經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 萬敏  李云曾在一家股份制銀行的客服部門從事管理工作，互聯(lián)網(wǎng)大潮興起，她順勢跳槽去了一家大廠的金融業(yè)務(wù)客服部門。

她見證了遠(yuǎn)程客服行業(yè)近十年來在科技改造下發(fā)生的點滴變化——早期的人工熱線電話坐席，正逐漸被以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的智能化客服系統(tǒng)所取代。

消費者不論是通過APP還是網(wǎng)頁、客服電話，最先遇到的已經(jīng)不是真人，而是機器人，后者分擔(dān)了傳統(tǒng)人工客服很大一部分的工作，也確實越來越“聰明”了。

就客服行業(yè)而言，“我覺得和機器人比，它不論怎么溝通反饋也不會情緒失控，才是最大的優(yōu)勢。”李云說。

人工智能客服應(yīng)用，替代了那些重復(fù)度高的初級客服工作，但是如何感知消費者的情緒，滿足個性化的需求，還是一塊待補的短板。

替代了什么

在李云眼中，客服工作繁雜瑣碎，怎樣保持一線員工的情緒穩(wěn)定是個很大的問題。她遇到過不少由于一線員工疲勞或長期累積情緒的突然爆發(fā)，導(dǎo)致客訴升級的情況，“其實本來投訴的問題很小，但是言語之間的沖突讓客戶的不滿也爆發(fā)了，直接升級成高危投訴。”

而機器人則沒有此類問題。傳統(tǒng)人工客服不能7x24小時全年無休的工作，受個人情緒、壓力和周邊環(huán)境的影響，人工客服在服務(wù)過程中難免出現(xiàn)情緒化或者“違規(guī)”操作，這在金融強風(fēng)險領(lǐng)域是很嚴(yán)重的問題，智能客服的可控、穩(wěn)定服務(wù)解決了這些問題。

以銀行行業(yè)來說，人工坐席的數(shù)量也確實有所下降。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，截至2021年末，銀行客服從業(yè)人數(shù)5.02萬人，相較于2020年減少了4200人，改變了往年逐年遞增的態(tài)勢。

工商銀行在其2022半年報中披露，“工小智”智能服務(wù)入口拓展至106個，智能呼入呼出業(yè)務(wù)量3.1億次。上半年，該行客戶滿意度為93.9%，客戶電話一次問題解決率達(dá)93.3%。郵儲銀行披露的2022半年度業(yè)績報告顯示，該行信用卡客服熱線以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，升級迭代智能客戶服務(wù)，積極拓展智能化服務(wù)場景，智能客服占比提升至79%以上，智能識別準(zhǔn)確率達(dá)到94.77%。

客服從業(yè)人數(shù)的減少，李云認(rèn)為也與年輕人的求職觀念變化有關(guān)，為了減輕成本和運營壓力，銀行往往將大量的人工客服坐席安排到二三線城市，客服人員簽的是勞務(wù)派遣、外包類型的合同，收入遠(yuǎn)不及銀行的正式員工，但是管理和工作壓力強度還是很大，更重要的是，一線客服人員往往長期以來接收到比其他崗位更多的負(fù)面情緒、指責(zé)乃至謾罵，讓這一職業(yè)的流動性也更強了。“年輕人可能更不喜歡這種枯燥的工作了。”

但是，人工智能客服的廣泛應(yīng)用，替代了那些重復(fù)度高的初級客服，并不意味著客服部門就能完全放松了，李云現(xiàn)在的工作更需要和業(yè)務(wù)部門對接，智能客服系統(tǒng)同樣需要配套產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)、運營。業(yè)務(wù)部門一個新產(chǎn)品的上線，從知識庫備案到用戶體驗反饋，往往需要客服部門全程的參與。

人工智能客服的服務(wù)提升，也需要有經(jīng)驗的客服來參與。目前，業(yè)內(nèi)做法比較普遍的是讓有經(jīng)驗的客服人員來構(gòu)建話術(shù)模板，但問題是由于個人的想象力有限，話術(shù)模板會比較固定，時間長了用戶可能會比較厭倦，不愿意再和機器人溝通。

9月29日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知》。其中指出，進一步暢通消費投訴渠道，各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確?？头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)平臺中設(shè)置消費投訴板塊并配備專人處理。

從員工數(shù)量來說，金融機構(gòu)的客服業(yè)務(wù)依然是一個勞動密集型行業(yè)。一家股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在此前的采訪中透露，該行整個信用卡中心人數(shù)將近1萬人，是該行體系內(nèi)最大的一個機構(gòu)。客服分別設(shè)在北京和成都作為備份，成都有4500人。

從被動學(xué)習(xí)到主動學(xué)習(xí)

