經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)  記者  錢玉娟

在廣州專職跑滴滴網(wǎng)約車已有三年的老張，每天都是早上7點(diǎn)鐘出車，11月28日一早，他如往常被6點(diǎn)多的鬧鐘叫醒，收拾妥當(dāng)后，出車前看了一眼司機(jī)群里的信息，“后臺(tái)不行”，果斷回家睡起了回籠覺。

每天差不多晚上10點(diǎn)鐘收車回家的老張，絲毫沒有感知，滴滴出行在27日深夜“崩潰”了。

“有接了訂單結(jié)束不了的，還有充不了電的。”老張?jiān)谌豪?ldquo;爬樓”看到不少司機(jī)吐槽：一開始是有送乘客到目的地后，無法結(jié)束訂單的，之后越來越多的反饋，“后臺(tái)像癱瘓了（似的）”，不光是接單出現(xiàn)問題，就連司機(jī)端的小桔充電也無法使用。

11月28日下午經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者在搭乘老張的網(wǎng)約車后，聽他講述，27日晚廣州大批?？吭跇墩具M(jìn)行充電的新能源網(wǎng)約車，直接無法充電，“一下子斷電，拔不了充電槍。”

28日7時(shí)左右，滴滴出行在其官方微博發(fā)出致歉聲明稱，“11月27日晚間因系統(tǒng)故障導(dǎo)致App服務(wù)異常”，“經(jīng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)連夜修復(fù)，滴滴網(wǎng)約車等服務(wù)已恢復(fù)”。

在對相關(guān)問題和意見進(jìn)行搜集整理并作說明前，滴滴出行提及，騎車等服務(wù)還在陸續(xù)修復(fù)中，“所有可開鎖或未關(guān)鎖的青桔車輛均可免費(fèi)騎行，希望能為緩解早高峰壓力努力多做一點(diǎn)點(diǎn)。”

就在上述聲明發(fā)出后，老張所在的司機(jī)群里，并未看到后臺(tái)“崩潰”一夜問題被解決后的歡呼，而是大家在平臺(tái)“不穩(wěn)定”狀況下的吐槽。

11月29日上午，滴滴官方發(fā)布“再一次致歉”。滴滴解釋，“我們在28日啟動(dòng)了內(nèi)部復(fù)盤調(diào)查。初步確定，這起事故的起因是底層系統(tǒng)軟件發(fā)生故障，并非網(wǎng)傳的‘遭受攻擊’，后續(xù)我們將深入開展技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查和升級工作，全面保障服務(wù)穩(wěn)定性，盡最大努力避免類似事故再發(fā)生。目前，滴滴App的所有服務(wù)已經(jīng)全部恢復(fù)。因這起事故給大家造成的困擾和問題，我們正在加快妥善解決。”

12小時(shí)后，未完全恢復(fù)

與老張相似，身在北京做網(wǎng)約車司機(jī)已有9年的夏女士，晚上7點(diǎn)左右收車，回家因圍著家人轉(zhuǎn)，她也在27日晚的突發(fā)狀況之外。

11月28日早上7點(diǎn)多出車后，夏女士發(fā)現(xiàn)“接了單，但看不見”，起初她懷疑自己的手機(jī)出了問題，甚至以為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信號的問題，關(guān)機(jī)、重啟一通折騰后，訂單“被刷了出來”，如此“消耗”的情況下，跑完了幾單后，“就這樣，折騰了一個(gè)上午。”夏女士說完又強(qiáng)調(diào)，“不是昨天（11月27日），是今天。”

一位上海的滴滴出行用戶，11月28日早上8點(diǎn)多從家發(fā)出了到虹橋火車站的用車申請，往常只勾選特惠快車、快車車型的他，等待片刻發(fā)現(xiàn)沒有司機(jī)接單，便增補(bǔ)了滴滴特快、優(yōu)享甚至是出租車服務(wù)，依然未果，疑問又趕時(shí)間的他，只得拉著行李箱走去小區(qū)外幾百米的大路邊，等路過的出租車“揚(yáng)招出行”。

耗了大約二十分鐘，坐上出租車，火急火燎趕往車站的路上，這位用戶搜索新聞才得知，滴滴出行平臺(tái)從27日晚間“宕機(jī)”后還未完全恢復(fù)，而習(xí)慣了網(wǎng)約出行的他，一朝回到多年前，“感覺招手打車都變得沒那么容易了”。

若以司機(jī)群里最先反饋平臺(tái)出現(xiàn)問題的時(shí)間點(diǎn)算起，27日晚10點(diǎn)多到28日上午10點(diǎn)多，“慢慢恢復(fù)正常，差不多12個(gè)小時(shí)。”老張這天“睡飽”了，吃過午飯才出車。

他向記者講述，進(jìn)駐滴滴出行平臺(tái)做網(wǎng)約車司機(jī)至今，也遇到過兩三次后臺(tái)問題，二十分鐘最遲一個(gè)小時(shí)內(nèi)也就恢復(fù)正常了，但這次平臺(tái)的狀況嚴(yán)重超出他的想象，“癱瘓這么久”。

