經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)訊 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，8月2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴782,794件，同比增長(zhǎng)27.21%，解決563,346件，投訴解決率71.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44770萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,3641件，加倍賠償金額73萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢35萬(wàn)人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問(wèn)題占29.00%，合同問(wèn)題占24.30%，質(zhì)量問(wèn)題占21.07%，虛假宣傳問(wèn)題占6.02%，安全問(wèn)題占4.32%，價(jià)格問(wèn)題占4.29%，假冒問(wèn)題占1.74%，人格權(quán)益問(wèn)題占1.06%，計(jì)量問(wèn)題占0.91%。

圖1?投訴性質(zhì)比例圖（%）

與2023年上半年相比（如表1所示），質(zhì)量、虛假宣傳、安全問(wèn)題投訴比重上升，售后服務(wù)、價(jià)格、人格權(quán)益問(wèn)題投訴比重下降。

表1?按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類情況表

（二）商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為356,527件，占總投訴量的45.55%，與去年同期相比，比重下降7.75個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為331,934件，占總投訴量的42.4%，比重下降2.18個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為94,333件，占總投訴數(shù)量的12.05%。

根據(jù)2024年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年上半年相比，家用電子電器類、服裝鞋帽類、首飾及文體用品類投訴量比重上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。

圖2?商品大類投訴量圖（單位：件）

表2?商品大類投訴量變化表

根據(jù) 2024 年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖 3 、表 3 所示），生活及社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、銷售服務(wù)類居前五位。與 2023 年上半年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類、旅游服務(wù)類投訴量比重上升，生活及社會(huì)服務(wù)類，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降。

圖3?服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3?服務(wù)大類投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、鞋、汽車及零部件。與2023年上半年相比，通訊類產(chǎn)品、服裝、首飾投訴量上升，汽車及零部件、日用雜品投訴量下降。

圖4?商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖 5 所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與 2023 年上半年相比，旅游、移動(dòng)電話服務(wù)投訴量顯著上升，美容、美發(fā)服務(wù)投訴量下降。

圖 5?服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

（一）移動(dòng)手機(jī)投訴量增幅明顯。手機(jī)是人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡闹匾ぞ?。上半年，移?dòng)手機(jī)投訴量為23671件，同比增長(zhǎng)65.54%，其中質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳等問(wèn)題比較突出。一是折疊屏手機(jī)售后服務(wù)糾紛多。折疊屏手機(jī)保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏等問(wèn)題，但商家以手機(jī)人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發(fā)糾紛。二是網(wǎng)購(gòu)商家用翻新機(jī)冒充新手機(jī)銷售，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后平臺(tái)或商家僅支持退貨退款，不承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任。三是手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題投訴量大。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有電池鼓包、發(fā)熱嚴(yán)重、手機(jī)卡頓、頻繁重啟、主板損壞等。

案例1.2024年6月28日，消費(fèi)者劉先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某手機(jī)品牌，其于2023年8月15日在該品牌自營(yíng)商城購(gòu)買了“月影黑”折疊屏手機(jī)首發(fā)款。2024年5月，展開(kāi)手機(jī)內(nèi)屏?xí)r發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。6月9日前往該品牌維修中心進(jìn)行修理，工作人員以“掉漆面積超過(guò)0.3mm2”為理由拒絕對(duì)仍在保修期內(nèi)的手機(jī)進(jìn)行保修。消費(fèi)者認(rèn)為輕微掉漆是手機(jī)正常使用痕跡，以此為由拒絕保修完全為廠家單方面規(guī)定，相當(dāng)于在實(shí)際上將保修期縮短到幾個(gè)月，屬于霸王條款無(wú)法接受。

案例2.2024年6月18日，消費(fèi)者呂先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴，其于2024年6月15日在某購(gòu)物平臺(tái)第三方店鋪花費(fèi)7340元購(gòu)買蘋(píng)果14pormax手機(jī)，購(gòu)買前呂先生咨詢時(shí)，商家表示手機(jī)是全新未拆封，并承諾“假一罰十”。6月17日，消費(fèi)者收到快遞開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)包裝是后封，包裝盒封條膠有二次封裝的痕跡，包裝盒內(nèi)有使用污漬。在蘋(píng)果官網(wǎng)查詢到該手機(jī)已于2022年10月激活使用，手機(jī)里面還有2024年6月15日的使用記錄，通過(guò)專業(yè)檢測(cè)助手顯示電池更換過(guò)。聯(lián)系商家，商家否認(rèn)是翻新機(jī)。消費(fèi)者認(rèn)為商家有欺詐行為，投訴要求按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定“退一賠三”。

