué)習(xí)、選拔和認(rèn)證機(jī)制，打通了門(mén)店店員到店長(zhǎng)的發(fā)展通道，使學(xué)校優(yōu)秀學(xué)生通過(guò)一到兩年的培養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)。

此外，針對(duì)酒店用工高峰期，華住也推出了靈活用工機(jī)制，針對(duì)不同的崗位、勞務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)客戶以及社會(huì)閑置用工分別定制了to B，to C和to G的多元用工策略，實(shí)現(xiàn)高峰期以及閑時(shí)用工之間的供給平衡。

在人才的存量管理上，華住始終關(guān)注核心崗位人才的發(fā)展，為此推出了華柱班，華青班等特定的人才培訓(xùn)發(fā)展項(xiàng)目，針對(duì)青年干部，中層干部以及高層干部的儲(chǔ)備人才也做了不同的發(fā)展計(jì)劃，構(gòu)建了完善的人才梯隊(duì)，提升組織人才密度。

華住的員工培訓(xùn)與人才培養(yǎng)采用線下線上相結(jié)合的模式。在線下，通過(guò)師徒帶教的方式，讓員工在帶教的過(guò)程中得到前輩的經(jīng)驗(yàn)傳授，保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的中國(guó)服務(wù)；在線上，圍繞干凈、高效以及安心360的服務(wù)宗旨，制定了一套線上培訓(xùn)課程體系，賦能到每一位一線員工，做到每一個(gè)崗位都可以自主學(xué)習(xí)。完成線上學(xué)習(xí)后，再到線下做體驗(yàn)和認(rèn)證，保證每一位上崗員工都清楚了解華住的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特色。

據(jù)悉，華住也與云學(xué)堂合作，對(duì)其線上學(xué)習(xí)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，并按層級(jí)擴(kuò)大了管理員群體進(jìn)行賦能，通過(guò)屬地化、差異化和精準(zhǔn)化的培訓(xùn)，將培訓(xùn)從過(guò)去的大而全模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾《滥Ｊ?，更加注重培?xùn)的質(zhì)量和深度，而不僅僅追求培訓(xùn)的數(shù)量和廣度，通過(guò)精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程和教學(xué)資源，幫助學(xué)習(xí)者更好地掌握知識(shí)和技能，提高工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)。

數(shù)字化學(xué)習(xí)提升人力資源效能 助力業(yè)務(wù)發(fā)展

華住集團(tuán)是全球知名的酒店集團(tuán)，也是發(fā)展速度最快的酒店集團(tuán)之一。該集團(tuán)目前在全球擁有31個(gè)酒店及公寓品牌，經(jīng)營(yíng)著8700多家酒店，旗下?lián)碛袧h庭、全季、桔子等酒店品牌。

據(jù)悉，華住集團(tuán)今年二季度新簽約酒店超1000家,創(chuàng)下歷史新高。要想把這種級(jí)別的增速轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的增長(zhǎng)，必然需要精細(xì)化的管理能力。

張偉峰介紹，過(guò)去幾年華住集團(tuán)專注于提升人力資源效能，通過(guò)人力資源精益化管理配合推動(dòng)集團(tuán)整體戰(zhàn)略的落地。張偉峰特別強(qiáng)調(diào)，華住旗下酒店品牌眾多且遍布全球，擁有龐大的一線員工群體。因此華住的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)專注于如何夯實(shí)最基礎(chǔ)的一線員工的技能。

一線員工的培訓(xùn)內(nèi)容一方面來(lái)自于集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化課程，此外一線員工的金點(diǎn)子、實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)也很寶貴，因此培訓(xùn)平臺(tái)會(huì)對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際技能進(jìn)行萃取和提煉，優(yōu)化到培訓(xùn)內(nèi)容之中，通過(guò)云學(xué)堂的平臺(tái)制作成相關(guān)電子化課件，最終賦能到一線員工。

此外，針對(duì)專業(yè)技能方面的培養(yǎng)，培訓(xùn)部門(mén)也會(huì)請(qǐng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及專家做專題分享，以提升在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專長(zhǎng)。

正如張偉峰所介紹，華住旗下品牌覆蓋從經(jīng)濟(jì)型到豪華型，酒店品牌的特色不一，為顧客創(chuàng)造的服務(wù)和體驗(yàn)也有差異。如何在培訓(xùn)中既能貫徹集團(tuán)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也能兼顧保留各品牌之間的特色？對(duì)此，張偉峰回應(yīng)，華住集團(tuán)對(duì)于服務(wù)有自己的定義，那就是希望打造有中國(guó)特色有溫度的服務(wù)。

華住通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)課件，落地共用標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以數(shù)字化的方式實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)的培訓(xùn)和發(fā)展，保證在規(guī)范和培訓(xùn)過(guò)程中的一致性。對(duì)于差異化的品牌要求，張偉峰介紹，子品牌會(huì)有自己提煉出的運(yùn)營(yíng)要求和標(biāo)準(zhǔn)，“對(duì)于每一個(gè)子品牌知識(shí)的沉淀，會(huì)請(qǐng)每個(gè)子品牌根據(jù)差異化特點(diǎn)，以及對(duì)于住客服務(wù)的要求等進(jìn)行提煉，從而整合成數(shù)字化課程，直接賦能子品牌一線門(mén)店，保證操作的一致性和標(biāo)準(zhǔn)性。”

張偉峰進(jìn)而介紹，數(shù)字化平臺(tái)對(duì)于華住集團(tuán)而言是非常重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。華住集團(tuán)提出的“三位一體”，指品牌、技術(shù)和流量，數(shù)字化是技術(shù)平臺(tái)的重要支撐。今年華住集團(tuán)也針對(duì)組織人事管理，依托云學(xué)堂數(shù)字化平臺(tái)，推動(dòng)了升級(jí)和轉(zhuǎn)型，希望為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和組織升級(jí)提供管理支撐。此外，數(shù)字化平臺(tái)也使得華住的內(nèi)部學(xué)習(xí)變得快捷高效，保證了培訓(xùn)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，此外，數(shù)字化服務(wù)也讓員工擁有了更加多維、美好的體驗(yàn)。

張偉峰進(jìn)而補(bǔ)充，華住集團(tuán)的戰(zhàn)略之一是繼續(xù)下沉到更廣闊的三四線市場(chǎng)，她希望人才可以加速被吸納、流動(dòng)到各個(gè)品牌，實(shí)現(xiàn)“海豚式”的成長(zhǎng)，“之”字型的發(fā)展，讓不同的人才凝聚在華住，擁有更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更美好的發(fā)展，共同成就美好生活。

【關(guān)于首席人才觀】

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的當(dāng)下，企業(yè)學(xué)習(xí)更需標(biāo)桿力量！《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》攜手?jǐn)?shù)字化學(xué)習(xí)領(lǐng)軍企業(yè)云學(xué)堂共同推出《首席人才觀》視頻欄目，邀請(qǐng)到華住集團(tuán)、元?dú)馍?、海底?nbsp;、三一重工和亞信科技、名創(chuàng)優(yōu)品、云南白藥等行業(yè)頭部企業(yè)，共同探索新的管理培訓(xùn)模式，探討企業(yè)學(xué)習(xí)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程、人才發(fā)展戰(zhàn)略，以及如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地和業(yè)務(wù)支持，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)型注入強(qiáng)勁動(dòng)力。