張禮立/文

專業(yè)與系統(tǒng)性的應(yīng)急管理對(duì)特大型城市產(chǎn)生積極作用毋庸置疑。無(wú)論在什么時(shí)候，我們每個(gè)人都需要有各種有效的溝通方式。在這防疫與復(fù)工復(fù)產(chǎn)時(shí)期，更是如此。如果我們知道何時(shí)以何種方式與受疫情影響的他人和所有利益相關(guān)者進(jìn)行溝通的話，那么無(wú)論我們面臨的是一場(chǎng)怎樣的戰(zhàn)役，我們的恢復(fù)工作作都應(yīng)該是積極有效的，結(jié)果向好的。 那如何才能更好的、更有效地溝通呢？

1. 要與所有的利益相關(guān)者做平等與精準(zhǔn)溝通

我們要在防疫本身和復(fù)工復(fù)產(chǎn)中進(jìn)行恢復(fù)和溝通活動(dòng)，都需要在企業(yè)的應(yīng)機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)下進(jìn)行。如果企業(yè)或組織還沒(méi)有應(yīng)急小組，人力資源部門可臨時(shí)扛起這份責(zé)任。任何疫情或是一場(chǎng)大災(zāi)難，都是關(guān)于“人”的事件，我們的溝通要切記：要針對(duì)所有利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，因?yàn)槭玛P(guān)平等，所以要確保每個(gè)人都可以聽(tīng)到同樣的訊息為準(zhǔn)則，而且要盡量確保他們所聽(tīng)到的那部分信息是與他們息息相關(guān)的。 也就是我們平常時(shí)候講的：是他們所關(guān)心的信息，這是有效溝通的核心。

2. 溝通緊緊抓 “應(yīng)急熱線”的通暢與落地保障性 

應(yīng)急熱線的目的不僅僅是傳遞信息，更重要的是幫助突發(fā)情況的保障措施落地。無(wú)論是社會(huì)力量、物資的調(diào)動(dòng)還是輿情的管理，這些都是通過(guò)應(yīng)急熱線實(shí)現(xiàn)后續(xù)工作的導(dǎo)入，是后續(xù)應(yīng)急措施與監(jiān)管的入口。

我們常識(shí)性認(rèn)知，應(yīng)急最常用有效的方法是建立應(yīng)急信息熱線。的確，企業(yè)或組織，包括城市管理的熱線可以讓所有人通過(guò)熱線來(lái)獲得所有企業(yè)與疫情相關(guān)的必要信息和恢復(fù)生產(chǎn)的進(jìn)展與情況的第一手資訊。特別是在面臨疫情風(fēng)險(xiǎn)、需要特殊求助，及時(shí)報(bào)告，聯(lián)系的一個(gè)方法。在整個(gè)疫情復(fù)工復(fù)產(chǎn)過(guò)程中，通過(guò)應(yīng)急熱線，可以做到及時(shí)、不間斷的更新信息，并且通知大家恢復(fù)工作的進(jìn)展和狀態(tài)：需要在何時(shí)何地區(qū)報(bào)到并且開(kāi)始工作，以及任何其他企業(yè)希望員工獲得的必要信息；在緊急情況下，負(fù)責(zé)相關(guān)管理的小組成員可以直接與緊急通知名單中的員工進(jìn)行疫情復(fù)工的聯(lián)系。但是，這只是應(yīng)急信息熱線的功能之一，而且是應(yīng)急的前置手段。應(yīng)急熱線的后置工作臺(tái)需要把相關(guān)落實(shí)到位作為工作的基礎(chǔ)，也就是我們講的，要以解決問(wèn)題為目標(biāo)的應(yīng)急熱線。

在數(shù)字化自媒體時(shí)代，企業(yè)應(yīng)急熱線的系統(tǒng)架構(gòu)可以是由多種數(shù)字化通訊工具聯(lián)合構(gòu)成，可以包括7x24小時(shí)的人工/自動(dòng)電話、APP服務(wù)入口、多媒體信息共享（音頻、圖像、視頻、文字等）數(shù)字信息化工具的融合平臺(tái)系統(tǒng)。 其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)就是能夠迅速與一大群人，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面的溝通。 因此，建議企業(yè)可依據(jù)自身能力，組織應(yīng)急管理團(tuán)隊(duì)，開(kāi)通企業(yè)應(yīng)急熱線。并在新冠疫情抗擊中，不斷完善熱線。 疫情過(guò)后，可以作為企業(yè)應(yīng)急管理的日常溝通板塊。 

3. 與客戶和供應(yīng)商的溝通必須誠(chéng)實(shí)、透明、簡(jiǎn)潔 

企業(yè)的客戶在疫情危機(jī)中都迫切想知道事態(tài)的發(fā)展，是否會(huì)在某種程度上影響到他們，這是很正常的心態(tài)。那么，企業(yè)需要通過(guò)自身的官方媒體來(lái)發(fā)表聲明作為有效與客戶溝通的形式。溝通的核心要點(diǎn)是要給那些與客戶交流的員工及時(shí)到位的信息與培訓(xùn)，例如恢復(fù)工作的具體說(shuō)明等。公司需要對(duì)常見(jiàn)的客戶問(wèn)題整理，給出統(tǒng)一的回復(fù)。 