【消協(xié)意見(jiàn)】《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》明確移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，但若銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的、嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾的應(yīng)當(dāng)依法履行。在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，由修理者免費(fèi)修理。根據(jù)上述規(guī)定，若手機(jī)主機(jī)在一年內(nèi)或經(jīng)營(yíng)者承諾的三包期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者修理。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為手機(jī)不符合免費(fèi)維修條件的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內(nèi)手機(jī)外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無(wú)效。

（二）電信服務(wù)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)屢禁不止。上半年，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長(zhǎng)92.56%。電信行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為仍屢禁不止，相關(guān)消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題尚未根除，各類問(wèn)題依舊頻繁發(fā)生。一是寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通容易取消難。如安裝寬帶時(shí)未告知解約限制，取消時(shí)卻要收取高額違約金，有的甚至在合約到期后又單方延長(zhǎng)合約期限，增加消費(fèi)者取消難度。二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難。消費(fèi)者更換更貴套餐時(shí)通過(guò)APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時(shí)則需聯(lián)系并等待專員處理，有的消費(fèi)者甚至?xí)庥鼍€上客服、線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳輪番踢皮球。三是不正當(dāng)營(yíng)銷問(wèn)題突出。運(yùn)營(yíng)商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)。四是客服專業(yè)能力有待提升。部分客服人員在解答消費(fèi)者咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)存在隱瞞、敷衍行為，甚至前后解釋存在矛盾等情況。

案例1.2024年6月26日，消費(fèi)者朱女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某通信公司，其于2024年6月初聯(lián)系該公司客服，要求線上辦理8元套餐，消費(fèi)者的號(hào)碼沒(méi)有任何其他額外未到期套餐綁定。該公司客服各種推諉，說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)限，要專員給消費(fèi)者辦理，專員又說(shuō)要消費(fèi)者去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理，可是消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間專門(mén)去線下辦理。截至投訴時(shí)，消費(fèi)者已與客服溝通了不下10次，一直沒(méi)有辦理成功。消費(fèi)者質(zhì)疑為什么當(dāng)初升級(jí)套餐都可以線上辦理，降低套餐就得去線下，認(rèn)為這是不公平不合理的要求，變相限制消費(fèi)者自由辦理業(yè)務(wù)、故意設(shè)置不合理門(mén)檻。

案例2.2024年6月23日，消費(fèi)者藍(lán)先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某通信公司，稱其2024年3月22日與該通信公司客服聯(lián)系，由于搬家原因不再使用該公司寬帶服務(wù)要求注銷，客服回復(fù)在APP上寬帶服務(wù)點(diǎn)擊退訂拆機(jī)即可。消費(fèi)者于是按照操作退訂拆機(jī)，但是后續(xù)沒(méi)有短信通知或者客服電話回復(fù)，直到6月20日查賬單才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有辦理退訂，每個(gè)月依舊還在扣費(fèi)狀態(tài)。該通信公司接到投訴后，與消費(fèi)者聯(lián)系進(jìn)行了和解，將未取消期間（3月到6月）產(chǎn)生的功能費(fèi)160元退還給消費(fèi)者。

【消協(xié)意見(jiàn)】電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題給予足夠的重視并及時(shí)反饋。2022年，工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，通知要求優(yōu)化宣傳展示、便捷業(yè)務(wù)變更和解除、規(guī)范電話和短信營(yíng)銷、改善攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)等。建議相關(guān)主管部門(mén)加大對(duì)電信行業(yè)各類侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處。

