在瞬息萬變的市場(chǎng)浪潮中，企業(yè)面臨的不僅是客戶期望的不斷提升，更有社會(huì)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)波動(dòng)帶來的重重挑戰(zhàn)。昔日的業(yè)務(wù)王牌如今可能已與市場(chǎng)脫節(jié)，與需求錯(cuò)位。如何在這樣的環(huán)境中破局而出，利用如生成式AI等技術(shù)精準(zhǔn)捕捉市場(chǎng)需求，重塑業(yè)務(wù)與市場(chǎng)的深切關(guān)聯(lián)，成為了每個(gè)企業(yè)必須深思的課題。

超越技術(shù)層面，深化客戶連接與企業(yè)創(chuàng)新

生成式AI遠(yuǎn)不只是技術(shù)堆棧中的一層。它能夠幫助擴(kuò)充員工隊(duì)伍、培養(yǎng)創(chuàng)造力、制定更精準(zhǔn)的戰(zhàn)略計(jì)劃，有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中創(chuàng)造與客戶更為緊密和相關(guān)的連接。埃森哲預(yù)計(jì)，相比那些只專注于提高生產(chǎn)力的企業(yè)，將生成式AI應(yīng)用于客戶相關(guān)項(xiàng)目的企業(yè)有望在五年后實(shí)現(xiàn)高出25%的收入。

您認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在哪里發(fā)力，利用生成式AI技術(shù)來增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系？

• - 產(chǎn)品創(chuàng)新：實(shí)時(shí)客戶反饋使我們能夠快速調(diào)整研發(fā)方向?
• - 營(yíng)銷策略：通過深入了解目標(biāo)客群，我們能夠創(chuàng)造更具吸引力的個(gè)性化市場(chǎng)活動(dòng)?
• - 客戶服務(wù)：AI支持的對(duì)話提升了客戶感受到的重視和理解??
• - 客戶價(jià)值鏈：生成式AI幫助我們?cè)跇I(yè)務(wù)和人之間建立了更多有意義的聯(lián)系??

絕知此事要躬行：埃森哲擁抱AI轉(zhuǎn)型

在埃森哲，我們正利用專利評(píng)估工具AI Navigator進(jìn)行轉(zhuǎn)型規(guī)劃，在多個(gè)領(lǐng)域測(cè)試和評(píng)估生成式AI，加速重塑客戶價(jià)值鏈。我們基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)，了解當(dāng)前哪些領(lǐng)域正為客戶帶來價(jià)值；據(jù)此進(jìn)一步挖掘能夠創(chuàng)造未來價(jià)值、有效提供高度個(gè)性化體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

我們?yōu)閱T工配備了多種生成式AI工具，讓他們能夠騰出時(shí)間專注于最重要的工作。比如，生成式AI提案開發(fā)工具可以讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)專注于客戶切實(shí)所需，開發(fā)定制化的提案和解決方案；Writer平臺(tái)和生成式AI的結(jié)合，則能夠?qū)?nèi)容進(jìn)行精煉與重塑，提供個(gè)性化文本，讓用戶感到易于上手，提升創(chuàng)作和運(yùn)營(yíng)效率，從而推動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)新，幫助團(tuán)隊(duì)從僅僅執(zhí)行生產(chǎn)轉(zhuǎn)型為策略導(dǎo)向型團(tuán)隊(duì)。

要想充分釋放生成式AI的潛力和價(jià)值，企業(yè)必須將其視為推動(dòng)全面創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的引擎，而不是簡(jiǎn)單的一項(xiàng)技術(shù)任務(wù)。盡管生成式AI應(yīng)用伴隨風(fēng)險(xiǎn)，但對(duì)于企業(yè)來說，最大的風(fēng)險(xiǎn)是錯(cuò)失良機(jī)。

如何充分釋放生成式AI的潛力和價(jià)值

生成式AI，不止于提升生產(chǎn)力

埃森哲面向全球1000名企業(yè)高管的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，行動(dòng)中的企業(yè)正積極進(jìn)行戰(zhàn)略布局，確定生成式AI的適用環(huán)節(jié)。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)到營(yíng)銷、銷售和服務(wù)，企業(yè)力求在客戶旅程的每一個(gè)階段都融入生成式AI來提升客戶關(guān)聯(lián)度，貼近市場(chǎng)需求。企業(yè)正在用生成式AI提升工作效能，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，不斷在成功實(shí)踐中累積信心，也為自己開拓更多的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

調(diào)研顯示，90%已經(jīng)部署生成式AI的企業(yè)側(cè)重于通過自動(dòng)化提升生產(chǎn)力。然而能否實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，關(guān)鍵在于不僅要把握當(dāng)前自動(dòng)化帶來的生產(chǎn)力提升機(jī)會(huì)，還要利用這些優(yōu)勢(shì)推動(dòng)客戶組織層面的革新與重塑。

我們看到，面臨結(jié)構(gòu)性阻力的零售業(yè)正在迅速做出改變。一些利潤(rùn)微薄的零售商已開始使用生成式AI來釋放資源，將由此得來的收益再投資于改善運(yùn)營(yíng)。對(duì)于這些企業(yè)來說，生成式AI并非單純的概念驗(yàn)證，而是成為了他們核心戰(zhàn)略的一部分，并且在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中應(yīng)用。其目標(biāo)也不僅僅是為了提升效率，更要借助AI開展?fàn)I銷、銷售和服務(wù)方面的創(chuàng)新，推動(dòng)新的增長(zhǎng)方式。

