綠城服務(wù)董事長(zhǎng)楊掌法用一句話概括核心價(jià)值觀：“為員工創(chuàng)造平臺(tái)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。讓服務(wù)者有尊嚴(yán)，有歸宿感，才會(huì)以真心把服務(wù)做到位，這是一個(gè)不難理解的邏輯關(guān)系，但是落到實(shí)處，卻需要持久的定力與功夫，對(duì)于90后、95后制定晉升空間，成為新的梯隊(duì)，對(duì)于老員工予以合理的績(jī)效激勵(lì)制度，不同的服務(wù)者得以不同的價(jià)值體現(xiàn)。

一個(gè)功夫向內(nèi)，另一個(gè)功夫向外。綠城服務(wù)每年都要開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，各級(jí)管理者與業(yè)主面對(duì)面溝通；每年給所有業(yè)主寫一封信，留下聯(lián)系方式，到客服中心查看客戶的投訴意見(jiàn)，并給業(yè)主打電話傾聽(tīng)他們的建議……

管理大師德魯克曾經(jīng)說(shuō)，企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。客戶原本是不存在的，是企業(yè)和企業(yè)家通過(guò)對(duì)市場(chǎng)與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務(wù)而創(chuàng)造了客戶和市場(chǎng)。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，內(nèi)生性的組織力量不可或缺，老德魯克認(rèn)為，組織最糟糕的情形，莫過(guò)于讓員工變成執(zhí)行指令的機(jī)器。

對(duì)于物業(yè)行業(yè)，楊掌法說(shuō)，“現(xiàn)在表面上看起來(lái)是下行，但事實(shí)上，行業(yè)是回歸到了本原，這是真正良性發(fā)展的開(kāi)始。”對(duì)于當(dāng)下存在的問(wèn)題，楊掌法反復(fù)強(qiáng)調(diào)，物業(yè)管理與數(shù)字化科技的結(jié)合是最大的問(wèn)題，與快遞業(yè)相比，相差較遠(yuǎn)，物業(yè)管理的數(shù)字化幾乎是原地踏步。

對(duì)于物業(yè)的未來(lái)，楊掌法充滿信心，物業(yè)藍(lán)海才剛剛開(kāi)啟新的里程。

過(guò)去的三年

經(jīng)觀：三年來(lái)物業(yè)行業(yè)經(jīng)歷了“過(guò)山車式”的發(fā)展歷程，回過(guò)頭去看，你最大的感觸是什么？

楊掌法：這個(gè)行業(yè)本身從發(fā)展的本源來(lái)說(shuō)，未來(lái)發(fā)展是好的。對(duì)于近幾年面對(duì)的困境，我認(rèn)為主要受制于三個(gè)方面，一個(gè)是過(guò)度地依賴房地產(chǎn)，沒(méi)有把物業(yè)行業(yè)作為獨(dú)立的主業(yè)。絕大部分的物業(yè)公司的戰(zhàn)略和定位都是由母公司做出來(lái)的，是房地產(chǎn)做出來(lái)的，不是本身獨(dú)立的圍繞行業(yè)發(fā)展做出的。

第二，這幾年物業(yè)行業(yè)過(guò)度依賴于資本市場(chǎng)，這不是原生性的發(fā)展，采用了大量同行業(yè)收并購(gòu)，但我們認(rèn)為這個(gè)事情本質(zhì)上是不成立的，所以綠城服務(wù)沒(méi)有做。從在商言商的角度，要花15倍，20倍的PE買兩年三年的合同，本身就不成立。

第三，這個(gè)行業(yè)沒(méi)有依托科學(xué)技術(shù)進(jìn)步來(lái)推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。我認(rèn)為任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展取決于最核心的兩個(gè)因素，第一是行業(yè)的從業(yè)人員，綠城服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是人本文明，企業(yè)用的人越來(lái)越好這個(gè)企業(yè)就越來(lái)越好，看哪些行業(yè)在進(jìn)步，哪些行業(yè)在退步，從行業(yè)的用工素質(zhì)就知道。

另外一個(gè)依托是科技文明，行業(yè)跟科技發(fā)展越緊密越好，不跟科技發(fā)展同步，這個(gè)企業(yè)發(fā)展一定不好。也就是說(shuō)，勞動(dòng)力成本上升不代表產(chǎn)品的成本上升，服務(wù)成本的上升，不能這樣劃等號(hào)。

