什么樣的社區(qū)是好社區(qū)？以服務為本質，以新科技為輔助，以人文關懷為支點的社區(qū)，就是一個好社區(qū)。未來社區(qū)應該是智慧、綠色、傳統(tǒng)文化氛圍濃厚的，同時擁有便民商圈。

2020年9月17日，由經觀傳媒、《經濟觀察報》主辦的“2020未來社區(qū)沙龍”在上海DISTRII辦伴的聯(lián)合辦公空間里成功舉辦，沙龍就以人本化、生態(tài)化、數(shù)字化為價值導向，建設未來鄰里九大場景創(chuàng)新等話題進行探討。

物業(yè)管理的線上線下閉環(huán)管理4.0“智慧時代”

綠城生活集團總經理 劉玲玲

綠城生活集團 總經理劉玲玲：未來社區(qū)三維價值坐標里面主要是人本化、生態(tài)化和信息化。人本化，顧名思義就是以人為本，以人為本的核心是社區(qū)關懷是非常重要的載體。未來社區(qū)的信息化，肯定是在于線上跟線下充分的融合，一定是集成于我們的智慧社區(qū)服務體系，原來也是綠城3.0的產品，現(xiàn)在逐步在向4.0轉型。

現(xiàn)在很多大的企業(yè)在服務過程當中，最基本的維修服務，肯定是通過線上報修，線下體驗、認知、考核，線上再做評價，形成一個好的閉環(huán)系統(tǒng)，這個很好地解決了我們的管理方式的提升，和服務品質的穩(wěn)定性的問題。

智慧社區(qū)更多地是把我們原來的服務系統(tǒng)、技術系統(tǒng)和社交系統(tǒng)，把原來的管理方式、服務方式和生活方式做了充分的三維融合。我們把它理解為物質層面和精神層面的融合，也是應用和感知的融合。

柔性供鏈打應造非常關鍵

港龍物業(yè) 總經理黃亮

港龍物業(yè) 總經理黃亮：人文關懷的格局，對形成正能量的社區(qū)群體，對整個社會的發(fā)展起著非常關鍵的作用，物業(yè)的本質還是服務。而目前確實存在業(yè)委會和社區(qū)之間有矛盾、業(yè)委會和物業(yè)公司之間有矛盾的現(xiàn)象。人文精神其實就是和睦相處，未來人與人之間、人與物之間、人與社區(qū)之間的舒適和諧的社會生活方式，應該是我們去研究的。

在電商平臺化的今天，社區(qū)的圍墻早已不存在，京東、淘寶帶來的便利我們無法阻止，我們物業(yè)管理可以做什么？

柔性供應鏈打造非常關鍵。比如物業(yè)在社區(qū)供應大米，能不能源頭拿到最便宜的原產地品種？以及在后期體現(xiàn)物業(yè)近距離的平臺優(yōu)勢，電商的貨品發(fā)生問題，要反饋、等待、退換，而物業(yè)柔性供應鏈卻可以體現(xiàn)便利優(yōu)勢，比如說十分鐘配送，米壞了換袋米，便捷的售后服務是電商不一定具備的，物業(yè)就彌補了這個短板。所以我們覺得，對TO C端的生活服務來講，柔性供應鏈就是一個趨勢。

我希望行業(yè)里面大家形成新的合力，社區(qū)一定要合作，而不各自為戰(zhàn)。這一定是一個巨大的藍海，但需要物業(yè)管理公司之間打開壁壘，融合起來，未來一定會出現(xiàn)這樣的平臺。

物管服務的倍增格局：管家15分鐘高效響應

新城悅服務副總經理吳倩倩

新城悅服務副總經理吳倩倩：今年新城悅服務做得最多的，落實最扎實的工作還是高效響應，我們認為對人的尊重在于有求必應。業(yè)主居住在社區(qū)里，提出需求的時候物業(yè)有人響應，有人及時地回應與處理，這是我們認為的服務最低界面。

為什么花了非常大的力氣去打造最低界面呢？也是基于戰(zhàn)略出發(fā)的全規(guī)劃布局，這幾年新城悅交付的量非常大，規(guī)模增速也非?？欤瑹o法保證基層團隊通過傳統(tǒng)的培訓就能達到服務響應的需求，這個過程中，利用信息化手段和管理創(chuàng)新去雕琢生活服務體系高效響應的篇章，通過系統(tǒng)賦能之后，管家在15分鐘之內給業(yè)主響應，所有服務的過程由業(yè)主點評閉環(huán)，業(yè)主的及時響應得到了保障。

