經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 姜鑫  2023年3月中旬，林杰不少客戶的“新冠疫情險”保單出了保障期，但他還在堅持為被拒賠的客戶嘗試各種辦法與保險公司溝通申請理賠。

林杰是一位保險中介代理人，在過去的兩年一共賣出了80多份“新冠疫情險”，令他沒想到的是，不少客戶在后期理賠時陷入一場拉鋸戰(zhàn)。

李雨就是其中的一位，反復(fù)地溝通和提交材料后，她已經(jīng)計劃放棄申請理賠了。

隨著大部分“新冠疫情險”保單即將出保障期，這一爭議險種也將告別歷史舞臺，但仍然還有不少投訴懸而未解。

“這半年來一直壓力很大，投訴不斷，還有不少訴訟案件，公司成立了專門的工作組，抽調(diào)了很多人去和客戶做一對一的溝通和協(xié)商，希望事情快些過去。”一家保險公司工作人員對記者表示。

從隔離津貼難拿到確診拒賠，經(jīng)歷大量投訴再到因“理賠難”登上微博熱搜，新冠相關(guān)責(zé)任保險無疑是2022年保險市場“鬧心”的部分。

李雨坦言，因為自己所經(jīng)歷的“理賠難”過程，對保險行業(yè)的信任又打了折扣；而在另一邊，保險行業(yè)“內(nèi)部”也在反省，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)也要有“度”有“邊界”地進行。

保費兩杯奶茶錢

“奧密克戎”這波來勢洶洶，傳播力度遠(yuǎn)高于德爾塔！

開會出差、吃飯聚會，春節(jié)回家、旅游探親......

如果不幸被通知隔離，其中的損失誰來賠償？保險來買單！

僅需59元！真真實實兩杯奶茶錢，每天1毛6，就能保一年，居家隔離最高能領(lǐng)8000元……

在2022年初，類似的宣傳文案在互聯(lián)網(wǎng)端隨處可見。

李雨也曾看到這樣的信息，但一直沒有所動，盡管當(dāng)時河南、天津、北京等地先后出現(xiàn)疫情相關(guān)動態(tài)。直到自己居住的廈門市開始零星出現(xiàn)確診病例，李雨對這類信息開始敏感起來。在林杰的分享和推薦下，李雨花59元購買了一份帶有意外傷害、新冠病毒肺炎確診、新冠肺炎強制隔離、新冠疫苗接種意外等責(zé)任的保險，保障期一年。

作為保險銷售人員，林杰通過文章將產(chǎn)品分享朋友圈后，自己也購買了這一產(chǎn)品。“真的是兩杯奶茶的錢，一旦被隔離或確診了，就能得到不少的補償。”他說。

正是抱著這樣的想法，林杰將產(chǎn)品分享給了不少客戶，在2021年-2022年初賣出了80多份保單。

購買沒多久后，李雨發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品在2022年3月中旬下架了，購買前她還將產(chǎn)品分享給了同事，后者還因沒來得及購買而后悔沒有及時上車。李雨自己更是沒想到，一年后，經(jīng)歷了隔離和確診的自己會因為這個產(chǎn)品仍然處在與保險公司的無盡“溝通扯皮”中。

此時，已是新冠隔離險銷售的尾聲。

其實，早在2020年市場上就已經(jīng)出現(xiàn)帶有新冠隔離責(zé)任的產(chǎn)品，但由于疫情防控情況穩(wěn)定，這類產(chǎn)品的關(guān)注度并不高。

2021年，簡單的產(chǎn)品設(shè)計以及不高的賠付率吸引了越來越多的保險公司特別是財險公司的參與。盡管此前出于保護消費者權(quán)益考慮，監(jiān)管已經(jīng)明確，禁止保險公司開發(fā)專屬新冠肺炎保險此類單一責(zé)任產(chǎn)品，防止出現(xiàn)以疫情為營銷噱頭炒作保險產(chǎn)品，新冠隔離險還是披著意外險的外衣在市場上走紅。

