高飛昌、倪遠(yuǎn)韻/文 又到了一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益日。作為經(jīng)濟(jì)生活中的大宗消費(fèi)品之一，汽車通常被視為消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的“重災(zāi)區(qū)”。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)，汽車及汽車零部件相關(guān)投訴量同比增加19.28%，達(dá)41,624件，在商品類整體投訴量中排名第三。

3月初，《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合騰訊汽車共同發(fā)起了一次3·15問卷調(diào)查。調(diào)查透過一條條真實(shí)線索和數(shù)據(jù)，起底廣大消費(fèi)者真實(shí)面臨的在購車和用車中遭遇的難題。

截至3月14日晚，本次調(diào)查在全國范圍內(nèi)已回收六百余份問卷信息。就問卷調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者反饋的車輛問題涉及品牌眾多，既有燃油車品牌，也有新能源車品牌；所反映的問題也是五花八門，包括虛假宣傳、發(fā)動機(jī)變速器問題、車機(jī)卡死、OTA升級問題、輔助駕駛失靈、電動車?yán)锍烫摌?biāo)、4S店亂收費(fèi)、捆綁銷售，不一而足。

但需要指出的是，有關(guān)智能網(wǎng)聯(lián)汽車的問題，正在成為被消費(fèi)者反饋的全新重要領(lǐng)域。

燃油車占主導(dǎo)，但新能源車比例不小

以消費(fèi)者反饋的車型動力形式來劃分，源自燃油車型的數(shù)據(jù)占比達(dá)78.5%，混合動力與純電車型分占9.3%與12.2%。

這樣的數(shù)據(jù)比例并不難理解——當(dāng)下汽車市場仍以燃油車銷售占主導(dǎo)地位。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年國內(nèi)汽車保有量達(dá)3.02億輛，其中新能源汽車中純電車型的保有量為640萬輛，僅占汽車總量的2.1%。但值得注意的是，在本次調(diào)查的樣本中，以純電車型為主的新能源車型的問題反饋量卻并不少。

中汽協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年1-2月，新能源汽車產(chǎn)銷 82.0 萬輛和 76.5 萬輛，同比增長1.6倍和1.5倍。行業(yè)普遍預(yù)測，未來新能源汽車的銷售增長勢頭仍將延續(xù)。因新能源汽車前景看好，市場上出現(xiàn)了越來越多的新勢力、新品牌、新面孔，樂意嘗鮮的消費(fèi)者也在不斷增多。

所有消費(fèi)者在購車、用車過程遇到的消費(fèi)問題都應(yīng)該得到重視和回應(yīng)。本次調(diào)研，我們希望在幫助消費(fèi)者傳遞心聲與意見的同時(shí)，也幫其他更多的消費(fèi)者避免“踩坑”，同時(shí)也能對相關(guān)企業(yè)和品牌起到敦促作用。

虛假宣傳愈演愈烈

虛假宣傳是一個(gè)老生常談的問題，本次調(diào)查中消費(fèi)者關(guān)于虛假宣傳的問題反饋占比高達(dá)47.1%。其中，夸大宣傳產(chǎn)品性能、新車減配、虛標(biāo)產(chǎn)品續(xù)航里程分列車企常見虛假宣傳“套路”前三位，在虛假宣傳問題中占比分別為66.4%、34.3%、32.2%。

（注：基于問卷虛假宣傳相關(guān)問題詞頻分析的品牌詞云）

在新車減配問題反饋中，寶馬、比亞迪、大眾、一汽豐田等高銷量車企及車型涉及的問題更多，且合資車企用戶反饋占比高達(dá)69.7%。從具體內(nèi)容上看，燃油車型減配問題反饋主要集中在底盤懸掛等硬件配置減配、豪車配件鋁換鋼等材料減配，以及隔音棉、HUD頭顯等部分細(xì)節(jié)配置減配幾方面，混動及純電車型減配問題反饋則多涉及自動泊車、智能鎖匙等智能配置、芯片等方面。

值得重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，目前有多位車主反饋的“虛假宣傳”問題與車企、經(jīng)銷商之間的回復(fù)存在一定爭議性。這主要是因?yàn)檐嚻笤诎l(fā)布會上宣傳新車型時(shí)，有些科技功能僅是先行在試驗(yàn)車上實(shí)現(xiàn)的，或承諾未來陸續(xù)在車型上搭載，并且會以此作為傳播抓手加以宣傳。但在早期交付的車型上，很可能還未應(yīng)用，因此很多早期車主會對此產(chǎn)生不滿。這類問題車主覺得失望，企業(yè)覺得委屈，建議消費(fèi)者在購車前一項(xiàng)項(xiàng)和經(jīng)銷商或直營店明確。