在人工智能領(lǐng)域有一句流傳很廣的段子，“有多少人工，就有多少智能”，意思是人工智能的學(xué)習(xí)成長，離不開人工對數(shù)據(jù)的整合、標(biāo)簽化、建立模型等等繁重的前期工作，“喂”給人工智能以后，它才能提升智能水平。

但現(xiàn)在這種情況也逐漸在發(fā)生變化。馬上消費金融人工智能研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，此前人工智能確實走過這樣一段歷史，機器學(xué)習(xí)時代，最開始需要人工構(gòu)建很多特征，大部分人力在做特征工程、數(shù)據(jù)處理。隨著人工智能從機器學(xué)習(xí)到自動化機器學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)移，有很強的預(yù)訓(xùn)練模型，人工的干擾會更少一點，再加上主動學(xué)習(xí)、智能標(biāo)注等手段，可以盡量降低人在機器上的干預(yù)。

馬消人工智能研究院搭建了一套從日志收集到算法優(yōu)化的閉環(huán)運營工具，核心算法包含新意圖挖掘、樣本增廣，新意圖挖掘算法用于對線上機器人無法應(yīng)答問題進行歸類，樣本增廣算法用于針對挖掘出的新標(biāo)簽，實現(xiàn)快速冷啟動。以及，內(nèi)置“猜你想問”功能，根據(jù)用戶信息、歷史上下文咨詢信息猜測當(dāng)前用戶想問問題，讓用戶在盡量少的操作下就能得到問題答案。

客戶的情緒變化很微妙。李云所在的互聯(lián)網(wǎng)大廠和一些城商銀行有業(yè)務(wù)合作，在溝通中她發(fā)現(xiàn)，一線客服說話的口音不同也會影響到客戶的情緒，“比如江浙、成都的客服妹妹，說話比較柔和動聽，就給人感覺比較好，有一家東北地區(qū)的城商行，用的是本地員工作為客服，因為說話的語氣聽起來不舒服就被投訴了很多次。”

而情緒是人類比較微妙的一種腦部活動，也是人工智能未來需要努力彌補的一塊短板。

“目前行業(yè)內(nèi)基本都是在文本領(lǐng)域進行單模態(tài)的數(shù)據(jù)建模，但智能客服是對人的模仿和學(xué)習(xí)，而人是一個集看、聽、說多模態(tài)共同工作的智能體，因此我們后續(xù)研發(fā)方向主要是基于文本、語音、視覺等多模態(tài)建模，通過增加情緒感知、人臉識別、行為檢測等能力來提升智能客服的整體應(yīng)答能力。”馬上消費金融人工智能研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在解決客戶復(fù)雜問題、客戶關(guān)懷這塊還需進一步提升。

對更多的中小型金融機構(gòu)來說，通過與外部技術(shù)服務(wù)商的合作來搭建智能客服系統(tǒng)，是更快的路徑。也正因如此，國內(nèi)有數(shù)量不少的能提供此類服務(wù)的供應(yīng)商，他們的技術(shù)高度和研發(fā)方向，也對整個人工智能客服領(lǐng)域的發(fā)展具有重要的推動力。

IDC發(fā)布的《IDC MarketScape：中國新一代智能客服市場廠商評估，2022》研究報告，對具有代表性的11家提供商進行了深度研究，包括阿里云、百度智能云、百應(yīng)科技、華為云、京東云、科大訊飛、來也科技、思必馳、中關(guān)村科金、中科匯聯(lián)、追一科技。

“技術(shù)供應(yīng)商目前都具備預(yù)置對話、聲紋識別、意圖識別、問答匹配、對話邏輯管理、泛化、多輪對話等能力，方言外語識別、情緒識別、知識庫構(gòu)建等能力也在近年來得到了發(fā)展。值得一提的是，超大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練技術(shù)在認(rèn)知技術(shù)上的突破，將賦予機器人更強的語義認(rèn)知能力，頭部的技術(shù)供應(yīng)商紛紛在這些領(lǐng)域取得一些進展。”IDC此份報告指出，對于創(chuàng)新技術(shù)而言，頭部的技術(shù)供應(yīng)商和少量的AI初創(chuàng)企業(yè)具備數(shù)字人、多模態(tài)交互、鏈接RPA等技術(shù)的自主研發(fā)能力，能夠?qū)鹘y(tǒng)客服進行能力升級，逐步賦予營銷、風(fēng)控、運營、決策等跨領(lǐng)域能力。

IDC中國人工智能高級分析師程蔭表示：“未來技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)進一步推動新一代智能客服產(chǎn)品在行業(yè)中的落地，借助超大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型提高語義認(rèn)知能力，融合多種AI技術(shù)發(fā)展多模態(tài)能力，拓展智能客服的能力邊界，并借助數(shù)字人技術(shù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)體驗。另外，如何為客戶提供更有成本優(yōu)勢和差異化體驗的智能客服產(chǎn)品也是未來技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)該考慮的重點。”