另外，企業(yè)可以通過(guò)公司的網(wǎng)站來(lái)作為企業(yè)的溝通媒介，發(fā)布相關(guān)的問(wèn)題的聲明。將與客戶溝通設(shè)定在危機(jī)的背景下，公司給客戶的信息應(yīng)該明確以下四點(diǎn)：第一，關(guān)心受疫情事件影響的人的安全與健康。第二，所提供的信息必須誠(chéng)實(shí)、透明簡(jiǎn)潔。第三，公司應(yīng)該承擔(dān)疫情抗擊中的自身適合的角色與相應(yīng)的責(zé)任。第四，公司做出所有的決策和行動(dòng)，都應(yīng)該是遵守基本道德的準(zhǔn)則。

4. 與媒體的溝通 

當(dāng)疫情防控期間，企業(yè)在復(fù)工復(fù)產(chǎn)中會(huì)不斷會(huì)有突發(fā)事情需要處理。企業(yè)管理層或者應(yīng)急團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)交流，收集關(guān)于的材料，討論事態(tài)將會(huì)如何升級(jí)，評(píng)估企業(yè)資產(chǎn)/財(cái)產(chǎn)受到的影響，并根據(jù)每個(gè)可能的利益相關(guān)者，站在他們的立場(chǎng)確定好解決方法。 特別是那些上市企業(yè)，中大規(guī)模的企業(yè)，在與媒體宣布可能會(huì)采取的行動(dòng)之前，需要自己明確這些行動(dòng)可能產(chǎn)生的預(yù)計(jì)。

在與媒體交流中，企業(yè)可委派指定專人向媒體新聞發(fā)言。并告知企業(yè)所有團(tuán)隊(duì)，在面對(duì)媒體的提問(wèn)時(shí)，將所有的問(wèn)題都轉(zhuǎn)給這個(gè)人。與媒體交流，一致性是非常重要的。 在溝通中，不躲避，迅速并公開(kāi)，對(duì)媒體交流不猜測(cè)的態(tài)度，包括猜測(cè)的數(shù)據(jù)或信息等。當(dāng)然，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)的縮寫(xiě)，力求保持措辭簡(jiǎn)單明確。

5. 與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)急小組的溝通 

在企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)抗擊疫情的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)建立企業(yè)內(nèi)部應(yīng)急小組。高管層當(dāng)然是企業(yè)內(nèi)部應(yīng)急管理小組的核心成員，他們是恢復(fù)業(yè)務(wù)和為企業(yè)所有利益相關(guān)者提供服務(wù)的總負(fù)責(zé)人。

在危機(jī)管理管理中，設(shè)立企業(yè)內(nèi)應(yīng)急小組以及制定管理規(guī)則對(duì)疫情危機(jī)的處理意義非凡。 我們經(jīng)常是談到如何把事件管理變成公司管理體系組成部分，并且在任何時(shí)候都能用上它。等一般事件變成危機(jī)，我們還是可以使用同樣的流程來(lái)處理問(wèn)題，只不過(guò)參與的人數(shù)和級(jí)別升高了。實(shí)際上，應(yīng)急小組處理是一個(gè)衡量事件級(jí)別的問(wèn)題，所以根據(jù)事件的級(jí)別，小組可以清楚地確定是誰(shuí)，需要在哪里需要什么樣的幫助。

當(dāng)然，內(nèi)部的應(yīng)急小組的交流復(fù)雜度也是與企業(yè)的規(guī)模大小和業(yè)務(wù)復(fù)雜度有密切關(guān)系。 無(wú)論是物理應(yīng)急管理中心還是虛擬中心，小組之間都會(huì)有大量的電話/網(wǎng)絡(luò)會(huì)議來(lái)協(xié)調(diào)不同地點(diǎn)不同事件。 開(kāi)電話會(huì)議需要有點(diǎn)技巧，畢竟和物理面對(duì)面的交流有很大的區(qū)別， 我建議在內(nèi)部應(yīng)急小組之間交流中，最好可以做到技術(shù)小組之間的討論與業(yè)務(wù)小組之間討論有機(jī)分開(kāi)，而后在做上升交流，這樣可避免由于業(yè)務(wù)與技術(shù)語(yǔ)言不統(tǒng)一而造成的應(yīng)急小組內(nèi)溝通質(zhì)量低下。  在疫情發(fā)生期間，應(yīng)急小組之間的溝通要確保有效、有序、有質(zhì)量。

疫情不是一個(gè)簡(jiǎn)單的，只影響業(yè)務(wù)的獨(dú)立事件，我們需要與家人、社會(huì)、社區(qū)、政府等共同溝通來(lái)解決我們企業(yè)利益者相關(guān)的問(wèn)題。要以有大應(yīng)急系統(tǒng)的思維，從短應(yīng)急走向長(zhǎng)應(yīng)急，從點(diǎn)應(yīng)急走向全面應(yīng)急的思路加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，堅(jiān)持以人為本的原則，最大力度深化數(shù)字賦能，包括城市數(shù)字孿生，數(shù)字供應(yīng)鏈管理，物聯(lián)網(wǎng)社區(qū)管理等，以注重實(shí)效解決實(shí)際問(wèn)題為考核。希望能夠通過(guò)這幾點(diǎn)建議，讓復(fù)工復(fù)產(chǎn)的工作更加順利，更期待所有社會(huì)各界朋友繼續(xù)努力不懈，戰(zhàn)勝疫情。