近日，中證協(xié)下發(fā)《證券公司網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情處置示范案例》（簡稱《示范案例》），旨在進(jìn)一步提升證券行業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)安全事件的能力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全事件的應(yīng)急處置，及時(shí)回應(yīng)輿情，做好投資者安撫和保護(hù)，維護(hù)行業(yè)形象和市場穩(wěn)定。

《示范案例》強(qiáng)調(diào)，證券公司要建立網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)及輿情監(jiān)測和應(yīng)急處置機(jī)制，充分保障投資者等利益相關(guān)方對(duì)事件進(jìn)展的知情權(quán)，按要求及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告，引導(dǎo)相關(guān)事態(tài)良性發(fā)展。中證協(xié)還提出要成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、信息技術(shù)應(yīng)急小組、輿情應(yīng)對(duì)小組等應(yīng)急團(tuán)隊(duì)。

值得注意的是，此次《示范案例》設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情等級(jí)判定指標(biāo)，包括網(wǎng)絡(luò)安全事件等級(jí)指標(biāo)、輿情影響范圍指標(biāo)、輿情傳播指標(biāo)、輿情態(tài)勢指標(biāo)等，來判定網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情屬于輕度、中度、嚴(yán)重、特別嚴(yán)重中的哪一級(jí)別。

建立網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)及輿情監(jiān)測和應(yīng)急處置機(jī)制

近年來，隨著證券公司信息技術(shù)管理的復(fù)雜性日趨增大，證券行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)有發(fā)生。

僅2023年，就有東方財(cái)富(300059)證券、東興證券(601198)、中信證券(600030)等券商曾出現(xiàn)了登錄異常、交易系統(tǒng)故障等網(wǎng)絡(luò)安全輿情事件，涉及原因既有信息系統(tǒng)升級(jí)論證測試不充分、普通交易系統(tǒng)延時(shí)增大等技術(shù)性問題，也有機(jī)房供電中斷等外部問題。

中證協(xié)指出，作為網(wǎng)絡(luò)安全事件的責(zé)任主體，證券公司應(yīng)在第一時(shí)間采取有效措施做好技術(shù)恢復(fù)的同時(shí)，及時(shí)回應(yīng)輿情、做好投資者安撫等工作，將能最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)事件的負(fù)面影響，保護(hù)投資者合法權(quán)益。

為此，中證協(xié)總結(jié)網(wǎng)絡(luò)安全事件實(shí)踐案例，提出應(yīng)對(duì)建議和最佳實(shí)踐，供業(yè)內(nèi)參考借鑒。適用范圍包括，應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的關(guān)于券商因網(wǎng)絡(luò)安全事件引發(fā)的新聞報(bào)道或微信、微博、論壇、貼吧轉(zhuǎn)帖，或券商網(wǎng)絡(luò)安全可能產(chǎn)生重大影響的相關(guān)信息等突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論情況。

根據(jù)《示范案例》，相關(guān)事件的輿情處置工作，應(yīng)秉承審慎處置、快速處置、客戶第一、及時(shí)報(bào)告等原則。這要求券商要對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件及網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情進(jìn)行主動(dòng)識(shí)別和防范，建立網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)及輿情監(jiān)測和應(yīng)急處置機(jī)制，充分保障投資者等利益相關(guān)方對(duì)事件進(jìn)展的知情權(quán)，并按要求及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

四大輿情等級(jí)，主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭應(yīng)對(duì)

同時(shí)，中證協(xié)此次還結(jié)合券商組織結(jié)構(gòu)與輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，提出要成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、信息技術(shù)應(yīng)急小組、輿情應(yīng)對(duì)小組等應(yīng)急團(tuán)隊(duì)。