28日出車后，夏女士登陸司機(jī)端后臺(tái)發(fā)現(xiàn)，“從獎(jiǎng)勵(lì)到熱力圖，啥也查不了，但能接著單子。”到當(dāng)天傍晚收車前，她給記者發(fā)來了自己司機(jī)端應(yīng)用里的“錢包”界面并說到，“它這賬算的不對，現(xiàn)在錢數(shù)兒都有差頭兒。”

夏女士指出，自己兩天跑車下來的賬戶余額本應(yīng)該是1100，但28日晚在應(yīng)用后臺(tái)顯示，“差了100塊錢。”她雖然知道這是滴滴出行的系統(tǒng)還沒有完全恢復(fù)造成的結(jié)果，但更多是擔(dān)憂，這筆差額到時(shí)候就不給了。

針對司機(jī)師傅們關(guān)心受影響的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)、費(fèi)用異常、口碑值（包括出行分）等，滴滴出行官方在28日一早的致歉說明“平臺(tái)會(huì)正常計(jì)算，陸續(xù)恢復(fù)展示”的基礎(chǔ)上回應(yīng)指出，“會(huì)盡快陸續(xù)恢復(fù)和補(bǔ)發(fā)。”

老張的感知是，28號上午司機(jī)端后臺(tái)逐步恢復(fù)后，行程不能計(jì)費(fèi)屬于個(gè)別現(xiàn)象，身在廣州的他并沒有因?yàn)榈蔚纬鲂衅脚_(tái)近兩天的“紊亂”，出現(xiàn)車費(fèi)漏發(fā)以及提現(xiàn)難題。

因服務(wù)等級高，老張每天收車后都能把余額提現(xiàn)，他看到，28日周二這天恰好是平臺(tái)設(shè)定的提現(xiàn)日，司機(jī)群里并沒有不能提現(xiàn)的情況，只是有人會(huì)發(fā)出一張“司機(jī)賬戶余額高達(dá)690億元”的圖片，不知真假。

滴滴出行方面在28日下午也注意到了這一現(xiàn)象，經(jīng)核查證實(shí)上述圖片是PS偽造的之后，官方表示，“懇請大家不造謠，不傳謠。”

競爭者加速

在網(wǎng)約出行行業(yè)，相競平臺(tái)間“趁敵人病”時(shí)，發(fā)動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼等來撬動(dòng)司乘兩端用戶的例子并不鮮見，尤其在滴滴出行早前停止新用戶注冊、App下架期間，高德打車、曹操出行、美團(tuán)打車、哈啰打車、T3出行等平臺(tái)，都曾抓住機(jī)會(huì)，爭搶市場份額。

而滴滴出行平臺(tái)自“崩潰”狀態(tài)漸進(jìn)恢復(fù)階段，更成為競爭平臺(tái)的加速時(shí)刻。

11月28日早高峰期間，大量的用戶出行用車需求，在滴滴平臺(tái)上無法被承接時(shí)，高德地圖就在其打車頁面上亮出了一個(gè)醒目的福利券標(biāo)，“享20元優(yōu)惠”。

甚至，不少用戶為了能快速獲得出行訂單的響應(yīng)，首次下載了T3出行、陽光出行等移動(dòng)出行App。

涌入對手平臺(tái)的，還有司機(jī)們。經(jīng)歷了滴滴出行27日晚的“崩潰”后，28日一早不等恢復(fù)，夏女士所在的司機(jī)群里，就有不少司機(jī)招呼，轉(zhuǎn)去別的平臺(tái)接單了。

雖然和夏女士相比，老張“司齡”短一些，但他們的共同點(diǎn)是，專職跑滴滴網(wǎng)約車，即便經(jīng)常有高德打車、曹操出行等平臺(tái)發(fā)來獎(jiǎng)勵(lì)“誘惑”，但在接受記者采訪時(shí)，他們對滴滴的定位也保持一致。

“滴滴是網(wǎng)約車行業(yè)的老大哥，再怎樣，都比別的平臺(tái)好點(diǎn)。”老張打開司機(jī)端的獎(jiǎng)勵(lì)中心，給記者看他28日下午領(lǐng)到的獎(jiǎng)勵(lì)，“明天早晚高峰，平臺(tái)免傭。”

對于滴滴出行11月29日的免傭獎(jiǎng)勵(lì)，老張理解的是，“平臺(tái)在彌補(bǔ)司機(jī)。”在他看來，這在一定程度上，能避免更多司機(jī)被競爭平臺(tái)“撬”走。

老張給記者發(fā)來一張高德打車面向廣州推出了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制宣傳頁，其中顯示11月27日-12月3日期間，新司機(jī)注冊就可以享受2天免傭，還有像“新司機(jī)獎(jiǎng)”“時(shí)長獎(jiǎng)”“智能日沖單獎(jiǎng)”“司邀司獎(jiǎng)勵(lì)”等各種福利。