經(jīng)觀：綠城服務(wù)為什么要倡導(dǎo)“批評(píng)文化”？

楊掌法：跟企業(yè)文化有關(guān)，綠城服務(wù)有一句名言：“拿放大鏡看別人的優(yōu)點(diǎn)，拿顯微鏡看自己的缺點(diǎn)”，綠城服務(wù)一向是批評(píng)文化，為什么是批評(píng)文化？并不因?yàn)榇蠹易龅貌缓?，是認(rèn)為離理想狀態(tài)還有很遠(yuǎn)的距離，跟目標(biāo)比，假如說(shuō)現(xiàn)在綠城服務(wù)做得比人家好一點(diǎn)，是跟以前比，跟做得比你差的人比。

那么我們的理想狀態(tài)是什么？

永無(wú)止境，理想，每個(gè)階段都在變的。一個(gè)階段一個(gè)階段的目標(biāo)，追求的是精致完美，完美本來(lái)就不存在的。這是綠城服務(wù)的企業(yè)文化。我們的創(chuàng)始人是學(xué)歷史出身的，以史為鑒，時(shí)刻提醒自己。在并購(gòu)風(fēng)起的時(shí)候，綠城服務(wù)有一個(gè)底線就是不做收并購(gòu)。

經(jīng)觀：綠城服務(wù)內(nèi)生性的兩極，一方是員工，另一方是業(yè)主，這兩者之間是如何平衡的？

楊掌法：綠城服務(wù)的核心價(jià)值觀第一句口號(hào)叫“為員工創(chuàng)造平臺(tái)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。

綠城服務(wù)有一個(gè)傳統(tǒng)，就是不要把人當(dāng)作工具、當(dāng)作資源，而是真實(shí)地“以人為本”，“員工的成長(zhǎng)進(jìn)步是公司存在的唯一理由”，團(tuán)隊(duì)，我認(rèn)為是最核心、最重要的。我們?nèi)ツ暌患径仍谧钇D難的時(shí)候讓基層員工福利待遇提高了9.8%，以前在我們公司開(kāi)會(huì)就強(qiáng)調(diào)一個(gè)事情，我說(shuō)物業(yè)行業(yè)員工的薪酬福利低下是我們欠員工的，當(dāng)時(shí)沒(méi)有能力提高工資，當(dāng)我們狀況好起來(lái)、有條件，就首先要關(guān)注員工福利待遇的情況。

快遞業(yè)數(shù)字化是榜樣 物業(yè)數(shù)字化還在路上

經(jīng)觀： 在今年年報(bào)發(fā)布上，你曾經(jīng)談到降本增效，要拜訪三通一達(dá)（中通，申通，韻達(dá)），對(duì)于物業(yè)管理有什么啟發(fā)？

楊掌法：前段時(shí)間專門跟三通一達(dá)的董事長(zhǎng)溝通，接下來(lái)會(huì)陸續(xù)帶隊(duì)去學(xué)習(xí)。三通一達(dá)平均每個(gè)企業(yè)有40萬(wàn)的快遞小哥，每天在中國(guó)大地上派送，接單派單，沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)怎么能做到，不結(jié)合科學(xué)技術(shù)怎么能做到。

但是，反觀物業(yè)行業(yè)，我認(rèn)為這幾年沒(méi)有很好的發(fā)展，中國(guó)的物業(yè)行業(yè)和科技的應(yīng)用上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，沒(méi)有很好的應(yīng)用科學(xué)技術(shù)，畫了餅是有的，大家都在開(kāi)發(fā)，實(shí)際的應(yīng)用上對(duì)于我們員工的提效，對(duì)于客戶的體驗(yàn)，這些方面還沒(méi)達(dá)到，或者說(shuō)體驗(yàn)提升的空間還很大。

我自己會(huì)到社區(qū)去看，問(wèn)保安和清潔工，走訪業(yè)主，問(wèn)他們的評(píng)價(jià)怎樣。我從業(yè)主的角度，清潔工每天在掃地，有變化嗎？保安在巡邏（有科技指令，但并未系統(tǒng)執(zhí)行），沒(méi)有什么根本性的變化。

經(jīng)觀： 看來(lái)快遞業(yè)對(duì)科技手段的運(yùn)作走在了物業(yè)行業(yè)的前面，那么，這個(gè)時(shí)候降費(fèi)增效是否有很大的挑戰(zhàn)？