（三）會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷有待規(guī)范。會(huì)員服務(wù)是各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者吸引和留住消費(fèi)者的重要手段，但在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的不規(guī)范行為引發(fā)了不少消費(fèi)者投訴。一是隨意修改會(huì)員體系和規(guī)則。經(jīng)營(yíng)者頻繁調(diào)整會(huì)員服務(wù)內(nèi)容，并以“福利期到期”為由對(duì)老會(huì)員權(quán)益進(jìn)行調(diào)整，老會(huì)員若要使用原功能，需升級(jí)購(gòu)買更貴會(huì)員。二是會(huì)員規(guī)則復(fù)雜。經(jīng)營(yíng)者設(shè)置諸如會(huì)員、超級(jí)會(huì)員、AI會(huì)員、大會(huì)員等多重復(fù)雜會(huì)員體系，不同會(huì)員下又設(shè)置多種套餐，消費(fèi)者難以弄清不同會(huì)員之間服務(wù)內(nèi)容差異。三是默認(rèn)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)且難取消。一些會(huì)員服務(wù)提供者未經(jīng)消費(fèi)者同意將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)，關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作步驟多、頁(yè)面隱藏難找。四是虛假宣傳問(wèn)題。如夸大會(huì)員服務(wù)內(nèi)容，隱瞞限制使用條件等。五是第三方代充會(huì)員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。一些消費(fèi)者通過(guò)第三方平臺(tái)低價(jià)購(gòu)買會(huì)員服務(wù)，但后續(xù)由于第三方商家“跑路”，服務(wù)期限被會(huì)員服務(wù)提供商強(qiáng)制提前終止。

案例1.2024年6月20日，消費(fèi)者張先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某辦公軟件公司。張先生稱該公司的會(huì)員之前分為普通會(huì)員、稻殼會(huì)員和超級(jí)會(huì)員，消費(fèi)者購(gòu)買了超級(jí)會(huì)員。去年10月份左右，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)普通會(huì)員和稻殼會(huì)員沒(méi)有了，普通會(huì)員升級(jí)成超級(jí)會(huì)員了，超級(jí)會(huì)員可以升級(jí)成超級(jí)會(huì)員pro，但是需要按照新的價(jià)格來(lái)折算，折算后消費(fèi)者的會(huì)員時(shí)間少了一個(gè)月。投訴當(dāng)天消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)超級(jí)會(huì)員pro又取消了，變成超級(jí)會(huì)員、AI會(huì)員和大會(huì)員了，若想使用相關(guān)功能又得要升級(jí)成大會(huì)員。

案例2.2024年5月25日，消費(fèi)者胡先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某視頻會(huì)員公司。今年3月15日，胡先生在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買某視頻會(huì)員公司為期一年的會(huì)員服務(wù)，金額是138元，會(huì)員到期時(shí)間應(yīng)為2025年3月14日。但消費(fèi)者購(gòu)買后一個(gè)多月，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的會(huì)員服務(wù)出現(xiàn)不可使用的情況，經(jīng)過(guò)多次重復(fù)登錄刷新均提示會(huì)員過(guò)期。消費(fèi)者與電商平臺(tái)賣家聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)跑路。消費(fèi)者投訴至平臺(tái)，平臺(tái)回復(fù)“正在催促賣家”或“耐心等待”，問(wèn)題一直未能得到解決。

案例3.2024年3月18日，消費(fèi)者吉先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某公司。其于2023年10月23日在湖北宜昌三峽機(jī)場(chǎng)遇到某公司銷售人員推銷VIP會(huì)員卡。該公司銷售人員告知消費(fèi)者他們是和航空公司合作的專業(yè)票務(wù)公司。價(jià)格比消費(fèi)者常用的某訂票平臺(tái)更便宜，并且還免費(fèi)提供一些機(jī)場(chǎng)的VIP休息室。但是需要預(yù)存1698元，以后訂票可以從預(yù)存款里扣。消費(fèi)者于是支付1698元購(gòu)買了會(huì)員卡。此后消費(fèi)者在該公司平臺(tái)預(yù)訂了7次航班，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時(shí)銷售人員的宣傳嚴(yán)重不符。首先是價(jià)格問(wèn)題，該平臺(tái)同一個(gè)航班機(jī)票價(jià)格比其他平臺(tái)更貴。其次，預(yù)存費(fèi)用抵扣額度每次僅抵扣20元，這與消費(fèi)預(yù)期的全額抵扣完全不同，該推銷人員在推銷時(shí)也故意隱去這些關(guān)鍵信息。吉先生投訴要求退還剩余未使用的1468元。

