應(yīng)對(duì)人口老齡化、推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，不少保險(xiǎn)巨頭將發(fā)力重點(diǎn)鎖定在居家養(yǎng)老板塊。

以中國(guó)平安為例，該公司自2021年啟動(dòng)構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)，通過(guò)“保險(xiǎn)+服務(wù)”模式填補(bǔ)市場(chǎng)缺口。如今，其居家養(yǎng)老布局逐步邁入縱深階段，這位行業(yè)領(lǐng)頭羊從實(shí)踐探索中有何獲得與體驗(yàn)？

平安人壽董事長(zhǎng)楊錚向券商中國(guó)記者表示，觀(guān)察國(guó)內(nèi)的養(yǎng)老市場(chǎng)，目前有兩塊空白亟待填補(bǔ)，一塊是高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)市場(chǎng)，一塊是居家養(yǎng)老市場(chǎng)?！捌桨簿蛹茵B(yǎng)老的客戶(hù)畫(huà)像顯示，客戶(hù)核心需求聚焦醫(yī)療健康、生活起居、康復(fù)護(hù)理、享老文娛等場(chǎng)景，其中付費(fèi)服務(wù)需求最高的是智能守護(hù)、適老化改造、日常保潔、單點(diǎn)廚師、睡眠守護(hù)等?！?/p>

“平安的居家養(yǎng)老服務(wù)有三個(gè)突出特點(diǎn)，其一是終身管家，其二是定制化方案與服務(wù)，其三是鏈接平安整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)?！睏铄P說(shuō)，平安希望打造出標(biāo)準(zhǔn)，以平臺(tái)化的能力整合供應(yīng)商，管質(zhì)量、管價(jià)格、管服務(wù)品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)一個(gè)個(gè)老年個(gè)體的幫助。

對(duì)抗兩大痛點(diǎn)

2021年起開(kāi)始構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)，2022年推出服務(wù)品牌“平安管家”，真正落地向客戶(hù)提供服務(wù)已有兩年多，平安健康董事長(zhǎng)兼CEO李斗向券商中國(guó)記者談起了他感受到的行業(yè)變化。

首先，從上下游供應(yīng)商的角度來(lái)看，大家的意愿明顯增強(qiáng)?！皟赡甓嘁郧?，在我們找到頭部供應(yīng)商提出適老化改造的需求，他們不愿意上門(mén)為平安的客戶(hù)進(jìn)行改造。每家客戶(hù)的情況不一樣，業(yè)務(wù)流程漫長(zhǎng)，定價(jià)規(guī)則也不統(tǒng)一?，F(xiàn)在我們跟國(guó)內(nèi)頭部市場(chǎng)化的供應(yīng)商已經(jīng)聯(lián)合起來(lái)了，大家展業(yè)意愿很強(qiáng)，愿意為消費(fèi)者做一些確確實(shí)實(shí)的事情。”

其次，創(chuàng)新多。越來(lái)越多的科技企業(yè)關(guān)注這一領(lǐng)域的細(xì)分需求，進(jìn)行一些比較前沿的探索和創(chuàng)新。相信未來(lái)AI將在養(yǎng)老服務(wù)中發(fā)揮更重要的作用。

此外，還有合作多。“平安與頭部企業(yè)合作，大家愿意為銀發(fā)市場(chǎng)做更廣泛的合作，包括醫(yī)生服務(wù)和醫(yī)療產(chǎn)品，相關(guān)話(huà)題多了，場(chǎng)景更豐富了。在國(guó)家政策與多方推動(dòng)下，居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)向積極蓬勃的方向發(fā)展。

與此同時(shí)，李斗也深刻感知到居家養(yǎng)老行業(yè)的現(xiàn)存痛點(diǎn)。

“最明顯的痛點(diǎn)還是需求和供給上的錯(cuò)配?！崩疃分标悾夏耆擞凶饑?yán)感，他們的需求是非常潛在、非常分散的。養(yǎng)老服務(wù)需要將無(wú)數(shù)的散點(diǎn)整合起來(lái)，難在即便知曉這些需求，也不一定能做到。

李斗進(jìn)一步解釋稱(chēng)，平安居家養(yǎng)老管家提供給老年人的服務(wù)與年輕人不一樣。年輕人習(xí)慣看服務(wù)的好評(píng)或差評(píng)，我們主要是通過(guò)圖片向老年客戶(hù)傳達(dá)信息，圖片觸達(dá)之后由管家聆聽(tīng)、識(shí)別老年客戶(hù)的需求。平安居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)整合上下游供應(yīng)商，第一步是耐心識(shí)別老年客戶(hù)的需求。所以我們強(qiáng)調(diào)平臺(tái)整合能力，把上下游的供應(yīng)商牢牢整合在精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)需求的管家體系中。

除了需求和供給上的錯(cuò)配，確保產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是第二大痛點(diǎn)。

李斗談到，之前平安聯(lián)合北大康復(fù)醫(yī)院和中華康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)等實(shí)現(xiàn)了到家護(hù)理28個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化?！坝辛藰?biāo)準(zhǔn)以后，標(biāo)準(zhǔn)的交付是什么？怎么做產(chǎn)品化？怎么樣確保監(jiān)督體系的存在？確保產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)吻合？”