楊掌法：管理更加扁平化，效率更高，從后臺(tái)的職能系統(tǒng)，增收節(jié)支的前提是簡(jiǎn)化工作流程。

減人不是目的，減人帶來(lái)服務(wù)品質(zhì)下降是不行的，是要把工作流減掉，審批流簡(jiǎn)化。很痛苦的，這種事情很不好做。我們不裁員，只是換崗位，面向更多客戶的崗位，上半年這么多項(xiàng)目交付，還是持續(xù)需要人的。過(guò)了半年度，又一大批項(xiàng)目要交付，我們又需要招聘項(xiàng)目經(jīng)理及以上的菁英，這些人可以來(lái)自各行各業(yè)，前提是有一顆懂服務(wù)的心。所以說(shuō)，公司發(fā)展一步，社會(huì)責(zé)任的進(jìn)程又會(huì)進(jìn)一步，行業(yè)的效率與責(zé)任平衡，是跟社會(huì)發(fā)展緊密相連的。

經(jīng)觀： 那么，快遞業(yè)的啟示，對(duì)于物業(yè)的未來(lái)是否有實(shí)際的意義呢？

楊掌法：未來(lái)我認(rèn)為一定是用機(jī)器人來(lái)替代人，像現(xiàn)在用汽車，高鐵、飛機(jī)來(lái)替代馬車是一樣的道理。同樣機(jī)器人應(yīng)用也會(huì)帶來(lái)問(wèn)題，問(wèn)題在于這些技術(shù)是不是真正的符合這個(gè)行業(yè)的應(yīng)用，以及能夠產(chǎn)生成效。從研發(fā)到現(xiàn)在批量的生產(chǎn)，比如掃地機(jī)器人、巡邏機(jī)器人成本過(guò)高，并且性能不穩(wěn)定，這是現(xiàn)在最主要的問(wèn)題。

綠城房屋4S的探索

經(jīng)觀：住建部提出了房屋保險(xiǎn)金的制度，綠城服務(wù)早在數(shù)年前已開(kāi)始了“房屋4S”業(yè)務(wù)，這與汽車4S服務(wù)是否有關(guān)聯(lián)？業(yè)務(wù)模式上可持續(xù)性如何？

楊掌法：中國(guó)絕大部分人的最大資產(chǎn)是房子，但是我們對(duì)于房子的維護(hù)保養(yǎng)，還沒(méi)有形成概念。比如汽車業(yè)，買一輛汽車，在后面使用的8-10年時(shí)間里，買汽車的錢和后期保養(yǎng)維護(hù)是一樣的，買50萬(wàn)的車子，從平均數(shù)上看，未來(lái)的8-10年里也要付50萬(wàn)。

汽車壞掉送到修理廠后是換零部件，不是修，一輛汽車是1萬(wàn)個(gè)零部件組成的，輪胎壞了換輪胎，剎車壞了換剎車。但是房子沒(méi)有辦法換零部件，是非標(biāo)準(zhǔn)的，這里滲透修修可能100塊錢，可能10000塊錢。在第一個(gè)階段的試驗(yàn)，按照汽車的4S模型，來(lái)做房屋4S，后來(lái)就失敗了，我們下定決心自己研發(fā)這套系統(tǒng)。

從維修養(yǎng)護(hù)的角度，建立起“房屋全生命周期”的管理，每個(gè)階段房屋4S業(yè)務(wù)的設(shè)定都是不同的。

這個(gè)變化最大就是，與物業(yè)服務(wù)怎么結(jié)合？因?yàn)槲飿I(yè)的定位和責(zé)任是對(duì)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，受產(chǎn)權(quán)人的委托來(lái)提供公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，掃地不會(huì)掃到你家里來(lái)的，只掃外面，維護(hù)的設(shè)備只維護(hù)中央空調(diào)，不維護(hù)你家的空調(diào)，你家里漏，你找他，他也得找人。

但是，居住商品房的家庭，已經(jīng)出現(xiàn)了這樣的需求，30年以后這些房子都會(huì)有問(wèn)題，年紀(jì)到一定程度跟人是一樣的，需要維修、更新。在日本曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)過(guò)，老年人在家里面摔倒的比例，因摔倒而中風(fēng)，去世的也有比例。那么怎樣家里防滑，洗手間，洗澡加一些扶手，像日本是標(biāo)配。通過(guò)房屋4S，可以更加專業(yè)、集約化地完成對(duì)于房屋的維護(hù)。

房屋4S業(yè)和全年?duì)I業(yè)收入今年目標(biāo)大概7億，上半年完成2億余元，這個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)都是上半年三分之一，物業(yè)也是一樣。應(yīng)該能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

