遠(yuǎn)山/文 快遞服務(wù)行業(yè)的爆發(fā)性增長態(tài)勢(shì)多年不減，國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2021年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1083億件。這意味著，每天都有近3億個(gè)快遞被打包上路。

作為消費(fèi)者，最關(guān)注的是快遞貨物一旦出現(xiàn)損毀丟失，快遞企業(yè)能否給予對(duì)等補(bǔ)償。近期，兩則關(guān)于快遞理賠服務(wù)的新聞成為熱點(diǎn)，一是“順豐保價(jià)1.8萬的單子只賠500”登上微博熱搜。一位消費(fèi)者在順豐寄了一件價(jià)值1.7萬元的手辦，并花108元做了1.8萬元的保價(jià)。在寄的過程中手辦有破損，客戶隨后要求順豐按照保價(jià)賠付或者賠付無損全新的手辦，但順豐方面稱只能賠償500元。順豐客服還表示：保價(jià)不是保多少賠多少，是綜合快件實(shí)際損耗和保價(jià)金額按一定比例賠償?shù)摹?/p>

另一則新聞則是京東快遞宣布將推出全新保價(jià)服務(wù)“全額保”。該保價(jià)產(chǎn)品將于9月29日上線，如快件出現(xiàn)全部損毀，京東快遞將按照保價(jià)金額進(jìn)行全額賠償；在快件出現(xiàn)部分損毀的情況下，京東快遞將根據(jù)客戶意愿，結(jié)合保價(jià)金額進(jìn)行理賠。

快遞理賠作為行業(yè)老大難問題，“全額保”似乎給出了解決方案。然而，“全額保”目前給出的信息有限，我們也就無法了解其保價(jià)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從常理推斷，“全額保”將讓企業(yè)承擔(dān)更高的理賠成本，保價(jià)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)隨之提高，而消費(fèi)者必然會(huì)評(píng)估其投入產(chǎn)出比，一旦“全額保”保價(jià)費(fèi)用較市場(chǎng)通行價(jià)過高，投保人數(shù)也會(huì)減少，很難做到廣覆蓋。

在快件部分損毀的情況下，京東快遞將結(jié)合保價(jià)金額進(jìn)行理賠，這給了京東快遞自由裁量權(quán)，而此類裁量權(quán)行很容易引發(fā)爭(zhēng)議。有關(guān)全部損毀與部分損毀的定義，快遞企業(yè)與消費(fèi)者存有不同理解和立場(chǎng)。如“順豐保價(jià)1.8萬的單子只賠500”事件中，手辦出現(xiàn)破損，消費(fèi)者認(rèn)為其價(jià)值已然喪失，但順豐則認(rèn)為只是局部破損，不能按照全部損毀標(biāo)準(zhǔn)予以理賠。未來“全額保”也會(huì)遇到此類難題。

更難之處在于，快遞企業(yè)會(huì)對(duì)部分損毀類物品進(jìn)行“理賠審查”，由此產(chǎn)生的問題是，如果快遞企業(yè)內(nèi)部審查，會(huì)引發(fā)“裁判球員一體”的公正性質(zhì)疑，而委托第三方機(jī)構(gòu)審查，其產(chǎn)生的額外費(fèi)用由誰承擔(dān)？

此外，在“全額保”服務(wù)中，京東快遞稱，在消費(fèi)者提供相關(guān)商品價(jià)值證明后，最快24小時(shí)內(nèi)賠付到賬。但消費(fèi)者對(duì)于快遞物品的價(jià)值評(píng)估，部分價(jià)值是可以量化的，比如商品市場(chǎng)價(jià)；還有部分價(jià)值是無法量化的，比如重要文件、家藏物品等，其包含了更多無形價(jià)值，但快遞企業(yè)往往并不認(rèn)可這部分價(jià)值，在事后理賠中不愿賠償。

就此可見，快遞“保價(jià)理賠”模式仍存太多模糊地帶，“全額保”還不足以解決市場(chǎng)痛點(diǎn)。在很長一段時(shí)期，快遞企業(yè)普遍以運(yùn)費(fèi)為參照進(jìn)行破損賠償，最高賠付標(biāo)準(zhǔn)不超過運(yùn)費(fèi)的3倍，隨著快遞服務(wù)的高頻次，這一賠付標(biāo)準(zhǔn)越來越不被消費(fèi)者所接受，由此衍生出保價(jià)理賠服務(wù)。但快遞企業(yè)現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)無法滿足消費(fèi)者維權(quán)訴求，這需要相應(yīng)服務(wù)進(jìn)一步完善，包括“保價(jià)理賠”標(biāo)準(zhǔn)更加精細(xì)化、透明化，在消費(fèi)者選擇保價(jià)服務(wù)時(shí)提前告知相關(guān)要點(diǎn)，避免消費(fèi)者因信息與知識(shí)不對(duì)稱而受損。

快遞的本質(zhì)是服務(wù)，從送貨上門到理賠，現(xiàn)有快遞服務(wù)模式面臨市場(chǎng)業(yè)務(wù)量快速增加與消費(fèi)者服務(wù)需求升級(jí)的雙重挑戰(zhàn)，“全額保”是快遞企業(yè)為了更好保障消費(fèi)者權(quán)益所做出的探索，希望更多快遞企業(yè)尤其是頭部企業(yè)，未來不僅能做到及時(shí)、快速送貨到家，還要加快補(bǔ)上售后服務(wù)體系這塊短板，讓消費(fèi)者快遞無憂。

（作者系資深評(píng)論員）