上證報中國證券網(wǎng)訊（記者 張瓊斯）“3·15”國際消費者權(quán)益日前夕，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2023年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（下稱“報告”），從深化服務(wù)體制機制建設(shè)、加快服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展、推進金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、強化重點領(lǐng)域金融支持、保障消費者合法權(quán)益、構(gòu)建現(xiàn)代金融格局等六個方面，總結(jié)和回顧了2023年銀行業(yè)服務(wù)管理工作的新成效新亮點。報告還分析了現(xiàn)存問題，為下一步銀行業(yè)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展提出建議和展望。

報告指出，2023年，中國銀行業(yè)以加快建設(shè)金融強國為目標，堅持以人民為中心，服務(wù)實體經(jīng)濟，優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，加大重點領(lǐng)域支持，深化金融改革，擁抱金融開放，主動融入全球競爭，堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，全力構(gòu)建中國特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度。

具體表現(xiàn)為：深化體制機制建設(shè)，筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化；加快渠道協(xié)同發(fā)展，提升金融服務(wù)素質(zhì)；實施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提高金融服務(wù)效能；強化重點領(lǐng)域支持，服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展；保障消費者合法權(quán)益，完善金融服務(wù)體驗；構(gòu)建現(xiàn)代金融格局，全面建設(shè)金融強國。

其中，在加快渠道協(xié)同發(fā)展方面，報告顯示，2023年，中國銀行業(yè)圍繞提升客戶體驗、增強數(shù)字化經(jīng)營能力等方面，聚焦服務(wù)痛點，扎實推進營業(yè)網(wǎng)點、自助服務(wù)、線上服務(wù)和客戶服務(wù)中心等全渠道建設(shè)管理和渠道間一體協(xié)同。據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額達2363.82萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

在實施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型方面，報告稱，2023年，中國銀行業(yè)聚焦提升客戶服務(wù)體驗，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，強化員工培訓，不斷提升行業(yè)服務(wù)水平。據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年，銀行業(yè)機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程3.38萬個，培訓廳堂服務(wù)人員312.74萬人次，理財師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。