編輯/趙國(guó)藩

9月20日，在中國(guó)城市公共交通協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，高德地圖及享道出行、攜華出行、風(fēng)韻出行等100多家網(wǎng)約車平臺(tái)共同發(fā)起“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)，致力于重塑基準(zhǔn)服務(wù)、共建放心平臺(tái)。

作為聚合平臺(tái)，高德面向網(wǎng)約車平臺(tái)開放安全出行大模型、車費(fèi)保鏢、五星平臺(tái)服務(wù)標(biāo)識(shí)等系列能力，與網(wǎng)約車平臺(tái)形成消費(fèi)者權(quán)益的雙保險(xiǎn)。

聚合平臺(tái)模式給網(wǎng)約車行業(yè)帶來(lái)新增點(diǎn)

交通運(yùn)輸部網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況顯示，自2022年7月首次發(fā)布聚合平臺(tái)月度訂單量，至今年7月一年來(lái)，聚合平臺(tái)月度訂單量增長(zhǎng)7900萬(wàn)單，同比增幅52%。網(wǎng)約車行業(yè)月度總訂單量增長(zhǎng)1.26億單，聚合平臺(tái)占行業(yè)增量的63%，成為網(wǎng)約車需求增長(zhǎng)的主力。

北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授紀(jì)雪洪表示，聚合平臺(tái)在網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展中具有很好的發(fā)展?jié)摿?。聚合平臺(tái)不僅活躍了網(wǎng)約車行業(yè)需求，為行業(yè)健康發(fā)展“輸送了新鮮血液”，還激發(fā)了網(wǎng)約車平臺(tái)以服務(wù)質(zhì)量作為價(jià)值標(biāo)尺，充分發(fā)揮專業(yè)能力，持續(xù)提升消費(fèi)者乘車體驗(yàn)和權(quán)益保障，體現(xiàn)了一種“造血”能力。

高德打車總經(jīng)理李新華認(rèn)為，大型互聯(lián)平臺(tái)企業(yè)以聚合模式連接網(wǎng)約車服務(wù)，幫助網(wǎng)約車平臺(tái)將獲客成本降低了90%，流量不再是奢侈品，長(zhǎng)于服務(wù)的網(wǎng)約車平臺(tái)得到了發(fā)展機(jī)會(huì)。流量可以按服務(wù)分配，回歸服務(wù)本質(zhì)就會(huì)成為行業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期主義。

30多個(gè)城市8月五星平臺(tái)評(píng)價(jià)結(jié)果出爐

在中國(guó)城市公共交通協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，高德地圖及100家網(wǎng)約車平臺(tái)共同發(fā)布了2023年8月五星平臺(tái)評(píng)價(jià)結(jié)果。

東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松表示，網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量存在區(qū)域化差異，服務(wù)質(zhì)量與區(qū)域的投入度直接相關(guān)，一家平臺(tái)難以在全國(guó)都提供高質(zhì)量服務(wù)。

以上海和杭州為例，根據(jù)上海市交通委公示，今年一季度上海網(wǎng)約車平臺(tái)投訴率最低的是AA租車、悅道用車和美團(tuán)打車。杭州交通運(yùn)輸局公告顯示，今年二季度，在杭州網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中，旅程約車、曹操出行、享道出行排名前三。

為了幫助各個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，高德作為聚合平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)共建了“基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”，評(píng)價(jià)圍繞安全管理、運(yùn)營(yíng)效率、乘車體驗(yàn)、客服保障、行業(yè)責(zé)任等指標(biāo)進(jìn)行。

高德打車總經(jīng)理李新華表示，基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量越高，打車體驗(yàn)越具有確定性，消費(fèi)者就越放心。近年來(lái)高德和合作伙伴在持續(xù)構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)體系，今年多個(gè)城市對(duì)聚合平臺(tái)和網(wǎng)約車平臺(tái)做出了差異化定位，各自需要履行的責(zé)任更為清晰，評(píng)價(jià)體系運(yùn)轉(zhuǎn)也更為有的放矢。

目前，已有100多家網(wǎng)約車平臺(tái)參與到基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)在30多個(gè)城市以月度為單位進(jìn)行。今年8月的基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，北京居前三位的平臺(tái)是星徽出行、飛嘀打車、AA出行，上海分別為享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分別為中交出行、T3出行和曹操出行，杭州則是攜華出行、旅程約車和曹操出行。

高德上線了五星平臺(tái)服務(wù)標(biāo)識(shí)，服務(wù)標(biāo)識(shí)基于每月評(píng)價(jià)結(jié)果動(dòng)態(tài)更新，排名前三的平臺(tái)會(huì)向消費(fèi)者顯示，網(wǎng)約車平臺(tái)預(yù)估價(jià)不準(zhǔn)、不支持添加途經(jīng)點(diǎn)等服務(wù)不足也有相應(yīng)標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者打車時(shí)能夠?qū)W(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量一目了然，讓服務(wù)成為價(jià)格之外的另一重選擇，也讓平臺(tái)能夠憑借服務(wù)得到更多訂單。

