經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 程璐洋 截至2021年4月底，北京鏈家安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠22446筆，退賠金額達(dá)9.95億，北京鏈家總經(jīng)理李峰巖透露，這是北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司自2001年成立20年來的累計(jì)賠付數(shù)字。

北京鏈家表示，對(duì)消費(fèi)者的賠付沒有上限。

所謂安心服務(wù)承諾，包括二手、租賃、新房的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包含交易不成傭金全退、房屋漏水保固補(bǔ)償、免電話營銷等21項(xiàng)承諾，在多年時(shí)間里，承諾范圍多次調(diào)整。

2004年，北京鏈家提出“透明交易，簽三方約，不吃差價(jià)”的操作模式；2012年提出全渠道真房源；2014年提出資金監(jiān)管；2021年升級(jí)至21項(xiàng)安心服務(wù)承諾。北京鏈家表示，一開始在業(yè)內(nèi)推出真房源時(shí)，房源少、報(bào)價(jià)高、流量低，歷經(jīng)了約3個(gè)月時(shí)間，各項(xiàng)數(shù)據(jù)的拐點(diǎn)開始出現(xiàn)。

2020年10月，鏈家宣布，從當(dāng)年11月12日起，北京鏈家在職經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶同意，禁止對(duì)客戶進(jìn)行電話營銷活動(dòng)，否則每個(gè)來電號(hào)碼賠償100元。截至2021年4月底，北京鏈家接聽客訴電話及完成線上賠付248單。

北京鏈家告訴經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)，有責(zé)投訴會(huì)定級(jí)，扣除經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)積分，晉級(jí)及調(diào)轉(zhuǎn)都會(huì)受到一定程度的影響。

一位蒲黃榆區(qū)域的鏈家經(jīng)紀(jì)人告訴經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)：“如果騷擾電話被認(rèn)定為經(jīng)紀(jì)人責(zé)任，不僅有100元罰款，還要扣分，一次6分，就和駕照一樣，一年12分，扣了影響晉升，扣完就沒了。”

在規(guī)范經(jīng)紀(jì)行為的同時(shí)，鏈家正在大力融入社區(qū)。

從2020年12月起，北京鏈家跨界推出第一家社區(qū)便利店，商品結(jié)構(gòu)包括速食食品、飲料、零食、米面糧油等居民日常消費(fèi)品，可提供的SKU約為200-300個(gè)。目前，鏈家在北京已有14家社區(qū)便利店投入使用，已簽訂及裝修改造過程中的社區(qū)便利店共40余家。

李峰巖表示，社區(qū)化是北京鏈家未來的發(fā)展趨勢，成為社區(qū)不可或缺的一分子，也是行業(yè)未來發(fā)展趨勢。鏈家嘗試在北京門店內(nèi)融入更多的多元化便民惠民項(xiàng)目，部分鏈家門店5.0版還包括共享會(huì)客廳、兒童學(xué)習(xí)區(qū)等更多空間。