而讓這款產(chǎn)品走向李雨等大眾視野的，離不開保險公司大開門路的宣傳。保險公司渠道以及支付寶、微信等三方平臺充斥著相關(guān)產(chǎn)品推廣，不少個人代理人、保險經(jīng)紀(jì)人更是在自己的社交媒體上釋放“人在家中坐，錢從天上來”、“帶‘薪’隔離”的信息。而就在2022年春節(jié)時，不少消費者發(fā)現(xiàn)在購買機票和火車票時也會出現(xiàn)“是否購買隔離險”的選項，更不乏“只要9.9元，安心回家過年”的宣傳話語。據(jù)不完全統(tǒng)計，高峰時期市場有近60種相關(guān)產(chǎn)品。在保險責(zé)任上，一般包括100-200元/天的強制隔離津貼，五千到兩萬元的確診津貼以及十萬以上的身故責(zé)任。

但隨著春節(jié)過后，疫情多點散發(fā)式抬頭，開始進入理賠周期的新冠隔離險開始走上“下架”與“爭議”之路。特別是2022年2月，銀保監(jiān)會人身險部曾向保險機構(gòu)等下發(fā)《2022版人身險負(fù)面清單》，在提及產(chǎn)品責(zé)任設(shè)計方面問題時表示：部分產(chǎn)品提供“新冠隔離”責(zé)任，擾亂市場秩序。

事實上，不少公司在2021年底就開始下架部分產(chǎn)品。2022年3月中下旬，在銷售人員的一波“炒停”營銷操作中，幾款網(wǎng)紅產(chǎn)品也先后下架或進行條款升級。

花式拒賠

盡管購買了隔離險的保障責(zé)任，但李雨并未經(jīng)歷隔離險因隔離津貼難賠而備受爭議的過程。她是在“陽了”之后才開始申請理賠的。

2022年12月底，隨著周圍的親朋好友接連發(fā)熱，李雨也感到咽喉痛，在出現(xiàn)發(fā)熱癥狀后到廈門大學(xué)附屬東南醫(yī)院就診，并被確診為急性上呼吸道感染（新冠病毒感染），輕型。由于身邊有朋友在2022年9月份因到達過高風(fēng)險地區(qū)被要求隔離后理賠成功，李雨也在就診時開出了診斷證明準(zhǔn)備理賠。

在林杰的幫助下提交完相關(guān)材料后，李雨被告知由于就診醫(yī)院非衛(wèi)生主管部門公布的新冠肺炎定點救治醫(yī)院而拒賠。

盡管自己也幾乎在同一時間發(fā)熱，但并未去醫(yī)院就診的林杰放棄了理賠，“沒有醫(yī)院的診斷證明，基本沒辦法申請理賠，若有客戶滿足條件，會盡量幫他們?nèi)ド暾埨碣r”。林杰一邊幫助李雨等符合理賠條件的客戶申請理賠不斷提供各種材料，另一端試圖通過投訴來推動問題的解決。

在李雨申請賠付的同一時間，更多的保險消費者在拿到自己“陽了”的證明后，開始向保險公司尋求自己的保障權(quán)益。但這一過程并不是十分順利。

在小紅書等社交平臺上搜索新冠保險關(guān)鍵詞，相關(guān)內(nèi)容比比皆是，但目前來看，大體分兩類，一類是理賠成功分享經(jīng)驗，另一類則是在“吐槽”保險公司理賠難，不但需要提交很多材料，流程也不像保險公司此前宣傳的“秒賠”一般便捷。

而讓消費者吐槽的，最多的是保險公司拒保的理由。據(jù)林杰介紹，還有的保險消費者被以“新冠病毒感染非保險合同約定的保險責(zé)任”為由拒賠。在林杰看來，衛(wèi)健委已經(jīng)于2022年12月26日發(fā)文將新型冠狀肺炎更名為新型冠狀病毒感染，如有確診病例，理應(yīng)賠償。

此前，有網(wǎng)友爆料自己“陽”了之后申請理賠，被以“奧密克戎不是新冠”為由拒絕，最終保險公司進行了協(xié)商解決。而在黑貓投訴平臺上，有央企財險公司在提交理賠后不處理，要求分開舉證新冠病毒和肺炎，部分財險公司要求提供核酸CT值、自己新冠陽性但無法開具證明沒辦法理賠等諸多原因而被投訴。

在遭遇“冷”處理后，林杰曾建議李雨多次撥打12378（銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線）投訴電話。而在社交平臺上，不少介紹自己理賠成功的用戶中，大部分表示發(fā)起訴訟進行了解決，更有不少律師公開分享相關(guān)訴狀模版。

走向投訴重災(zāi)區(qū)

