經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 丁文婷 近三年，疫情深刻地影響著文商旅行業(yè)。當疫情成為常態(tài)，文商旅行業(yè)的從業(yè)者將怎樣圍繞著疫情中的新生需求，做出改變？

9月26日，在經(jīng)濟觀察報主辦的第十二屆（2022）IF·商業(yè)年會上，保利商旅酒旅事業(yè)部市場營銷中心副總裁張鑫、首旅安諾酒店管理運營副總裁遲育佳和香格里拉酒店管理集團南中國區(qū)原銷售副總裁寧冬圍繞消費行為的變化和如何進行數(shù)字化建設(shè)的探索，以及如何拓展文商旅的服務邊界展開討論。

問：近兩年，客戶有了哪些新需求，我們又做了什么有意思的探索。如何在空間和內(nèi)容上進行創(chuàng)新？

張鑫：這次疫情帶來很多購買行為的變化，比如以前做一個旅游計劃，可能需要提前一個月或者至少半個月，而現(xiàn)在出現(xiàn)了很多說走就走的旅行。跨省游和長時間的度假也在慢慢地縮減。而省內(nèi)游、周邊游、露營等體驗類、探索類的項目，滿足了有生活理想和探索欲望年輕人的需求。

2020年是我們受到疫情打擊最嚴重的一年，因為那時候我們沒有準備好，而經(jīng)過2021年的調(diào)整，2022年酒店整體的出租率恢復到了疫情前的80%。尤其是奢華酒店，平均房價甚至達到了歷史最高峰，這是一個消費行為的變化。

遲育佳：對于酒店和地產(chǎn)的發(fā)展方向，我認為在疫情之后，主要是對現(xiàn)有資源整合和升級，這種升級也直接或間接地促進消費升級。

商旅市場在這2-3年受疫情打擊非常嚴重，但反觀度假市場，近郊的周邊游活躍，使得房價不斷走高，更多投資也都關(guān)注了度假市場。所以未來不管是業(yè)主還是開發(fā)商，對于商旅市場投資會非常謹慎，也會有更多投資人、第三方設(shè)計師關(guān)注到度假市場的差異化和多元化的組合。

我們現(xiàn)在考慮從什么方向去發(fā)展旗下一些舊改項目、存量項目，其實更多是想把空間更擴大化。不僅把自己的圈子擴大，也要破圈、交圈。不光酒店要破圈，商業(yè)也要破圈。不同的圈和圈之間交匯，產(chǎn)生新的內(nèi)容圈。我覺得在未來，尤其在疫情之后的市場會更有前途和發(fā)展。

寧冬：我始終認為把產(chǎn)品做好，對市場變化和抗打擊的能力會增強很多。有些酒店會把一些原先的周邊產(chǎn)品做得特別出彩，一個小小的周邊產(chǎn)品做到一千萬元以上的收入。我認為就是在于他們對本地市場非常精準的解讀。我們有一個

非常龐大的本地市場，這恰恰是以前很多酒店忽視了的，當我們能及時把眼光從外面收回到周邊，酒店周邊方圓5公里、10公里的人口需要什么。如果我們能及時轉(zhuǎn)變思路，這個市場還是存在的。

問：近兩年我們做了哪些數(shù)字化或者智能化的探索，數(shù)字化怎樣重塑文商旅行業(yè)？

寧冬：之前酒店對自己的私域可能并不是很重視，因為外面公域的流量足夠大，私域做得好或不好，影響不大。而疫情之后，凡是能生存得好的酒店，或者能夠破圈的酒店，更多都是把自己的私域做得非常的出彩的。而做好私域的前提條件一定是數(shù)字化。包括員工的操作流程、培訓都做得非常完善的情況下，才有可能把客人的數(shù)字留存在自己的數(shù)據(jù)庫，挖掘新商機。

遲育佳：酒店在數(shù)字化的發(fā)展上，相對其他產(chǎn)業(yè)來說還是比較慢的，這跟酒店背景有關(guān)，酒店是一個以服務為根本的行業(yè)，直到電商平臺不斷發(fā)展，倒逼酒店作為一個服務行業(yè)去思考。線上官網(wǎng)現(xiàn)在做不過OTA，還有抖音、小紅書新興消費類媒體。

酒店要往不熟悉的方向去學習和改進。通過抖音、小紅書賣酒店客房和餐飲也是數(shù)字化的一部分。大家比較熟悉的智能機器人，甚至很多APP訂房的出現(xiàn)，也是由于科技公司關(guān)注到酒店是一個流量密集的端口，為什么現(xiàn)在在疫情當下，很多人還愿意投酒店？因為酒店仍然是一個人流量最密集的行業(yè)。

張鑫：我認為數(shù)字化分為三個維度，第一是管理維度。保利商旅有豐富的產(chǎn)業(yè)背景，但如何快速順應市場、順應管理、順應需求，提高我們的工作效率，還有賴于我們的數(shù)字化管理。 第二個維度是數(shù)字化分析。數(shù)字化分析往往為數(shù)字化市場做積極的準備。如果你登錄某一個酒店預定平臺，你關(guān)注的酒店平均房價都在1000元以下，那么同類型預定平臺就會推薦很多近似價位的酒店給你，這是一個算法。最后，國際平臺很早之前沒有數(shù)字營銷，他們會員就是經(jīng)營他們的私域流量。我們應該學習，也要把它以適合中國國情的方式發(fā)展起來。比如SaaS，通過自己設(shè)計的SaaS，將公域流量轉(zhuǎn)化成私域流量之后，更好地了解客戶，達到及時、多點的觸達。觸達的都是客人他們習慣消費的產(chǎn)品。以他的審美、視覺和味覺給量身定制。有了數(shù)字化營銷，定制也更方便、更簡單。能達到未來的需求一定是數(shù)字化營銷使用場景的最大體現(xiàn)。

問：各行各業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀都不免受到疫情的影響，但如果疫情不再是變量，行業(yè)和企業(yè)要活下去，應該怎么拓展文商旅的服務邊界？

遲育佳：隨著安諾公司的成立，我們也在思考如何將手里旗下的業(yè)務資源整合在一起，形成一種業(yè)務或產(chǎn)業(yè)鏈條，把首旅擁有的多樣化的產(chǎn)業(yè)和品牌串聯(lián)在一起，賦予到多樣性的空間里。使得酒店不單是依靠客房和餐飲，而是依靠于商業(yè)的多樣空間。比如美術(shù)館這樣的空間，酒店有很多空間是亟待被開發(fā)和充分利用的。如何利用更多的資源，把這個空間打破，讓這個空間更加場景化和生活化。

寧冬：所謂的邊界，最大的邊界還是在我們的思維上。當酒店總經(jīng)理，高層管理人員和業(yè)主方的思維能夠突破自己的邊界，這就已經(jīng)是一個很大的進步了。原本酒店、商場和辦公樓是完全不相干的事情，其實都是空間，原本都是定義非常明確的空間?，F(xiàn)在我們是不是可以把空間變得模糊一點，把這些空間相互之間的功能穿插起來，把資源最大化？我覺得這是一個非常有趣的話題。如果哪家企業(yè)率先突破了這一點，我相信不管有沒有疫情，都能勇立潮頭。