經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 王海宣 成立9周年的汽車保養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)途虎養(yǎng)車，在經(jīng)過(guò)大規(guī)模的門店擴(kuò)張期之后，將目光鎖定數(shù)字化升級(jí)。10月15日，途虎養(yǎng)車發(fā)布了云途引擎數(shù)字化行業(yè)解決方案，試圖通過(guò)數(shù)字化手段來(lái)提升工場(chǎng)店的運(yùn)營(yíng)效率、提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

公開資料顯示，途虎養(yǎng)車于2011年在上海成立，主營(yíng)輪胎、機(jī)油、汽車保養(yǎng)、汽車美容、車品等，其第一家門店于2016年在上海蓮花路開設(shè)，之后幾年，途虎工場(chǎng)店發(fā)展迅速。目前，途虎養(yǎng)車2000家工場(chǎng)店以及多達(dá)13000家合作門店的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)覆蓋了全國(guó)超過(guò)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的405座城市。

“大家可以很直觀地看到，我們開店的速度已經(jīng)越來(lái)越快，而這背后最大的助力是數(shù)字化。”途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏在云途引擎發(fā)布會(huì)上表示。官方數(shù)據(jù)顯示，途虎養(yǎng)車最早用28個(gè)月，完成了500家工場(chǎng)店的上線運(yùn)營(yíng)，之后第二、三、四個(gè)500家店開業(yè)分別用了11、9、6個(gè)月。在陳敏看來(lái)，途虎養(yǎng)車多年來(lái)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、積累，提升了途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店的標(biāo)準(zhǔn)化程度，并形成一套可以迅速?gòu)?fù)制的開業(yè)、運(yùn)營(yíng)數(shù)字模型，這是途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店能夠?qū)崿F(xiàn)加速擴(kuò)張、單店運(yùn)營(yíng)成功的重要因素。

從途虎養(yǎng)車近兩年的一系列操作，不難看出其在數(shù)字化方面的嘗試。今年2月份，途虎與美孚成立合資公司上海孚創(chuàng)，通過(guò)智能數(shù)字平臺(tái)為各方提升運(yùn)營(yíng)效率。去年6月份，途虎與殼牌推出“一物一碼”系統(tǒng)，借助這一系統(tǒng)，殼牌可以實(shí)時(shí)了解在途及渠道內(nèi)庫(kù)存情況，優(yōu)化生產(chǎn)安排；途虎股東騰訊可以獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，便于后期開展精準(zhǔn)營(yíng)銷等；車主則可以通過(guò)掃碼來(lái)獲取更多的產(chǎn)品信息。

如今，快速增長(zhǎng)的工場(chǎng)店數(shù)量，也對(duì)途虎養(yǎng)車的管理水平提出了更高的要求。接下來(lái)，如何借助云途引擎解決汽車后市場(chǎng)存在的低效與增長(zhǎng)難題，是途虎養(yǎng)車需要直面的挑戰(zhàn)。

門店擴(kuò)張背后的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”

從近幾年數(shù)據(jù)來(lái)看，汽車后市場(chǎng)充滿潛力。產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模繼2017年突破萬(wàn)億后，2018年、2019年整體規(guī)模分別達(dá)到1.2億元、1.3萬(wàn)億。該機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2020-2022年中國(guó)汽車后市場(chǎng)將保持10%-15%的市場(chǎng)增速。

前幾年，受“互聯(lián)網(wǎng)+”概念興起以及傳統(tǒng)4S店成本高、用戶體驗(yàn)不佳等因素影響，快速發(fā)展的汽車后市場(chǎng)涌現(xiàn)出不少新玩家，如途虎養(yǎng)車、汽車超人等。

中國(guó)汽車市場(chǎng)不斷增加的平均車齡，進(jìn)一步為這些汽車保養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)提供了更多機(jī)會(huì)。公開數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的汽車保有量至2019年年底已超過(guò)2.6億，平均車齡達(dá)到5年，保有量、平均車齡均在穩(wěn)步提升。據(jù)悉，大部分汽車原廠質(zhì)保期為四年，質(zhì)保期外，消費(fèi)者會(huì)尋求低成本的解決方法，在4S店保養(yǎng)的比例下滑。此外，車齡增加也會(huì)提升車輛養(yǎng)護(hù)需求，部分易損件進(jìn)入更換周期。