除了李雨遇到的帶有新冠隔離責(zé)任的新冠隔離險，受到不少消費者投訴的還有確診責(zé)任的相關(guān)疫情相關(guān)產(chǎn)品。

其實，在疫情初期，新冠相關(guān)保險最先以贈險形式出現(xiàn)在市場。彼時，為滿足抗疫一線工作人員的風(fēng)險保障需求，不少保險公司推出了針對醫(yī)護工作者等特定群體的新冠產(chǎn)品，用于保障新冠肺炎導(dǎo)致的死亡、傷殘或醫(yī)療費用支出。

2020年初，銀保監(jiān)會曾表示，支持各人身保險公司在風(fēng)險可控的前提下，在疾病險、醫(yī)療險等產(chǎn)品中針對新型冠狀病毒感染肺炎客戶取消等待期(觀察期)、免賠額、定點醫(yī)院等限制；支持將意外險、疾病險等產(chǎn)品的保險責(zé)任范圍擴展至新型冠狀病毒感染肺炎等。

隨后，越來越多的保險公司推出了覆蓋新冠肺炎感染風(fēng)險的相關(guān)險種，也有越來越多的保險公司對原有保單的保險責(zé)任進行擴展。以重疾險為例，不少產(chǎn)品將重型或危重型新冠肺炎納入理賠范圍，給基本保額20%-30%的賠付，上限50萬元。

去年底，隨著新冠病毒感染者增多，新冠相關(guān)保險的理賠也迎來高潮期。“一開始是隔離險投訴比較多，因為很多人隔離了但是拿不到隔離的相關(guān)證明對拒賠表示不滿；后來政策調(diào)整，陽性人數(shù)增多，保險公司壓力驟增，確診責(zé)任這塊的賠付成為了投訴重災(zāi)區(qū)”，一位壽險公司從業(yè)者透露，有的產(chǎn)品有保費收入，有些責(zé)任擴展的產(chǎn)品甚至沒有相關(guān)的保費收入，加上不同保險公司底子不一樣，處理理賠力度也不一樣，相關(guān)產(chǎn)品的投訴就更多了。

2023年1月底，銀保監(jiān)會曾公布2022年第三季度保險公司投訴情況，數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。其中，涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛投訴3334件，占比逾10%。從投訴涉及的主要險種看，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5333件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛3334件，占比27.32%，僅次于車險。

在2023年初中國消費者協(xié)會發(fā)布《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，新冠相關(guān)保險也被“點名”，《情況分析》總結(jié)了消費者在理賠時遭遇的幾種各種“高門檻”情況：

一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠；二是為拒賠玩“文字游戲”；部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任；有些保險公司通過下架相關(guān)保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

而這些，正是李雨們所經(jīng)歷的真實寫照。

創(chuàng)新應(yīng)有邊界

和李雨不同的是，一些客戶正在被“協(xié)商”：主動給全額退保，抑或是給一部分關(guān)愛金，并在關(guān)愛金的額度上反復(fù)溝通。

顯然面對大量的理賠，保險公司都在盡可能的減少自己的損失。

林杰曾算出這樣一筆賬，在自己的幫助和推動下，八十位客戶中已經(jīng)有十余位客戶拿到了賠付金，累計理賠款已經(jīng)達到4萬元。

一位不愿具名的財險公司工作人員告訴經(jīng)濟觀察報記者，公司在這一塊的理賠已經(jīng)超過上億元。

據(jù)上述財險公司工作人員介紹，在處理理賠情況的同時，還發(fā)現(xiàn)客戶偽造證明的情況，公司甚至在東北某地區(qū)協(xié)商處理了集中問題理賠的情況。同樣令保險公司頭疼的是，不少投訴的問題是陽了，不能提供證明要求理賠，雖然公司在前期物料宣傳上沒有盡量標(biāo)明理賠條件，但也需要消費者注意合同中的保險責(zé)任。

這是一場雙向教育，對于消費者來說，五花八門的推廣信息和噱頭面前還是要理性投保；而對于保險公司來說，這或許是行業(yè)發(fā)展史上難以復(fù)制的一段經(jīng)歷，無論是風(fēng)險把控、費率厘定和定價，還是對銷售行為以及后端客戶投訴的處理，都需要行業(yè)分析經(jīng)驗總結(jié)教訓(xùn)。

“內(nèi)部對這件事也在反思，特別是以后對待創(chuàng)新型業(yè)務(wù)上把握好邊界。”一家財險公司中層管理人士表示。

（應(yīng)采訪對象要求，李雨、林杰為化名）