陳春花/文

在很長一段時間，中國家電企業(yè)以服務(wù)為主要營銷戰(zhàn)略來推進企業(yè)的成長，但這真的是顧客需要的嗎?我想，對購買家電的顧客而言，他們最需要的是產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，而不是售后維修服務(wù)。

所以，這里需要說明的是，過去我們的家電企業(yè)提供的服務(wù)更多是產(chǎn)品售后服務(wù)，是依托于產(chǎn)品的，這時服務(wù)還沒有成為可以獨立創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)，實際上被埋藏在產(chǎn)品之中了。

為了釋放服務(wù)這一項本可以獨立創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)，經(jīng)營者需要了解服務(wù)的真諦是什么。我從兩個方面來表達我的觀點:

1、服務(wù)是給顧客創(chuàng)造意外的驚喜;

2、服務(wù)是由員工提供的，所有員工要擁有服務(wù)的心態(tài)。

01 給顧客創(chuàng)造意外的驚喜

去南極是我最大的夢想之一，2011年1月，我乘坐公主號郵輪開始了這段旅程，一路上很多事物帶給我震撼，冰川、企鵝、鯨魚、變化無常的天氣、洶涌的波濤、燦爛的旭日與艷美的晚霞……但是，真正讓我感動不已的是在船上發(fā)生的一件小事，從中我真切感受到了什么是服務(wù)的真諦。

同艙的團友找不到自己的手機，我們翻遍了房間里的所有地方，還是無法找到，所以就和負責(zé)客房衛(wèi)生的服務(wù)生說，手機不見了，請他留意，希望能找到。和服務(wù)生說好之后我們就到餐廳去吃飯了，回房間的路上，團友還說:“你說，我的手機會找到嗎?”我安慰她:“應(yīng)該會找到?！贝蜷_艙門的時候，我們得到了一個大大的驚喜:一只白色的“小企鵝”握著團友的手機迎接我們回來。那一剎那，我們都驚呼了起來，不僅是因為看到了手機，更是因為看到了一只可愛的“小企鵝”。

原來服務(wù)生不僅找到了手機，還用白毛巾折了一只企鵝，并讓企鵝握著手機，這份貼心帶給我們的驚喜簡直無法用語言形容。這一刻，我開始理解服務(wù)的真諦是什么:用心給顧客創(chuàng)造意外的驚喜。

派恩和吉爾摩說得對，到了體驗經(jīng)濟時代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。

迪士尼樂園創(chuàng)造出獨特、豐富的體驗項目，用心描繪、激發(fā)每個人心里潛藏的夢想。在迪士尼樂園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務(wù)是利用這些道具“制造歡樂”，而管理層的任務(wù)是“分配角色”。新員工到迪士尼樂園上班的第一天，被告知的不會是“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂”。迪士尼樂園利用服務(wù)創(chuàng)造出了獨特價值——“制造夢想，激發(fā)快樂”。

在公主號郵輪上幫團友尋找手機的經(jīng)歷，也讓我感受到了同樣的快樂和喜悅，感受到了由員工創(chuàng)造出來的服務(wù)所帶來的增值。很多時候，企業(yè)經(jīng)常幻想留住所有顧客，這是不現(xiàn)實的。但是，如果企業(yè)能夠提供像公主號郵輪那樣的服務(wù)，就真的可以留住顧客。離開郵輪的時候，我告訴自己，以后如果還有機會乘坐郵輪旅行，我還會選擇公主號，只因為這只小小的白毛巾企鵝。

服務(wù)來自對顧客體驗的認(rèn)識，來自對顧客價值的理解。能夠站在顧客的角度看待問題，同時又超越顧客的想象，給顧客帶來驚喜，這樣的服務(wù)不是單純的承諾，而是創(chuàng)造性的承諾，是用心和充滿創(chuàng)意地帶給顧客超值體驗。

企業(yè)必須真正以顧客為中心，重要的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是讓員工的服務(wù)釋放出創(chuàng)造力。不要一味將資源用在所謂的服務(wù)設(shè)計上，而要多關(guān)注那些能讓員工理解顧客、理解服務(wù)真諦的事情。

如果所有員工的行動都能提升服務(wù)水平，顧客一定會得到非常多的意外驚喜，進而認(rèn)同企業(yè)并成為忠誠的顧客。而其中的關(guān)鍵是每個員工都能創(chuàng)造性地服務(wù)，在服務(wù)中融入創(chuàng)意、喜悅和用心。

