經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 程璐洋 委托鏈家賣(mài)房，卻接到鏈家其他經(jīng)紀(jì)人推銷(xiāo)房源的電話(huà)，算騷擾嗎？這道判斷題，擺在譚偉和他的團(tuán)隊(duì)面前。

作為北京鏈家負(fù)責(zé)“取消電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)承諾”的品質(zhì)總監(jiān)，譚偉每個(gè)選擇背后，都對(duì)應(yīng)著一串連鎖反應(yīng)。

取消電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)承諾，是鏈家在房產(chǎn)中介行業(yè)投下的又一個(gè)重磅消息。10月27日，鏈家宣布，從2020年11月12日起，北京鏈家在職經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶(hù)同意，禁止對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，否則每個(gè)來(lái)電號(hào)碼賠償100元。

對(duì)中介行業(yè)來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量仍是其工作KPI之一，北京鏈家的這個(gè)承諾無(wú)異于改革行業(yè)的工作方式。

先拿100萬(wàn)

面對(duì)那道判斷題，譚偉和北京鏈家都很糾結(jié)。

從業(yè)務(wù)邏輯角度說(shuō)，在北京賣(mài)房了很有可能還有買(mǎi)房需求，對(duì)這位在托客戶(hù)，按原來(lái)的規(guī)定，再打電話(huà)其實(shí)不算騷擾，譚偉解釋。

他坦言，這種情況到底賠不賠，很關(guān)鍵。如果賠付，就是認(rèn)定類(lèi)似情況不應(yīng)發(fā)生，會(huì)影響后續(xù)的一線(xiàn)業(yè)務(wù)操作，而且可能帶來(lái)大量的類(lèi)似賠付案例；如果不賠，有損該承諾在消費(fèi)者心中的力度。“我們決定賠，因?yàn)檫@種情況從客戶(hù)角度講，造成了打擾，他也許沒(méi)想通過(guò)你再買(mǎi)房。同時(shí)我們也調(diào)整了系統(tǒng)后臺(tái)的規(guī)則，負(fù)責(zé)在售業(yè)主的經(jīng)紀(jì)人，要先確認(rèn)業(yè)主后續(xù)有沒(méi)有購(gòu)房意愿。”譚偉說(shuō)。

11月3日，上述投訴的在售業(yè)主已經(jīng)收到了賠付的100元。雖然還沒(méi)到承諾的起始日期，但北京鏈家已確定賠付案例14個(gè)，部分案例還在走賠付流程。

發(fā)布會(huì)上宣布的承諾起始日期，是今年的11月12日，但在北京鏈家內(nèi)部，經(jīng)紀(jì)人得到的執(zhí)行起始日期是10月15日，也就是說(shuō)，從10月15日起，他們不能再給未經(jīng)同意的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)了。

如果消費(fèi)者遇到類(lèi)似的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)情況，可以保留相關(guān)證據(jù)，通過(guò)鏈家網(wǎng)或客服電話(huà)投訴。若符合條件，鏈家將在投訴后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行賠償。同時(shí)，鏈家內(nèi)部也將對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行相應(yīng)懲罰。根據(jù)實(shí)際情況，賠付金分別可能由經(jīng)紀(jì)人、管理層和鏈家公司承擔(dān)。

承諾的成本，大概是百萬(wàn)元以上的預(yù)算。“領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)拿出100萬(wàn)先賠，至于一個(gè)月還是兩個(gè)月賠出去，現(xiàn)在也不知道，反正先拿這么多”，一位北京鏈家的員工告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。

同時(shí)承諾界定，有以下情況的，接到營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)不在賠償范圍內(nèi)：1.委托鏈家出租或出售房源的業(yè)主；2.有出租或出售意向，在公共渠道登記出租或出售的業(yè)主；3.近2個(gè)月內(nèi)在鏈家有看房記錄；4.近2個(gè)月內(nèi)與鏈家經(jīng)紀(jì)人有明確租房、購(gòu)房或其他房產(chǎn)相關(guān)意愿的溝通；5.近2個(gè)月內(nèi)在鏈家或貝殼平臺(tái)上有主動(dòng)留咨的記錄。