此外，受原材料漲價(jià)、關(guān)鍵零部件短缺、車源緊張等行業(yè)客觀因素影響，產(chǎn)品延期交付現(xiàn)象在增多。本次調(diào)查中，出現(xiàn)延期交付的反饋率達(dá)13.5%。另有14.1%的消費(fèi)者遭遇經(jīng)銷商以無現(xiàn)車為由提出的加價(jià)提車要求。

車機(jī)、駕駛輔助系統(tǒng)故障

在汽車產(chǎn)品智能化進(jìn)程中，消費(fèi)者一方面享受著智能化帶來的便利與新體驗(yàn)，另一方面卻被新的問題困擾。問卷調(diào)查顯示，38.8%的消費(fèi)者表示在用車過程中曾遭遇車機(jī)系統(tǒng)問題。通常被認(rèn)為智能化程度更高的純電和混動車型，車機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的占比超過了50%，燃油車則為35%左右。

從具體問題場景來看，系統(tǒng)延時(shí)、卡頓或黑屏高居車機(jī)系統(tǒng)問題榜首，主流車企之外，新能源品牌中特斯拉、蔚來均有中招，小鵬和理想這兩個(gè)新勢力品牌暫未收到此項(xiàng)反饋，但用戶在語音手勢交互、故障誤報(bào)、藍(lán)牙連接等問題上也提出了優(yōu)化意見。

整體來看，OTA升級導(dǎo)致的功能缺陷及系統(tǒng)故障誤報(bào)是影響消費(fèi)者智能體驗(yàn)的兩大問題，甚至有消費(fèi)者反饋?zhàn)约旱能嚈C(jī)系統(tǒng)從未升級過。

車企對于OTA的積極性不足，主要出現(xiàn)在一些非主力版本車型身上。有分析人士稱，完善的OTA功能可能會對傳統(tǒng)4S店的利潤構(gòu)成威脅，因?yàn)楹芏喙δ懿恍枰囕v親自到店即可增加，而傳統(tǒng)車企同樣需要考慮經(jīng)銷商伙伴的意愿。

此外，對于車主來說需要關(guān)注的一點(diǎn)是，汽車OTA升級需要征得車主同意，且車主需要留意條款細(xì)節(jié)。早前曾有媒體報(bào)道部分新能源車企曾采取‘鎖電’方式，即通過軟件大幅降低電池容量方式來降低汽車安全風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避本應(yīng)積極承擔(dān)的大規(guī)模召回、更換合格電池、提供解決方案等義務(wù)和責(zé)任，而這些信息往往會涵蓋在升級條款中。

車機(jī)系統(tǒng)之外，智能汽車的另一個(gè)投訴點(diǎn)集中于與安全性直接相關(guān)的輔助駕駛功能。在本次調(diào)研中，近半數(shù)消費(fèi)者表示自己的車已搭載有該項(xiàng)功能，但在購車時(shí)僅有43%的銷售人員曾主動告知輔助駕駛功能的局限性，多數(shù)銷售者并未對消費(fèi)者做此項(xiàng)功能的預(yù)期管理，存在一定風(fēng)險(xiǎn)性。

在已體驗(yàn)過輔助駕駛功能的消費(fèi)者群體中，僅有49.8%的用戶表示自己從未遇到過任何問題，換言之，半數(shù)以上群體或多或少都遇到過大大小小的問題，其中行人或障礙物識別不及時(shí)、功能開啟時(shí)沒有標(biāo)識或聲音提示、變道輔助及車道保持功能故障這三項(xiàng)分別以23.7%、17.4%、15.3%占據(jù)問題前三位。

此外，有4%的用戶表示自己曾遭遇功能開啟后剎車失靈等重大安全問題，另有8.4%的用戶面臨輔助駕駛功能啟用時(shí)發(fā)生交通事故后的定責(zé)與保險(xiǎn)理賠困境。出于對安全性的擔(dān)憂，調(diào)查中有少數(shù)消費(fèi)者表示，盡管自己的車配備有該項(xiàng)功能，自己也不會使用或開啟。

汽車智能化方面的定責(zé)問題可能同樣復(fù)雜。消費(fèi)者存在對車企宣傳時(shí)借勢科技企業(yè)，但出了問題后又“踢皮球”的擔(dān)憂。調(diào)查中，近半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為車機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題后應(yīng)由車企直接全權(quán)負(fù)責(zé)，6.2%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)由智能解決方案供應(yīng)商負(fù)責(zé)，44.6%的消費(fèi)者認(rèn)為二者都應(yīng)為此擔(dān)責(zé)。