中國(guó)城市公共交通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)郭禮豪表示，今年7月，國(guó)家發(fā)改委發(fā)布關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)措施的通知，提出要持續(xù)提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量水平，全面開展放心消費(fèi)行動(dòng)?；鶞?zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及五星平臺(tái)服務(wù)標(biāo)識(shí)的推出，在出行領(lǐng)域完善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造了放心消費(fèi)環(huán)境。

百余家網(wǎng)約車平臺(tái)接入安全出行大模型

發(fā)布會(huì)上，高德發(fā)布了安全出行大模型。安全出行大模型基于高德的地圖大數(shù)據(jù)、位置大數(shù)據(jù)、導(dǎo)航大數(shù)據(jù)、智能決策系統(tǒng)等能力，從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、實(shí)時(shí)防護(hù)、常態(tài)治理等全流程幫助網(wǎng)約車平臺(tái)提升安全管理能力、降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

安全出行大模型能夠識(shí)別交通危險(xiǎn)環(huán)境、駕駛員不良駕駛、行程異常、酒后乘車等多種風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，實(shí)時(shí)同步至接入的網(wǎng)約車平臺(tái)，由網(wǎng)約車平臺(tái)以彈窗、語(yǔ)音播報(bào)、IVR等多種方式實(shí)時(shí)提醒司機(jī)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)大模型的數(shù)據(jù)沉淀，網(wǎng)約車平臺(tái)可以形成駕駛員的駕駛行為畫像，針對(duì)頻繁出現(xiàn)不良駕駛行為的司機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)化治理。

目前，已有100多家網(wǎng)約車平臺(tái)接入安全出行大模型，每日完成道路安全預(yù)警超1000萬(wàn)次，駕駛員超速率下降18.4%?；诖竽Ｐ托纬傻鸟{駛行為畫像，網(wǎng)約車平臺(tái)每月組織1000多場(chǎng)駕駛員培訓(xùn)，督促駕駛行為改善。

同時(shí)，高德也為乘客提供行程中的110一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、行程共享、IVR提示等實(shí)時(shí)防護(hù)。

車費(fèi)保鏢將處理90%的車費(fèi)問(wèn)題

2019年，高德打車聯(lián)合27家網(wǎng)約車平臺(tái)，做出“敢坐敢賠”服務(wù)承諾。乘客遇到五類費(fèi)用爭(zhēng)議時(shí)，如果網(wǎng)約車平臺(tái)在48小時(shí)內(nèi)未處理完畢，高德打車會(huì)直接為乘客先行賠付?！案易屹r”在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了聚合平臺(tái)先行賠付模式。

憑借技術(shù)能力和客服協(xié)同的升級(jí)，高德將“敢坐敢賠”全面升級(jí)為“車費(fèi)保鏢”，為用戶提供實(shí)時(shí)護(hù)航、秒級(jí)處理和先行賠付等多重保障，將全場(chǎng)景車費(fèi)問(wèn)題的處置速度提升至秒級(jí)。

車費(fèi)保鏢能夠智能識(shí)別和自動(dòng)攔截車費(fèi)異常的訂單，同步網(wǎng)約車平臺(tái)提示駕駛員復(fù)核費(fèi)用，先于乘客發(fā)現(xiàn)車費(fèi)中不合理的部分，并自動(dòng)減免。

當(dāng)乘客自行發(fā)現(xiàn)車費(fèi)疑問(wèn)時(shí)，并在高德地圖App內(nèi)反饋時(shí)，車費(fèi)保鏢能實(shí)現(xiàn)秒級(jí)判責(zé)，對(duì)不合理車費(fèi)秒級(jí)賠付，對(duì)費(fèi)用正常的訂單也會(huì)秒級(jí)給出費(fèi)用說(shuō)明。

為了保證相對(duì)復(fù)雜的車費(fèi)問(wèn)題處理時(shí)效，高德承諾36小時(shí)內(nèi)完成所有車費(fèi)問(wèn)題處理，超時(shí)則不論責(zé)任歸屬、先行賠付。

目前，高德已經(jīng)實(shí)現(xiàn)90%的車費(fèi)問(wèn)題秒級(jí)處理，36小時(shí)先行賠付承諾也在行業(yè)處于領(lǐng)先地位。

高德打車總經(jīng)理李新華表示，為了保障網(wǎng)約車平臺(tái)和駕駛員權(quán)益，車費(fèi)保鏢均為高德先行賠付，后續(xù)確認(rèn)為平臺(tái)和駕駛員責(zé)任的才會(huì)追償。同時(shí)，高德也將車費(fèi)保鏢能力開放給網(wǎng)約車平臺(tái)，幫助網(wǎng)約車平臺(tái)攔截異常費(fèi)用、優(yōu)化計(jì)費(fèi)能力。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志表示，“放心選 安心坐”服務(wù)行動(dòng)在落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制上先行了一步，聚合平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障上形成了雙保險(xiǎn)。希望更多的聚合平臺(tái)和網(wǎng)約車平臺(tái)根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，作出更多更高更有利于消費(fèi)者的承諾，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)聚合模式的認(rèn)同感。