不過(guò)，汽車后市場(chǎng)規(guī)模雖早已超萬(wàn)億級(jí)別，但由于市場(chǎng)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、價(jià)格不統(tǒng)一等種種問(wèn)題，消費(fèi)者往往不能獲得滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，這阻礙了整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展。“汽車后市場(chǎng)由于因?yàn)榻?jīng)銷商太多，整個(gè)購(gòu)買渠道又多又雜，消費(fèi)者往往會(huì)覺(jué)得汽車后市場(chǎng)這個(gè)行業(yè)‘水深’，并產(chǎn)生不信任感。”途虎養(yǎng)車聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁胡曉東表示。途虎研究報(bào)告指出，中國(guó)汽車后市場(chǎng)門店的連鎖化比率不超過(guò)6%，遠(yuǎn)低于美國(guó)、日本市場(chǎng)的80%。

不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，成為途虎養(yǎng)車應(yīng)對(duì)混亂的汽車后市場(chǎng)環(huán)境所采取的戰(zhàn)略措施。2019年5月，途虎養(yǎng)車對(duì)外發(fā)布《途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系》，這一體系覆蓋技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，以及線下的監(jiān)督與反饋流程四大部分，并在不斷升級(jí)中。

在途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店規(guī)模快速增加、標(biāo)準(zhǔn)化不斷提升的過(guò)程中，離不開數(shù)字化手段的支持。從廠商、經(jīng)銷商、門店端來(lái)看，數(shù)字化能夠幫助這些產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)提升效率。這最終有利于提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)下，消費(fèi)者可以獲得正品保障、更透明的價(jià)格等，途虎與殼牌推出的“一物一碼”便是很好的案例。

“從總部體系的品牌來(lái)講，數(shù)字化長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看應(yīng)該主要還是為了解決降本增效問(wèn)題。從后續(xù)來(lái)看，都是為了解決消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。”中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)蘇霜表示。

加碼數(shù)字化打通市場(chǎng)效率難題

在工場(chǎng)店達(dá)到2000家店之后，途虎汽車也將繼續(xù)開展數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)、積累。基于以往數(shù)字化的探索，途虎近期推出了更加系統(tǒng)化的數(shù)字化解決方案——云途引擎。據(jù)悉，云途引擎將從線上、線下、供應(yīng)鏈、服務(wù)保障、人才培訓(xùn)等五個(gè)方面發(fā)力，基本涵蓋整個(gè)汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條。

在胡曉東看來(lái)，數(shù)字化將是解決行業(yè)痛點(diǎn)的有效手段。“對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，他們沒(méi)有用戶數(shù)據(jù)，該囤哪些貨，靠經(jīng)驗(yàn)；廠商其實(shí)基本上也是處于和消費(fèi)者斷聯(lián)的狀態(tài)，產(chǎn)品計(jì)劃非常緩慢、滯后；對(duì)門店來(lái)說(shuō)，因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，所以管理效率是極低的，這也導(dǎo)致了消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。”胡曉東這樣描述經(jīng)銷商、廠商、門店、消費(fèi)者面臨的各種難題。

途虎養(yǎng)車試圖運(yùn)用數(shù)字化手段，來(lái)打通產(chǎn)業(yè)鏈上下游，使其更加協(xié)同。這樣一來(lái)，有助于品牌方建立更高效的供應(yīng)鏈管理、倉(cāng)庫(kù)管理，在“一物一碼”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升對(duì)庫(kù)存的管理能力。對(duì)經(jīng)銷商、門店來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)化也能夠幫助他們更精準(zhǔn)地把握消費(fèi)者需求、把控好節(jié)奏。

據(jù)了解，云途引擎的一大特點(diǎn)便是聯(lián)合主流短視頻平臺(tái)推廣短視頻+直播模式，助力帶貨。此外，在定制化層面，云途引擎將推出個(gè)性化C2M（用戶直連制造）服務(wù)，幫助廠商尋找更精準(zhǔn)的產(chǎn)品定位。在線下、供應(yīng)鏈、服務(wù)保障、人才培養(yǎng)幾個(gè)方面，途虎養(yǎng)車也將繼續(xù)深耕數(shù)字化領(lǐng)域。

10月15日，除了發(fā)布云途引擎外，途虎養(yǎng)車與巨量算數(shù)共同推出了《2020汽車后市場(chǎng)人群直播+電商消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》。該報(bào)告對(duì)車主人群畫像、內(nèi)容消費(fèi)習(xí)慣，以及后市場(chǎng)短視頻+直播帶貨趨勢(shì)等進(jìn)行了分析。

報(bào)告顯示，汽車后市場(chǎng)線上滲透率要明顯高于整體汽車行業(yè)，從GMV（通常被稱為“網(wǎng)站成交金額”）占比來(lái)看，汽車后市場(chǎng)占比接近七成，達(dá)到68.6%。這對(duì)于各大汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)十分有利。