對數(shù)據(jù)安全的隱憂

伴隨智能汽車銷量的增加，汽車數(shù)據(jù)安全問題也被推上風(fēng)口浪尖。實(shí)際上，數(shù)據(jù)隱私問題存在于多數(shù)智能終端設(shè)備中。以手機(jī)為例，因違規(guī)收集用戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品被下架整改的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)屢見不鮮。而相較于手機(jī)、電腦，汽車擁有更多的傳感器，能夠收集包括駕駛習(xí)慣、行車路線、車內(nèi)人員語音、面部特征等多個(gè)維度的用戶數(shù)據(jù)。

對此，有64.9%的消費(fèi)者對數(shù)據(jù)泄露問題較為敏感，呈謹(jǐn)慎擔(dān)憂態(tài)度，35.2%的消費(fèi)者則依舊保持樂觀，認(rèn)為用車便利性更為重要，在數(shù)據(jù)安全方面相信政策法規(guī)的約束力。

從數(shù)據(jù)類型來看，消費(fèi)者擔(dān)憂的數(shù)據(jù)隱私問題依次為：車內(nèi)攝像頭數(shù)據(jù)>車外傳感器數(shù)據(jù)>駕駛習(xí)慣數(shù)據(jù)>行程路線數(shù)據(jù)>語音交互數(shù)據(jù)>其他數(shù)據(jù)。

而據(jù)現(xiàn)階段的用戶情況反饋，65.7%的用戶表示暫未發(fā)現(xiàn)未被告知的隱私數(shù)據(jù)采集狀況，另有20.7%的用戶表示曾遇到車企在未告知自己的情況下進(jìn)行行車數(shù)據(jù)收集，此外12.2%、11%、7.3%的消費(fèi)者表示在OTA升級、語音交互系統(tǒng)、車內(nèi)攝像頭使用過程中也遇到過類似情況。

針對如何保護(hù)汽車數(shù)據(jù)中的個(gè)人隱私，監(jiān)管部門已經(jīng)開始在政策層面進(jìn)行摸索，一個(gè)重要思路是剝離汽車數(shù)據(jù)中的個(gè)人信息元素。2021年7月，工信部、公安部等部門聯(lián)合發(fā)布《汽車數(shù)據(jù)安全管理若干規(guī)定（試行）》，倡導(dǎo)“匿名化”、“去標(biāo)識化”、“脫敏處理”等汽車數(shù)據(jù)處理原則。工信部近日公布《車聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》，其中提出，到2023年底，初步構(gòu)建起車聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)體系。

售后服務(wù)滿意度仍待提高

在硅谷創(chuàng)業(yè)文化中曾流傳著這樣一句話，“Fake it till you make it”（偽裝一切，直到你做成），對于初創(chuàng)企業(yè)來說先要靠宣傳定位，從競爭的紅海中開辟出一條路。但從消費(fèi)者的角度來說，企業(yè)的成功不應(yīng)建立在用戶權(quán)益的“犧牲”之上，對樂于宣傳產(chǎn)品科技甚至“科幻”體驗(yàn)的車企來說，“make it”也應(yīng)永遠(yuǎn)大于“fake it”，接受用戶反饋并及時(shí)解決問題、迭代產(chǎn)品。

從消費(fèi)者反饋及售后維度看，近六成消費(fèi)者在反映問題后的1-3個(gè)工作日內(nèi)得到了經(jīng)銷商或廠家回復(fù)，但在解決效率方面，僅有三成用戶的問題能夠獲得快速解決，另有近45%的用戶表示問題難以得到有效解決。

從用戶滿意度來看，36.7%的消費(fèi)者對于車企經(jīng)銷商或直營店的售后服務(wù)不滿，其中多數(shù)對其辦事效率表示失望，另有14%的消費(fèi)者反饋品牌方態(tài)度差，并不理會自己的投訴意見。

值得注意的是，盡管新能源車企更愿意突出自身是“用戶共創(chuàng)型企業(yè)”，并且通過品牌app、直營店等形式，更加直接地鏈接用戶、與用戶溝通，但在具體售后執(zhí)行層面暫未取得預(yù)期的顛覆性的正面效果。對比燃油車型和新能源車型，新能源車型以58.3%的用戶售后服務(wù)滿意度，略微低于燃油車型60%的滿意度。