經(jīng)觀：在一般的社區(qū)，如果家里出現(xiàn)問(wèn)題也是找物業(yè)，物業(yè)推薦第三方服務(wù)，如果房屋4S由綠城服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成，那對(duì)于業(yè)主相當(dāng)有了穩(wěn)定的“售后系統(tǒng)”，這個(gè)團(tuán)隊(duì)目前規(guī)模怎樣，有多少人？

楊掌法：這個(gè)需求是很大的，業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和我們服務(wù)能力匹配難度很大，因?yàn)槊考颐繎舳际莻€(gè)案。

我們建自己的維修養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)建起來(lái)之后，后臺(tái)成本很高，表面上修修，收取一點(diǎn)費(fèi)用，但是要完成這樣的工作，達(dá)到一定的目標(biāo)去完成，并讓客戶滿意的話，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)成本很高。

目前，本身綠城物業(yè)的維修工有1.1萬(wàn)人。現(xiàn)在，我們把散落在各個(gè)項(xiàng)目的維保部門集中起來(lái)加以專業(yè)的培訓(xùn)和管理，都?xì)w到房屋4S一個(gè)公司。

要下功夫的是“業(yè)數(shù)融合”

經(jīng)觀：“善數(shù)”平臺(tái)表現(xiàn)出色，2022年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收4.9億，同比增長(zhǎng)121.6%。對(duì)于數(shù)字化的規(guī)劃有何新的變化？在場(chǎng)景與數(shù)字技術(shù)之間的聯(lián)通，公司的未來(lái)規(guī)劃是怎樣的？

楊掌法：數(shù)字化的運(yùn)用，對(duì)于整個(gè)物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，都還在路上，綠城服務(wù)也不例外。

數(shù)字化平臺(tái)，現(xiàn)在是從0到1的過(guò)程，從無(wú)到有，去年研發(fā)了這個(gè)系統(tǒng)，今年上半年強(qiáng)制性的要求在所有的項(xiàng)目里覆蓋應(yīng)用，應(yīng)用之后產(chǎn)生了大量問(wèn)題。今年開(kāi)會(huì)，不用的人沒(méi)有資格評(píng)判，用過(guò)的人才能說(shuō)這個(gè)平臺(tái)怎樣，有什么問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。

對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為物業(yè)行業(yè)已經(jīng)非常緊迫地要跟上科技發(fā)展的步伐，應(yīng)用好這些數(shù)字系統(tǒng)，為物業(yè)提供管理。

經(jīng)觀：目前，對(duì)于物業(yè)的數(shù)字化來(lái)說(shuō)，最重要的是什么？

楊掌法：最重要的說(shuō)兩端，一端是研發(fā)系統(tǒng)，一定要業(yè)數(shù)融合，根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)數(shù)字化系統(tǒng)。第二是應(yīng)用端，一定要不斷地復(fù)盤，不斷地提出改造升級(jí)的要求來(lái)，讓這套系統(tǒng)更完善，更加符合人的應(yīng)用，要迭代換新。

我們這個(gè)行業(yè)要快速的科技化，如果不思進(jìn)取，對(duì)自己交代不過(guò)去，團(tuán)隊(duì)也交代不過(guò)去，更不要說(shuō)對(duì)客戶了。

生活服務(wù)的理論體系建構(gòu)

經(jīng)觀：綠城服務(wù)在生活服務(wù)理論體系構(gòu)筑，理論層面顛覆式的創(chuàng)新，本質(zhì)上看原理是什么？

楊掌法：2006年，綠城服務(wù)請(qǐng)美國(guó)蓋洛普做了業(yè)主滿意度和需求調(diào)研，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的需求。2007年4月份，綠城服務(wù)聯(lián)動(dòng)清華大學(xué)組建了一個(gè)課題組，研討物業(yè)服務(wù)未來(lái)發(fā)展的方向，后來(lái)綠城服務(wù)提出了物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型，建立起綠城園區(qū)生活服務(wù)體系，分為三大系統(tǒng)：健康醫(yī)療系統(tǒng)，文化教育系統(tǒng)，居家生活系統(tǒng)。

居家生活服務(wù)系統(tǒng)中，圍繞著人的不同年齡階段，分為三級(jí)目錄，三級(jí)目錄就是三個(gè)系統(tǒng)，二級(jí)目錄有一百多個(gè)系統(tǒng)，四級(jí)目錄有一千多個(gè)，構(gòu)建起來(lái)理論體系，國(guó)家住建部專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)綠城首創(chuàng)的園區(qū)生活服務(wù)體系，從物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型獲得了認(rèn)同和認(rèn)可，要求在全國(guó)進(jìn)行推廣，我們也因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)系統(tǒng)獲得了中國(guó)唯一的民營(yíng)企業(yè)城市進(jìn)步獎(jiǎng)，國(guó)家頒發(fā)的城市進(jìn)步獎(jiǎng)。