在科技賦能前期介入工作方面，我們給開發(fā)商提供前期介入的服務，之前大家在做的時候，從拿地開始之后，很多時間點是不可控的往往就會漏項和缺項，現(xiàn)在我們把所有和開發(fā)需要在結點上去做的一些事情，全部節(jié)點化上系統(tǒng)去進行管控，你發(fā)現(xiàn)一樣都漏不了，你的節(jié)點大到百分之多少的時候，你的質量也能夠得到保證，這是科技去賦能之后，可以大大提高企業(yè)運營效率。 

科技賦能基礎管理方面，最近效果較好的是能耗管控。我們有很多的吾悅廣場，對應的都是大規(guī)模能耗產出的商辦系統(tǒng)，通過遠程智能化的能耗管控系統(tǒng)，實現(xiàn)了成本的降低，而且這個過程中，還同時避免了員工舞弊的發(fā)生，這對企業(yè)的健康運營發(fā)展是有幫助的。

大數(shù)據與小數(shù)據背后的老板思維與用戶思維

永升服務客戶價值事業(yè)部總經理董咀良

永升服務客戶價值事業(yè)部總經理董咀良：我們講到關注大數(shù)據，大數(shù)據的基礎是把小數(shù)據的關注搞清楚。舉一個例子，現(xiàn)在很多同行在做停車場的改造，他只關注兩個事件，T1+T2，即業(yè)主什么時候進去的，什么時候出來的，應該收多少錢。

后來我們把這個場景數(shù)據化之后，我們一共關注6個時間。比如客戶到達停車場的時間，車牌被識別出來的時間，和到達起桿的時間，這是進場的三個時間，叫T1、T2、T3，車子出場的時候，到達出口的時間，和訂單形成支付完成的時間，和到達起桿的時間。

大家會感到奇怪，為什么會關注六個時間呢？其實這六個時間才跟客戶體驗有關系。如果我們只關注前面說的兩個時間，只關注老板關心的，錢有沒有收回來。但是，客戶體驗好不好，是不清晰的，這時就要關注6個時間，因為他進來有沒有被堵住，出去的時候有沒有及時出場，這是客戶最關心的點。

如果不掌握這6個T，這個停車場改造只服務了老板，沒有服務到客戶，車場也撤不了人，成本也降不下去，其實還是沒有服務好老板。

我們認為人文關懷是社區(qū)服務的靈魂和永恒的重點，人文關懷其實是社會幸不幸福的源頭，我們行業(yè)內現(xiàn)在也有個現(xiàn)象“物鬧”。如果我們把社區(qū)的氛圍在人文關懷方面環(huán)境打造得軟，“物鬧”是沒有市場的。但是如果社區(qū)的氛圍比較硬，就會出現(xiàn)“物鬧”。

中央美術學院博士、設計師、察哈爾學會喜馬拉雅研究中心副主任薛江

中央美術學院博士、設計師、察哈爾學會喜馬拉雅研究中心副主任薛江：要符合這個社會，剛才我們講已經進入了一個知識社會，一個技術的更迭，對社會生活的改變，人們生活方式的改變會有很大的影響。所以我們的物業(yè)，要與時俱進，去建構符合現(xiàn)代智能設備的生活方式，不要說現(xiàn)在還是像小時候玩土長大的，現(xiàn)在還建一個土堆不太合適，因為現(xiàn)在的小朋友都是互聯(lián)網的基礎下長大的，在一個大的互聯(lián)基礎上形成科技技術，要符合他們的生活方式，這樣去做會更好。

經觀傳媒房地產事業(yè)部總經理王敏表示：現(xiàn)在每個人的消費需求和潛在需求升級，要求社區(qū)能夠給大家提供更多的顏值，首先是感官的體驗，另外是能否真正上升到馬斯洛的高級需求，有更多的藝術、自然、文化的融入，讓整個社區(qū)真正地創(chuàng)建和諧、統(tǒng)一、快樂。數(shù)字營銷，數(shù)據的整理、科技的賦能，它會幫助未來我們的社區(qū)的管理者、物業(yè)的管理者，能打通你跟人的鏈條，幫助去做更多的營銷渠道的拓展，包括你鏈接，大家共同想做的，我們接下來一個問題，多元化運營這方面的東西，這個工具的利用就非常關鍵。