28日晚，距離收車還有三個(gè)小時(shí)，老張跑了近400塊錢，“今天出車時(shí)間短”，他希望平臺(tái)在突發(fā)事故后能發(fā)現(xiàn)問題，解決后變得更穩(wěn)定，一旦反復(fù)，像他這樣堅(jiān)定的司機(jī)為了生活也會(huì)“隨大流”，奔著福利選擇新平臺(tái)。

對滴滴出行具有使用黏性，同樣是上海白領(lǐng)陶女士的選擇，然而，28日傍晚后，當(dāng)她在滴滴上呼出一個(gè)出租車訂單，接單司機(jī)在十幾公里之外，到達(dá)上車點(diǎn)都要半小時(shí)后，她不禁疑問“滴滴是還沒有好嗎？”

風(fēng)險(xiǎn)防控，滴滴新痛點(diǎn)

記者了解到，滴滴出行平臺(tái)上的大多數(shù)訂單，派單距離多在幾公里內(nèi)，但截至11月28日晚高峰中，不只是上海，處于北京的一些用戶也遇到了，在滴滴出行平臺(tái)上發(fā)出網(wǎng)約訂單，司機(jī)距離過遠(yuǎn)，等待時(shí)間超長的問題。

從后臺(tái)多個(gè)服務(wù)出現(xiàn)“崩潰”，到故障面輻射北京、上海、廣州等全國多地，及至近一天后，平臺(tái)依然沒有完全恢復(fù)，仍舊存在一些狀況，背后誘因究竟是什么？又涉及哪些技術(shù)問題？截至記者發(fā)稿前，滴滴出行官方暫未給出回應(yīng)。

作為一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，出現(xiàn)故障，之于一位安全行業(yè)人士看來并不意外，他搜索滴滴出行過去幾年間的“崩潰”記錄，覺得此處故障相較更嚴(yán)重的原因在于，27日一晚不只是打車業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，平臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)“癱瘓”，且“故障問題延宕時(shí)間過長”，28日部分服務(wù)“仍在恢復(fù)的路上”。

服務(wù)器被攻擊？內(nèi)部人為操作問題？……外界對滴滴出行平臺(tái)此次大面積故障開始出現(xiàn)了各種猜測，上述安全行業(yè)人士并未發(fā)表意見，他認(rèn)為需要獲得更多原始信息才好分析問題根源。

“相信滴滴在過去的一天兩夜時(shí)間里，不只是解決問題，會(huì)有事故的復(fù)盤。”上述安全行業(yè)人士覺得，在司乘兩端用戶的出行服務(wù)及需求受影響的背后，發(fā)生故障的移動(dòng)出行解決方案提供商，“肯定是最痛的。”

11月29日一早，滴滴出行發(fā)出“再次致歉”聲明稱，各項(xiàng)服務(wù)恢復(fù)的同時(shí)，也在28日啟動(dòng)了內(nèi)部復(fù)盤調(diào)查。“初步確定，這起事故的起因是底層系統(tǒng)軟件發(fā)生故障，并非網(wǎng)傳的‘遭受攻擊’，后續(xù)我們將深入開展技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查和升級工作，全面保障服務(wù)穩(wěn)定性，盡最大努力避免類似事故再發(fā)生。”

正如上述安全行業(yè)人士所言，近兩天突發(fā)的這一“崩潰”事件，會(huì)成為滴滴出行在風(fēng)險(xiǎn)防控上的一個(gè)痛點(diǎn)，由此帶來的信任和交易損失，不可小覷。

平臺(tái)突發(fā)故障等不穩(wěn)定因素下，不只是老張這樣的網(wǎng)約車司機(jī)們，跑訂單變得“提心吊膽”，若參考滴滴出行第三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，中國出行業(yè)務(wù)的日均交易額約為7.88億元，日均訂單量達(dá)3130萬單，再以平臺(tái)“崩潰”12小時(shí)粗略計(jì)算，這次故障或讓滴滴出行平臺(tái)失去了超千萬量級的訂單，交易額損失更可以億元計(jì)。

拋開經(jīng)營數(shù)字，擔(dān)負(fù)著共享出行服務(wù)的滴滴出行平臺(tái)，其能否在此故障發(fā)生后，快速且有效地解決痛點(diǎn)，提升平臺(tái)服務(wù)過程中的風(fēng)控能力，也成為外界關(guān)注的重點(diǎn)。

11月28日晚，當(dāng)記者向滴滴出行方面詢問故障原因進(jìn)一步核查的情況時(shí)，官方回復(fù)還是當(dāng)天一早致歉說明中的口徑，并無其他增量信息。直到29日上午11時(shí)前夕，滴滴出行發(fā)出最新致歉聲明指出，滴滴App的所有服務(wù)已經(jīng)全部恢復(fù)。

滴滴出行還表示，“因這起事故給大家造成的困擾和問題，我們正在加快妥善解決。感謝大家對滴滴的鞭策、關(guān)心和包容。今天的滴滴還有很多不足，我們將以此為戒，在全公司范圍內(nèi)深刻反思，全力改正，繼續(xù)努力做好服務(wù)保障。”