在譚偉和團(tuán)隊(duì)此前的方案里，不賠償范圍更為嚴(yán)格，比如，我愛(ài)我家/麥田等同行來(lái)投訴是否賠付，同一位客戶(hù)能否進(jìn)行多次賠付，這些條件最終沒(méi)有被限制。

譚偉多次提到，既然做這個(gè)承諾升級(jí)，就要讓消費(fèi)者有感知，看到我們的誠(chéng)意，而不是噱頭。

這不是鏈家第一次承諾取消電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。

早在2016年，北京鏈家就承諾“免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，補(bǔ)償100元”。不過(guò)，當(dāng)時(shí)需要用戶(hù)自己在鏈家官網(wǎng)、APP或通過(guò)客服電話(huà)主動(dòng)設(shè)置免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能，操作上有一定門(mén)檻。北京鏈家表示，從2016年推出至今，因這項(xiàng)承諾累計(jì)賠墊付交易601筆，賠墊付金額6.34萬(wàn)元。

北京鏈家總經(jīng)理李峰巖認(rèn)同，從之前的賠付數(shù)量看，流程體驗(yàn)并不好，由于此前的承諾需要客戶(hù)進(jìn)行號(hào)碼設(shè)置，客戶(hù)可能不知情。基于業(yè)務(wù)獲取目的，仍有不少經(jīng)紀(jì)人會(huì)給消費(fèi)者撥打營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，一定程度影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)，所以今年北京鏈家對(duì)“免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”承諾進(jìn)行了升級(jí)。

他表示，目前“免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的詳細(xì)規(guī)則和申請(qǐng)賠付流程已在鏈家官網(wǎng)上有明細(xì)羅列，客服電話(huà)為10109666轉(zhuǎn)7，“賠付流程也是通過(guò)這個(gè)客服發(fā)起，整個(gè)流程很簡(jiǎn)單”。

多重考慮

“這件事如果我們不做，同行先做了，那就不對(duì)了”，北京鏈家的一位員工直言，“創(chuàng)新的試點(diǎn)就該從我們北京鏈家開(kāi)始”。

他的理由是，早年間鏈家推出過(guò)“無(wú)差價(jià)”“真房源”等承諾，那也是從北京鏈家開(kāi)始的改變，隨后推廣到鏈家其他城市，逐步推動(dòng)了整個(gè)房屋中介行業(yè)的升級(jí)。

現(xiàn)在，北京鏈家再次成為吃螃蟹的人。決定背后，有多方面的平衡和考量。

“其實(shí)壓力非常大。”譚偉告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，這項(xiàng)承諾要考慮兩方面，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一方面，經(jīng)紀(jì)人滿(mǎn)意度是另一面，“經(jīng)紀(jì)人工作需要有安全感，不能鏈家出承諾，結(jié)果把矛盾轉(zhuǎn)移到經(jīng)紀(jì)人了”。

其實(shí)，這項(xiàng)承諾的推出也和鏈家內(nèi)部經(jīng)紀(jì)人群體的變化有關(guān)。從2016年下半年開(kāi)始，北京鏈家要求新招經(jīng)紀(jì)人為本科及以上學(xué)歷。截至今年4月，北京區(qū)2.6萬(wàn)名經(jīng)紀(jì)人中，本科以上學(xué)歷占比超過(guò)51%。

這些新鮮血液進(jìn)入中介行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)獲客方式靠打電話(huà)，而且，這往往是新人的入門(mén)之路。就像中介題材電視劇《安家》中的畫(huà)面，一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人用膠帶把電話(huà)纏在頭上，方便自己一個(gè)接一個(gè)不斷撥打。