簡(jiǎn)而言之，平安解決上述兩大痛點(diǎn)有兩件事情要做。“一是做好居家養(yǎng)老管家，二是發(fā)揮平臺(tái)資源整合能力，做好剛需產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，以及把標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化、讓產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力?！崩疃氛f(shuō)。

萬(wàn)里長(zhǎng)征第一步

2023年10月，平安攜手多方推出居家養(yǎng)老“護(hù)聯(lián)體”；2024年3月，接力推出居家養(yǎng)老“住聯(lián)體”，正在醞釀籌備的還有“樂(lè)聯(lián)體”與“醫(yī)聯(lián)體”。

李斗坦言，“這是萬(wàn)里長(zhǎng)征第一步，學(xué)習(xí)遠(yuǎn)大于成績(jī)，但走下來(lái)我們感覺(jué)這是正確的事情。”

他認(rèn)為，養(yǎng)老行業(yè)中有兩個(gè)群體一直被漠視?！耙皇抢夏耆巳后w。近年來(lái)，在國(guó)家的反復(fù)提倡與倡導(dǎo)下，才逐步有家庭、企業(yè)、行業(yè)共同推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)；二是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)商群體。養(yǎng)老供應(yīng)商也相當(dāng)不容易，不管是哪個(gè)賽道，都有回報(bào)周期長(zhǎng)且盈利難的特征，所以有非常堅(jiān)定的初心才能從事養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。”

先后推出“護(hù)聯(lián)體”與“住聯(lián)體”之后，李斗作為實(shí)戰(zhàn)從業(yè)者明顯感受到這兩項(xiàng)服務(wù)使用的人次及效率上升。

從老年客戶(hù)的視角來(lái)看，平安推出的聯(lián)體可以將個(gè)性化的服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，又將專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)可視化。老人需要的服務(wù)很可能自己說(shuō)不明白，他的子女更不清楚。服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化與可視化等于將標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)在系統(tǒng)上，甲乙雙方均可見(jiàn)。

李斗稱(chēng)，“這是平安正在做的事情，需要前期的大量沉淀，需要一個(gè)過(guò)程才能發(fā)揮價(jià)值?！?/p>

他以一個(gè)例子闡述“護(hù)聯(lián)體”的運(yùn)行模式。平安一個(gè)老年客戶(hù)向管家反映自己腰肩疼痛，管家則根據(jù)客戶(hù)檔案，派出北大醫(yī)院康復(fù)認(rèn)證的護(hù)理師上門(mén)。李斗強(qiáng)調(diào)，盡管客戶(hù)反映僅僅是某個(gè)部位疼，平安的服務(wù)不會(huì)“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，必須按照標(biāo)準(zhǔn)做好全身評(píng)估，甚至居住環(huán)境的評(píng)估，這樣才能真正解決客戶(hù)的問(wèn)題?！翱蛻?hù)未必真正知曉實(shí)際問(wèn)題的所在，我們通過(guò)這樣的系統(tǒng)和標(biāo)簽，能夠把客戶(hù)表面上的需求翻譯成標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。”

據(jù)悉，北大康復(fù)認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)護(hù)理師全方位評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，這位老年客戶(hù)由于比較肥胖，長(zhǎng)期壓迫下肢，導(dǎo)致腰肩疼痛。之后，原因解析，解決方案均通過(guò)系統(tǒng)傳達(dá)給老人及其子女，平安管家的每次服務(wù)也有打卡印記。

從供應(yīng)商的視角來(lái)看，他們同樣需要服務(wù)可視化與標(biāo)準(zhǔn)化?！梆B(yǎng)老服務(wù)也存在風(fēng)險(xiǎn)，怕說(shuō)不清楚，怕錢(qián)沒(méi)賺幾個(gè)但惹上麻煩，這是養(yǎng)老行業(yè)難推動(dòng)的原因?！崩疃方忉?zhuān)梢暬c標(biāo)準(zhǔn)化下，供應(yīng)商提供服務(wù)可以打卡留痕，對(duì)雙方的權(quán)益均有保障?！拔覀儽M量解決鏈路上的卡點(diǎn)，對(duì)兩個(gè)被漠視的群體來(lái)講是有價(jià)值的?！?/p>

再如“住聯(lián)體”模式，可以概括為一套居家安全享老服務(wù)體系，具體包括一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，一套便捷的評(píng)估體系，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)聯(lián)盟，以及一個(gè)智能的服務(wù)生態(tài)，旨在幫助滿(mǎn)足長(zhǎng)者居家安全需求，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)少發(fā)生，子女少擔(dān)心”。

李斗介紹稱(chēng)，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商很愿意參與到“住聯(lián)體”中，甚至愿意為50年代，甚至60年代的房子做改造創(chuàng)新。“平安正在做的事情對(duì)兩大漠視群體的價(jià)值是非常明顯的，短期內(nèi)我們有了做這些事情的堅(jiān)定信心，未來(lái)大家可以看到的效果更加明顯?！?/p>

至于“醫(yī)聯(lián)體”與“樂(lè)聯(lián)體”，李斗稱(chēng)，“未來(lái)兩大聯(lián)體將繼續(xù)延續(xù)將個(gè)性化的服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，將專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)可視化的思路，強(qiáng)化供應(yīng)商服務(wù)水平，保證管家的監(jiān)督作用，把專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變成客戶(hù)有感且有性?xún)r(jià)比的服務(wù)?！?/p>

來(lái)源：證券時(shí)報(bào)