2019年浙江省政府未來(lái)社區(qū)政策出臺(tái)后，“三化九場(chǎng)景”和綠城服務(wù)對(duì)于行業(yè)未來(lái)發(fā)展的研究相匹配。綠城服務(wù)馬上將所有小區(qū)都按照未來(lái)社區(qū)的要求去部署，三年多時(shí)間，綠城服務(wù)從科技、運(yùn)營(yíng)、基礎(chǔ)服務(wù)等全方位參與，成為浙江省公布的首批未來(lái)社區(qū)建設(shè)參與最多的公司之一，也是唯一一家物業(yè)屬性的公司。

知過(guò)去 看未來(lái)

經(jīng)觀：上半年的情況和2022年比較發(fā)生哪些變化？

楊掌法：在這個(gè)行業(yè)里面有幾個(gè)特點(diǎn)，第一個(gè)特點(diǎn)，我們是一家純市場(chǎng)化的公司，我們是沒(méi)有地產(chǎn)母公司的，所以市場(chǎng)化程度最高。市場(chǎng)化程度最高也帶來(lái)了最豐富的業(yè)態(tài)，對(duì)于住宅領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，服務(wù)內(nèi)容一樣，服務(wù)體系一樣，只是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同。

但是，在非住宅各個(gè)賽道中服務(wù)體系，運(yùn)營(yíng)模式完全不一樣。這個(gè)怎樣做到和住宅一樣，透徹地了解客戶需求，就是我們要下的功夫。

比如，浙江文學(xué)館提出了個(gè)性化的管理需求，要求保安最好要有文學(xué)素養(yǎng)，愛(ài)讀書，甚至能寫詩(shī)。在文學(xué)館一面墻上會(huì)不斷更新展示內(nèi)容，沒(méi)有文學(xué)的氣質(zhì)，這個(gè)崗位適應(yīng)不了。

現(xiàn)在八個(gè)賽道里面，每一個(gè)賽道的市場(chǎng)線、運(yùn)營(yíng)線完全不同。上半年來(lái)說(shuō)有很多新的突破，總部基地的突破，金融業(yè)的突破，像銀行這些，大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)的突破，相對(duì)做得好一點(diǎn)。

經(jīng)觀：從業(yè)多年以來(lái)，遇到最難忘的，最有挑戰(zhàn)的時(shí)刻，是什么場(chǎng)景？

楊掌法：我們這20多年做下來(lái)，收獲更多的是教訓(xùn)。

在這個(gè)行業(yè)高歌猛進(jìn)的時(shí)候，我們孤獨(dú)地艱難地守候著，我認(rèn)為那個(gè)時(shí)候是煎熬，因?yàn)闆](méi)有人覺(jué)得你是對(duì)的，最痛苦的肯定是我們，投資者也好，更多外部因素也好，可以秉持真誠(chéng)去解釋。

但最難的是自己團(tuán)隊(duì)里面大家不認(rèn)同，覺(jué)得為什么要這樣做，人家這么做越做越好，這不是往死路上走嘛，總認(rèn)為物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)很狹窄的，是沒(méi)有希望的，需要通過(guò)收并購(gòu)快速擴(kuò)張的，認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)的提升和物業(yè)費(fèi)上限之間的是不可突破的，我們固有的思維束縛住這個(gè)行業(yè)發(fā)展。實(shí)際上，是我們自身的水準(zhǔn)需要提高，不是客戶付不起錢或者沒(méi)有這個(gè)需求，而是我們沒(méi)有能力提供這個(gè)服務(wù)。

當(dāng)前，水落石出，正向行業(yè)本質(zhì)回歸。這個(gè)行業(yè)發(fā)展還不夠充分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)達(dá)到充分的時(shí)代，資本也很難左右行業(yè)。房地產(chǎn)行業(yè)當(dāng)年說(shuō)，地段，地段，還是地段。物業(yè)服務(wù)行業(yè)要說(shuō)，品質(zhì)，品質(zhì)，還是品質(zhì)。而這背后，恰好印證了綠城服務(wù)一直追求的兩個(gè)維度：人本文明與科技文明。即人帶著科技起飛，去做更有效率、體驗(yàn)更好的服務(wù)。

持續(xù)推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步，必須依賴于整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)提高，專業(yè)水平的提高，科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，大家共同推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。 

谷村/文