從戰(zhàn)略和產(chǎn)品到創(chuàng)意和敘事，領(lǐng)先企業(yè)正在重塑整個(gè)客戶價(jià)值鏈。埃森哲分析表明，領(lǐng)先企業(yè)在使用生成式AI來識(shí)別新的、且未被滿足的客戶需求方面，可能性相比其他企業(yè)要高出3.7倍。他們整合海量的客戶和市場(chǎng)數(shù)據(jù)，兼顧負(fù)責(zé)任的AI框架和實(shí)踐，獲得的獨(dú)特洞察可用于測(cè)試和開發(fā)產(chǎn)品概念。迄今為止，與我們合作的客戶在數(shù)據(jù)處理時(shí)間上最高節(jié)省了80%，新產(chǎn)品和服務(wù)的上市速度提高了40%。

埃森哲還發(fā)現(xiàn)，相比其他企業(yè)，領(lǐng)先企業(yè)認(rèn)為生成式AI能為營(yíng)銷帶來根本性創(chuàng)新的可能性要高出5.6倍。他們正在以經(jīng)濟(jì)高效的方式將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為符合客戶個(gè)性化需求的全球營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)解決制作和規(guī)模方面的挑戰(zhàn)。具體來說，他們節(jié)省了94%的制作時(shí)間，內(nèi)容版本數(shù)量增加了三到四倍。

當(dāng)然，這不僅僅關(guān)乎速度和生產(chǎn)力。在堅(jiān)守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，再與人類創(chuàng)造力相結(jié)合，生成式AI可以成為激發(fā)創(chuàng)新的催化劑，這是幫助品牌實(shí)現(xiàn)差異化和建立真實(shí)人際聯(lián)系的關(guān)鍵要素。

五大核心要?jiǎng)?wù)引領(lǐng)客戶價(jià)值創(chuàng)新

在生成式AI時(shí)代，企業(yè)要想成功轉(zhuǎn)型與重塑，需要聚焦客戶組織的五大要?jiǎng)?wù)。

01 以價(jià)值為先導(dǎo)

客戶必須是業(yè)務(wù)的核心，這就要求企業(yè)不只關(guān)注單獨(dú)用例，而應(yīng)優(yōu)先考慮那些貫穿客戶價(jià)值鏈的功能。企業(yè)可以在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行取證評(píng)估，確定哪些領(lǐng)域可為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值和關(guān)聯(lián)度，進(jìn)而確定優(yōu)先事項(xiàng)。

02 開發(fā)AI賦能且安全的數(shù)字核心

數(shù)字核心是打造客戶關(guān)聯(lián)度的引擎，匯集了企業(yè)所知的全部客戶信息，包括各渠道所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。數(shù)字核心借力生成式AI聚勢(shì)，幫助企業(yè)探索如何為客戶提供更有意義的體驗(yàn)。企業(yè)首先要有一個(gè)清晰的愿景，識(shí)別哪些領(lǐng)域可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。這有助于確保技術(shù)實(shí)施的每一步都緊密貼合提升客戶關(guān)聯(lián)度的目標(biāo)，將架構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)選型、安全措施以及生成式AI作為核心支撐技術(shù)，有機(jī)融合到一起，形成一個(gè)緊密協(xié)同的數(shù)字核心系統(tǒng)。

03 重塑人才和工作方式

在過去的一年里，生成式AI的火爆引發(fā)了對(duì)人才影響的廣泛討論，尤其是在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域。需要注意的是，生成式AI對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生多大影響取決于使用者和使用方式。自動(dòng)化不僅解放了人力，還是促進(jìn)組織和個(gè)人發(fā)展、實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。我們的研究表明，如果員工能參與到如何用生成式AI重構(gòu)工作方式的討論，可以將重塑的速度和規(guī)模分別提高1.7倍和1.6倍。

04 注重負(fù)責(zé)任的AI

生成式AI的獨(dú)特之處在于它可以與人互動(dòng)，并向人學(xué)習(xí)，因此必須將責(zé)任和治理放在中心，作為行動(dòng)的基石。采用負(fù)責(zé)任的AI原則、實(shí)施明確的問責(zé)制度和治理戰(zhàn)略不是繁重的表面文章或數(shù)據(jù)合規(guī)問題，而是在切實(shí)創(chuàng)造價(jià)值，與客戶建立更深的信任和共鳴。企業(yè)可以將客戶信任作為切入口，抓住機(jī)會(huì)，部署更廣泛深刻的差異化戰(zhàn)略。具體而言，就是將人們關(guān)心的價(jià)值觀和道德問題（例如公平、信任、平等和隱私權(quán)等）融入到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中。

05 推動(dòng)持續(xù)重塑

生成式AI的實(shí)施應(yīng)由最高管理層親自領(lǐng)導(dǎo)，并確保董事會(huì)就利用生成式AI為客戶及企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的愿景保持一致認(rèn)同。如果專注重塑并投入充足的資金，生成式AI將帶來組合效應(yīng)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。生成式AI應(yīng)用的互聯(lián)能夠提升并整合來自整個(gè)客戶組織的洞察和能力，激發(fā)創(chuàng)新活力，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

對(duì)于營(yíng)銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)者來說，采用生成式AI不是一個(gè)在傳統(tǒng)技術(shù)和新技術(shù)間做出的排他性選項(xiàng)，猶豫不決或無動(dòng)于衷或?qū)?gòu)成更大風(fēng)險(xiǎn)。通過應(yīng)用生成式AI，企業(yè)能夠提高生產(chǎn)力，并更精準(zhǔn)地滿足客戶需求，構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶品牌忠誠(chéng)度，從而驅(qū)動(dòng)可持續(xù)的增長(zhǎng)。