經濟觀察報 記者 王帥國 在2023年“3·15”國際消費者權益日來臨之際，經濟觀察報聯合騰訊汽車共同策劃推出“3·15”汽車消費調查報告，圍繞消費者在智能、新能源時代遇到的消費痛點展開全方位調研，以期共同促進保護消費者權益，推動汽車消費市場的健康發(fā)展。

此次調查聚焦購車、用車、保養(yǎng)維修以及針對問題的反饋投訴這四大方面進行問卷，調研覆蓋上千名車主，最終收回有效問卷共計877份。在這些車主中，按照品牌類型劃劃分，國產品牌、合資品牌、豪華品牌與進口品牌的占比分別為62.2%、20.7%、4.9%、12.2%；按照動力類型劃分，77.1%為燃油車、22.9%為新能源車（其中56.7%為純電、35.8%為混動）。

通過對877位車主的回饋統(tǒng)計，經濟觀察報記者發(fā)現，消費者無論是在購車、用車、保養(yǎng)維修還是在反饋與投訴環(huán)節(jié)，依舊面臨大量權益受到侵害的問題。例如，在購車環(huán)節(jié)，消費者普遍面臨虛假宣傳、個人信息被泄露以及被強制搭售保險或裝潢等問題；在用車環(huán)節(jié)，燃油車三大件問題頻發(fā)、新能源車電池里程虛標、冬季掉電嚴重問題仍然突出、智能車機不智能、頻繁彈出騷擾信息等成為近兩年新增的熱點問題。

購車階段：信息泄露、夸大宣傳問題最普遍

購車環(huán)節(jié)中遇到的問題，讓消費者最先感到不快。特別是對于購置家庭首款汽車的消費者來說，當滿懷喜悅走進4S店，往往面對的是難以防備的消費陷阱。這些陷阱集中體現在4S店或直營店虛假宣傳、泄露消費者個人隱私以及強制搭售保險或裝潢等各個方面。

為了促成消費，銷售員通常會對消費者宣傳車輛的各種優(yōu)點，這無可厚非。但在實際銷售場景中，卻普遍存在銷售員夸大產品性能的情況。在880位車主中有33.4%的人遇到了這一問題，也即3個人中就有1個被銷售員欺騙過。另外遭遇新車減配、虛標產品續(xù)航里程、虛報車型換代周期問題的比例分別為25%、23.4%和14.8%。由此可見，虛假宣傳問題在4S店與直營店中普遍存在。

另外一個讓消費者苦惱的問題是，當在網絡平臺瀏覽汽車相關的信息或者到線下4S店看過車后，個人信息就會被神不知鬼不覺地泄露，以至于在購車前后，總會接到大量的騷擾電話。

在關于“購買車輛過程中是否遇到過信息泄露問題”的回答中，有41.8%的車主遭遇了“購車或辦理汽車金融業(yè)務后收到關聯推銷信息、電話”的煩惱，有22%車主個人信息被導購平臺泄露，另有17.3%的車主“在未被告知的情況下被人臉識別，個人信息被錄入4S店或直營店系統(tǒng)”。

“買車的時候，總會接到一些（4S店）的騷擾電話，比如自稱是銷售經理的，就會打電話來聯系我，最多的是那個瓜子二手車（有新車銷售業(yè)務）的。”一位有過多次買車經歷的東風商用車車主告訴記者，這個事情對他的工作和生活造成了一定的影響，“特別是當我忙到飛起的時候，突然進來個電話，我以為是客戶，但實際上都是騷擾電話”。

在購車環(huán)節(jié)，消費者面臨的常見問題還包括：被強制搭售保險或裝潢；訂單周期過長、無法交貨；商家以舊充新以及重復銷售等，遇到這些問題的消費者占比分別為24.3%、15.8%、11.4%、6.7%。

用車階段：近半數車主遭遇新能源車里程虛標問題

隨著國內新能源汽車的快速普及，消費者日常用車遭遇的質量問題已經從原來的燃油車三大件延伸至新能源車“三電系統(tǒng)”。

公安部數據顯示，2022年度中國新能源乘用車累計終端銷量523.3萬輛，同比增長79.8%。截至2022年底，全國新能源汽車保有量達1310萬輛，占汽車總量的4.10%，扣除報廢注銷量，比上年增加526萬輛（包含商用車），增長67.13%。

越來越多的消費者開始嘗試使用新能源車，讓新能源車用車體驗成為汽車市場熱點話題。但受制于技術不成熟等因素，新能源車的動力源——動力電池還存在諸多短板。在消費者的反饋中，遇到電池里程虛標掉電嚴重、車輛被鎖電充電變慢、線路起火導致車輛損毀、電池溫度控制出現故障問題的比列分別為48.3%、21.4%、8%和11.4%。從這個結果來看，動力電池面臨的續(xù)航短、掉電嚴重、充電慢、安全事故頻發(fā)等問題，是掣肘新能源汽車普及的要害。