其中應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)當(dāng)為公司主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情預(yù)防、應(yīng)急工作并協(xié)調(diào)必要資源。信息技術(shù)應(yīng)急小組以信息技術(shù)的公司分管領(lǐng)導(dǎo)為組長，首席風(fēng)險(xiǎn)官、受影響業(yè)務(wù)部門的分管/協(xié)管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，并下設(shè)信息技術(shù)現(xiàn)場小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全事件隱患預(yù)防和控制、分析與診斷、應(yīng)急決策與處置、恢復(fù)與回切，以及對(duì)內(nèi)對(duì)外報(bào)告的制定。

而分管輿情工作的公司領(lǐng)導(dǎo)則牽頭輿情應(yīng)對(duì)小組，副組長為信息技術(shù)部門分管領(lǐng)導(dǎo)除了在網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情期間及時(shí)處理應(yīng)對(duì)，與外部媒體、政府機(jī)構(gòu)、合作伙伴建立良好的溝通機(jī)制，還要定期組織梳理并報(bào)告公司網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情，組織落實(shí)相關(guān)培訓(xùn)。

值得注意的是，此次《示范案例》設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情等級(jí)判定指標(biāo)，包括網(wǎng)絡(luò)安全事件等級(jí)指標(biāo)、輿情影響范圍指標(biāo)、輿情傳播指標(biāo)、輿情態(tài)勢指標(biāo)等，來判定網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情屬于輕度、中度、嚴(yán)重、特別嚴(yán)重中的哪一級(jí)別。

對(duì)外回應(yīng)三大要點(diǎn)，及時(shí)傳導(dǎo)進(jìn)展

一直以來，由于在輿情應(yīng)對(duì)方面經(jīng)驗(yàn)不足，部分券商在遭遇網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件時(shí)不知所措，導(dǎo)致相關(guān)輿情醞釀發(fā)酵，影響擴(kuò)大。對(duì)此，中證協(xié)提醒券商，要持續(xù)關(guān)注輿情發(fā)展情況，及時(shí)將網(wǎng)絡(luò)安全事件的解決進(jìn)展通過多渠道傳導(dǎo)給市場與投資者。

首先是規(guī)范一致的輿情解釋口徑，并及時(shí)下發(fā)至聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、投資者關(guān)系、客戶服務(wù)和管理等相關(guān)部門和崗位，確保公司對(duì)外口徑一致，避免因內(nèi)部信息傳導(dǎo)不及時(shí)、外部回應(yīng)不統(tǒng)一，進(jìn)而造成客戶和媒體不必要的誤解。

“輿情解釋說明應(yīng)遵循內(nèi)容簡潔、邏輯嚴(yán)密、情感共鳴的原則。”要關(guān)注事件所涉及的各方面，采取積極的補(bǔ)救措施，保護(hù)相關(guān)方的權(quán)益，提高投資者的認(rèn)同感。

其次，在對(duì)外回應(yīng)時(shí)，中證協(xié)建議券商選擇專業(yè)冷靜的媒體進(jìn)行互動(dòng)，并采取專業(yè)、客觀、冷靜的態(tài)度，專注于解決問題，掌握好答問技巧，避免因溝通不順暢、理解有誤從而引發(fā)更大的輿情波動(dòng)。

此外，券商還可利用多種渠道進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，如公司官網(wǎng)、社交媒體、電子郵件、電話短信等，確?；貞?yīng)信息及時(shí)廣泛觸達(dá)受眾?！叭缫蜃陨磉^錯(cuò)對(duì)利益相關(guān)方帶來了實(shí)際損失，證券公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)商和補(bǔ)償。”中證協(xié)強(qiáng)調(diào)。

值得一提的是，中證協(xié)還結(jié)合實(shí)際案例，提供了App故障、官網(wǎng)故障、客服系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡(luò)病毒攻擊、不法分子仿冒公司網(wǎng)站/發(fā)送虛假短信進(jìn)行欺詐，四大典型的網(wǎng)絡(luò)安全輿情處置示例，方便各家證券公司“依葫蘆畫瓢”，順利應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種情況。

 來源：證券時(shí)報(bào)