打100個(gè)電話(huà)可能沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)，但打1萬(wàn)個(gè)電話(huà)一定有100個(gè)客戶(hù)，譚偉回憶起自己做經(jīng)紀(jì)人時(shí)，對(duì)徒弟說(shuō)過(guò)的話(huà)。和他一樣，多位經(jīng)紀(jì)人都表示，自己剛?cè)胄袝r(shí)，主要工作就是打電話(huà)。一位經(jīng)紀(jì)人笑著說(shuō)，以前還有《電話(huà)圣經(jīng)》，教你如何在10秒內(nèi)打動(dòng)對(duì)方，讓他不要掛掉你。

經(jīng)紀(jì)人的學(xué)歷結(jié)構(gòu)正在發(fā)生改變，這份工作如果還是打電話(huà)，且時(shí)常不被電話(huà)那頭理解，很難給越來(lái)越多的年輕人帶來(lái)職業(yè)的成就感。

隨著高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人群體的加入，鏈家希望通過(guò)推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人作業(yè)方式轉(zhuǎn)變，提升新人對(duì)職業(yè)認(rèn)同感，北京鏈家對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，這是此次承諾的考慮之一。

之前讓新人打電話(huà)，一個(gè)是熟悉業(yè)務(wù)，另外就是練膽兒，有著多年一線(xiàn)從業(yè)經(jīng)歷的譚偉解釋?zhuān)F(xiàn)在有別的方式了，線(xiàn)上的VR講房就可以練習(xí)業(yè)務(wù)，還不會(huì)像電話(huà)一樣被顧客罵。

年輕消費(fèi)群體溝通方式的轉(zhuǎn)變也是原因之一。“年輕人都不愛(ài)接電話(huà)，打之前還要微信問(wèn)一句，方便嗎？”一位北京蒲黃榆區(qū)域的鏈家經(jīng)紀(jì)人深有感觸，他的年輕客戶(hù)更習(xí)慣接收App類(lèi)消息。

鏈家的數(shù)據(jù)也證實(shí)，相比電話(huà)等傳統(tǒng)場(chǎng)景，端口、im咨詢(xún)互動(dòng)、VR帶看等線(xiàn)上獲客比重越來(lái)越大，2019年，鏈家全業(yè)務(wù)線(xiàn)上成交占比從30%提升為42.3%，其中買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)線(xiàn)上化占比最高，達(dá)到50.9%。從北京鏈家9月的新增客源比例來(lái)看，線(xiàn)上占比58%，老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹占比14%，店面接待占8%，社區(qū)開(kāi)發(fā)占比5%。

不過(guò)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為銷(xiāo)售行業(yè)的傳統(tǒng)技巧，并不是說(shuō)改就能改的。除了準(zhǔn)備好100萬(wàn)的賠付金，背后看不見(jiàn)的技術(shù)成本、溝通成本和對(duì)業(yè)務(wù)獲客量的影響，更需要考量。

深圳等區(qū)域的經(jīng)紀(jì)人來(lái)咨詢(xún)北京鏈家的這項(xiàng)承諾，首先關(guān)心的是技術(shù)上能否實(shí)現(xiàn)提醒功能——經(jīng)紀(jì)人通過(guò)系統(tǒng)打電話(huà)，技術(shù)能否界定并提醒該電話(huà)是否合理。

其次，這項(xiàng)承諾會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成多大的影響？目前預(yù)估獲客量減少10%，這是北京鏈家的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

客戶(hù)就是生意，對(duì)中介行業(yè)來(lái)說(shuō)，10%的獲客量不是一個(gè)小數(shù)字。“同行應(yīng)該都在觀望我們的效果吧，如果我們的獲客猛降，都跑到他們那兒去了，那可能沒(méi)人會(huì)跟進(jìn)”，參與北京鏈家此次承諾的一名經(jīng)紀(jì)人說(shuō)。

不過(guò)，一位中介行業(yè)從業(yè)者則表示，“為什么是北京鏈家？為什么敢這個(gè)時(shí)候推？都是因?yàn)槭袌?chǎng)占有率夠大，而且有背后貝殼的流量做底氣。”