近日，一位購買了某新勢力品牌車型的消費者，遇到了電池里程虛標的問題。該消費者向經濟觀察報記者表示，自己購買2022款新車，官方宣傳續(xù)航里程為510km,但他提車后發(fā)現車輛最大續(xù)航里程只能充到502km，后續(xù)甚至續(xù)航里程充不到500km。該消費者目前已在新浪黑貓投訴平臺上對續(xù)航里程的問題進行了投訴，而廠家讓他先做檢測。

另外，換電車型由于能源補充方式較充電車型更方便，也被越來越多的消費者所接受。但這些消費者在購車后才發(fā)現，原本以為的方便實際上變成了不便。這主要是由于目前市場上銷售的新能源車型以充電車型為主，新能源車基礎設施建設及運營企業(yè)將主要精力放在充電站的建設上，這也就決定了換電站的建設出現了不足、緩慢、布點不合理等問題。

在接受調查的201位新能源車主中，有27.9%的人認為目前換電車市場存在換電站布局不合理、換電不方便問題，另外，有20.9%的換電車車主在換電后車輛小毛病頻出，但有17.9%否認遭遇了車輛受損后難以追責的窘境。

換電站稀少導致換電不方便，會讓消費者對換電車型望而卻步。換電車型賣得少，換電站建設運營方也會減少投資。這一先有雞還是先有蛋的問題，在換電站與換電車型上重復上演。

燃油車方面，車內有異味、“三大件”問題品牌始終是逃不開的“魔咒”。根據此次調研結果，記者發(fā)現，有32.8%的車主均遇到過車內有異味的問題，“三大件”中底盤問題最多，發(fā)動機次之，變速箱問題最少，三者出現問題的幾率分別為24%、20.9%和12.2%。

此外，汽車智能化也帶來了不少新問題，但與電動化帶來的問題集中在電池身上有所不同，車輛智能操作系統(tǒng)出現的問題分布較為均勻，消費者遇到個人隱私信息被竊取、車載系統(tǒng)彈出廣告等騷擾信息、車機死機黑屏以及OTA升級后系統(tǒng)不兼容等問題的概率分別為19.9%、21.9%、24.1%、18.3%。智能汽車假智能、不智能，是汽車智能化進程中一個階段性現象，這些問題有待于各家汽車廠商在技術上投入更多研發(fā)，逐步加以解決。

售后階段：過度保養(yǎng)、多收費，維權艱難

一直以來，汽車售后領域都是消費者投訴的“重災區(qū)”，當遇到問題投訴后，又往往難得到滿意的處理結果。保養(yǎng)貴、修車難幾乎是所有車主都遇到過的問題，此次的調查結果也證明了這一點。

調研結果顯示，有34.1%的車主曾有過被推銷購買養(yǎng)護項目、過度保養(yǎng)的經歷；有18.8%的車主在發(fā)生交通事故后，遭遇過事故救援被多收費、被強制指定維修點；另有15.8%的車主在車輛維修時，零件被調換、被安裝殘次件，12.2%的車主反應維修保養(yǎng)車輛曾經被維修店工作人員私自使用。

一位來自廣州的本田車主表示，自己在做車輛保養(yǎng)時遇到過工作人員謊稱有零件損壞需要更換的問題。“去年2、3月份，我去一家保養(yǎng)平臺的線下門店做保養(yǎng)。那個師傅就說我（車子）的后減震器漏油。但是實際上，他可能也不專業(yè)，后來我又去4S店檢查，是沒有問題的。”

在消費者遇到上述各種問題時，向經銷商與汽車廠家投訴與反饋是他們首先想到的解決辦法。但問題在于，不少經銷商與汽車廠家在面對消費者的投訴時，反應態(tài)度與效率并不令消費者滿意，這實際上在降低了消費者購車、用車體驗的同時，也砸了自己的招牌。

調研數據顯示，有23.4%的消費者在向經銷商與汽車廠家投訴與反饋相關問題時，在3天之后才會得到回復，其中更有5.9%的消費者遇到過“完全不理睬”的情況。

在投訴與反饋問題的解決方面，僅有21.5%的消費者表示，經銷商與汽車廠家會“很快解決”問題，39.7%的消費者需要等待很長時間問題才得以解決，另有10.3%的消費者反映問題即便是捅到經銷商與汽車廠家總部那里也得不到解決。這一點同樣體現在，有20.5%的消費者對經銷商與汽車廠家的售后服務感到“不太滿意”或“特別不滿意”。

盡管中國仍處于汽車普及的階段，消費者對于買車、用車的需求仍舊旺盛。但汽車行業(yè)的內部競爭是激烈的，消費者的選擇正在日益變得豐富而多元。汽車廠家及其經銷商只有在產品、服務、售后等全領域給消費者提供比競爭者更好的體驗，才能夠在行業(yè)中長期立足于不敗之地。本次調研中透露出來的車主消費問題，有待所有行業(yè)參與者去思考和解決。

本次調研數據部分來自騰訊新聞以及騰訊問卷樣本庫（卷叔填填圈）。