很多時候，企業(yè)會認(rèn)為服務(wù)是一個比較難衡量的因素，因此企業(yè)常常把服務(wù)確定為承諾的條款，這并沒有什么錯誤，服務(wù)本身就是承諾和行動，但是能帶來顧客忠誠的服務(wù)，必須能給予顧客意外的驚喜，并超越顧客的期望。

這說起來好像很難，但如果員工愿意用心去做，又是非常容易做到的，最重要的還是員工的創(chuàng)意以及對于顧客導(dǎo)向的價值認(rèn)同。用心，一切創(chuàng)意皆有可能。

02 員工要擁有服務(wù)的心態(tài)

員工擁有服務(wù)的心態(tài)是形成有效服務(wù)的關(guān)鍵，因為心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。我們知道服務(wù)是一種行動、一種承諾，如果員工不能從內(nèi)心認(rèn)同服務(wù)，在行動上就會遲緩甚至不作為。讓員工擁有服務(wù)的心態(tài)是服務(wù)真諦的另一內(nèi)涵。

企業(yè)必須真正了解員工到底掌握了什么技能、員工在工作中擁有什么樣的心態(tài)和想法，因為員工直接面對顧客，他們的能力和態(tài)度決定了企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。企業(yè)必須保證將最有能力和水平的員工、最愿意為顧客提供服務(wù)的員工留在一線，讓員工的積極性和創(chuàng)造性充分發(fā)揮出來，以獲得令顧客稱贊的服務(wù)品質(zhì)。

青島海景花園酒店在服務(wù)方面堪稱一流，每位客人都能感受到這家酒店對他的關(guān)心和呵護。一個冬天的早晨，我的汽車無法啟動，酒店的門衛(wèi)問我是否需要幫忙，我問他如何幫，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙，我問他:“這么早、這么冷，你能叫來他嗎?”他的回答非常有意思:“只要是客人的問題，總經(jīng)理我也可以叫來?！边@就是為什么海景花園酒店能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有權(quán)調(diào)動酒店的資源。

正如俗語所言“最長的腳趾最先知道疼”，一線員工因為直接接觸顧客，因此最清楚顧客的所想所需。如果企業(yè)能夠賦予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這正是服務(wù)心態(tài)的基本要求。

山姆·沃爾頓曾經(jīng)說過:“與你的員工分享你所知道的一切;他們知道得越多，就越會去關(guān)注;一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”如果我們能夠讓員工以服務(wù)的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，他們一定可以給顧客帶來極大的價值創(chuàng)造。

美國西南航空的案例就能說明這一點。當(dāng)一位旅客帶著心愛的小狗進行假期旅行卻發(fā)現(xiàn)航空公司規(guī)定小狗不能帶上飛機時，登機口的服務(wù)人員不是讓他取消這次旅行，而是主動提出在這兩個星期內(nèi)為這位旅客照顧他的小狗，以便旅客能夠安心旅行。一名員工陪同一位年長的乘客一直到達下一個機場，確保她能順利轉(zhuǎn)機。

這類故事在西南航空不勝枚舉。因為公司非常理解員工決定服務(wù)品質(zhì)的道理，“顧客”這個詞總是以大寫的形式不斷地出現(xiàn)在公司的文件中，而且，西南航空把員工看成“內(nèi)部顧客”，確保公司是一個舒適、快樂的工作場所是公司管理層追求的目標(biāo)。在公司看來，如果員工感覺十分舒適，他們就會笑臉常開，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

西南航空的領(lǐng)導(dǎo)人赫布·凱萊赫(Herb Kelleher)認(rèn)為工作不應(yīng)該老那么嚴(yán)肅，專業(yè)精神不會輕易受損害，快樂是一股激勵力量，可促使員工更開心、更有效地工作。西南航空不會因為員工過分傾向顧客而責(zé)備與為難他們，但是會因為員工不懂一些基本常識而嚴(yán)厲處罰他們。

03 結(jié)束語

到底有多少人擁有愿意為別人服務(wù)的心態(tài)呢?又有多少人真正喜歡他所從事的行業(yè)和工作呢?

在一次次的企業(yè)訪問中，我最常感受到的是人們對于工作和職業(yè)的厭倦，大部分人都認(rèn)為他所從事的職業(yè)和行業(yè)是最辛苦、收入最低、最沒有前途的。在一些公司里我甚至看不到一名快樂的員工，在日常生活中我們也?？吹綉n郁的人群。

我曾經(jīng)驚訝于不同員工的精神面貌差別，后來我才明白，這是因為人們對于職業(yè)的心態(tài)不同，在長期工作之下身心也隨之發(fā)生了變化。試想一下，如果人們不喜歡自己的職業(yè)、自己的工作，又何來快樂的心態(tài)，更不要奢談服務(wù)了。