無(wú)論整體數(shù)據(jù)樂(lè)觀還是緊張，這項(xiàng)承諾確實(shí)對(duì)一線(xiàn)經(jīng)紀(jì)人提出了更高要求。“我們很緊張，現(xiàn)在打電話(huà)規(guī)定確實(shí)嚴(yán)”，前述蒲黃榆區(qū)域的鏈家經(jīng)紀(jì)人說(shuō)，“如果騷擾電話(huà)被認(rèn)定為經(jīng)紀(jì)人責(zé)任，不僅有100元罰款，還要扣分，一次6分，就和駕照一樣，一年12分，扣了影響晉升，扣完就沒(méi)了。”

另外，作為中介行業(yè)龍頭和美股上市企業(yè)，鏈家的每個(gè)動(dòng)作都可能引發(fā)巨大反應(yīng)。

一位北京鏈家員工透露，其實(shí)制定承諾的時(shí)候，沒(méi)想到美股投資人更重視隱私安全的層面，結(jié)果發(fā)布會(huì)后，確實(shí)有投資人來(lái)問(wèn)，怎么這個(gè)動(dòng)作沒(méi)有提前溝通。

從股價(jià)表現(xiàn)來(lái)看，10月27日發(fā)布會(huì)當(dāng)天，貝殼(NYSE:BEKE)收盤(pán)價(jià)70.6美元，相比前一日漲幅0.87%。

行業(yè)變革

除了業(yè)務(wù)端的主動(dòng)考慮，相關(guān)法律的出臺(tái)也加速了這項(xiàng)承諾落地。

8月31日，工業(yè)和信息化部在其官網(wǎng)發(fā)布《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》。其中擬規(guī)定，任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶(hù)同意或者請(qǐng)求，或者用戶(hù)明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話(huà)。用戶(hù)未明確同意的，視為拒絕。用戶(hù)同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。

工信部表示，該意見(jiàn)稿為切實(shí)保障人民群眾合法權(quán)益，推動(dòng)短信息服務(wù)和語(yǔ)音呼叫服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

北京護(hù)憲律師事務(wù)所合伙人李雪冬律師表示，雖然征求意見(jiàn)稿不具備法律效力，但這是一個(gè)明確的信號(hào)，意見(jiàn)收集后，相關(guān)主管部門(mén)會(huì)出臺(tái)正式文件進(jìn)行規(guī)定。到那時(shí)，未經(jīng)允許的商業(yè)電話(huà)和短信可能涉嫌違規(guī)。

相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)，除了保護(hù)消費(fèi)者不被打擾外，更重要的是減少個(gè)人隱私信息被泄露和販賣(mài)的風(fēng)險(xiǎn)。

一位曾委托鏈家購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)的消費(fèi)者，多次接到鏈家經(jīng)紀(jì)人電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否要出售這處房產(chǎn)，在多次告知鏈家經(jīng)紀(jì)人“不賣(mài)”之后，這位消費(fèi)者接到了麥田房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的電話(huà)，對(duì)方明確了解其房屋信息。當(dāng)問(wèn)及這些隱私信息從何而來(lái)時(shí)，麥田的經(jīng)紀(jì)人表示，你們的信息我們都有的。

雖然很難界定是哪個(gè)環(huán)節(jié)存在信息泄漏，但信息安全的問(wèn)題真實(shí)存在。

這位消費(fèi)者就此事向鏈家網(wǎng)客服投訴，得到的解決方案是，幫其在后臺(tái)設(shè)置為“免打擾客戶(hù)”，同時(shí)，鏈家客服也表示，其公司正在完善信息安全。

北京鏈家的承諾發(fā)布后，北京另一家知名中介機(jī)構(gòu)我愛(ài)我家表示，正在積極推動(dòng)相關(guān)工作，近期會(huì)發(fā)布相關(guān)內(nèi)容。我愛(ài)我家稱(chēng)，鏈家此舉很好，推動(dòng)行業(yè)正循環(huán)。

無(wú)論是客戶(hù)體驗(yàn)的倒逼，還是相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，中介行業(yè)的這次變革，沒(méi)有人能置身事外。