【消協(xié)意見(jiàn)】做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是會(huì)員經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，復(fù)雜和隨時(shí)變動(dòng)的會(huì)員體系可能短時(shí)間會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)一定的利潤(rùn)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看損害的是企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者信任。會(huì)員服務(wù)提供者在追求利潤(rùn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，提供清晰、透明、簡(jiǎn)潔的會(huì)員服務(wù)體系和規(guī)則，真正做到以消費(fèi)者為中心。消費(fèi)者在購(gòu)買會(huì)員服務(wù)時(shí)，要留意是否默認(rèn)勾選了開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。購(gòu)買后，可以在賬戶內(nèi)檢查自動(dòng)續(xù)費(fèi)狀態(tài)，及時(shí)取消不需要的自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。

（四）共享服務(wù)應(yīng)聚焦提升消費(fèi)者體驗(yàn)。共享單車、共享充電寶等共享產(chǎn)品提升了消費(fèi)者日常生活的便利度，但是使用過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。一是共享產(chǎn)品歸還不暢。由于商家信息顯示不準(zhǔn)、狀態(tài)更新不及時(shí)等原因，消費(fèi)者使用共享單車、共享充電寶后難以找到正確的歸還地點(diǎn)，被迫延長(zhǎng)計(jì)費(fèi)時(shí)間。二是共享單車故障問(wèn)題影響使用安全。消費(fèi)者反映使用共享單車時(shí)遇剎車失靈、車把不正、踏板損壞等現(xiàn)象，存在安全隱患。三是扣費(fèi)糾紛頻發(fā)。消費(fèi)者主要反映未使用共享產(chǎn)品（如使用共享單車掃碼后未開(kāi)鎖成功、使用共享充電寶掃碼后未彈出）即被扣費(fèi)，或在歸還共享產(chǎn)品后仍未停止計(jì)費(fèi)等。

案例1.2024年3月17日，消費(fèi)者林女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴。2024年3月9日下午3點(diǎn)21分，她在某快捷酒店北京西路店借了充電寶，大概下午4點(diǎn)多歸還，由于歸還后一直未收到扣款信息，于當(dāng)天給酒店客服打電話反饋這個(gè)問(wèn)題，酒店客服讓消費(fèi)者去找充電寶客服反饋，但消費(fèi)者在各大充電寶小程序上沒(méi)找到該訂單；于是消費(fèi)者又打電話給酒店，酒店客服稱會(huì)反饋這個(gè)問(wèn)題。直到投訴當(dāng)天消費(fèi)者才收到充電寶扣款信息，共扣去消費(fèi)者2天的費(fèi)用，消費(fèi)者又給客服打電話，客服反饋耐心等待，消費(fèi)者隨后在微信上申請(qǐng)退款卻被酒店駁回。后經(jīng)江蘇省昆山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)花橋經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)分會(huì)聯(lián)系，該商家已將費(fèi)用退還給消費(fèi)者。

案例2.消費(fèi)者蘇先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴反映，近日，其在山東省濟(jì)南市掃碼解鎖了一輛某共享單車企業(yè)的單車，隨即發(fā)現(xiàn)該單車鏈條損壞無(wú)法騎行，然后立即鎖車。結(jié)果消費(fèi)者收到提示該單車不在其所規(guī)定的停車點(diǎn)內(nèi)，要向消費(fèi)者收取5元調(diào)度費(fèi)。于是消費(fèi)者聯(lián)系該企業(yè)在線客服，提出不應(yīng)向其收取相關(guān)費(fèi)用。該企業(yè)在線客服雖然認(rèn)可消費(fèi)者的觀點(diǎn)，但表示只能給一張五天的騎行卡。消費(fèi)者無(wú)法接受這一解決方案，又三次致電該公司電話客服，三個(gè)客服的回復(fù)均與在線客服一樣，其中一位客服在溝通無(wú)果后直接掛斷電話。消費(fèi)者投訴要求該公司向其道歉并退還調(diào)度費(fèi)。

【消協(xié)意見(jiàn)】共享產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)共享產(chǎn)品的日常維護(hù)工作，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題、安全風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品要及時(shí)維修換新，減少故障發(fā)生情況，最大限度保障消費(fèi)者的人身安全；根據(jù)消費(fèi)者使用情況對(duì)投放位置和投放點(diǎn)的確定進(jìn)行合理優(yōu)化，提升消費(fèi)者使用體驗(yàn)；完善消費(fèi)者投訴溝通渠道，建立良性互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利和消費(fèi)者便利的共贏。

（五）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“缺斤短兩”時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)購(gòu)商品缺斤短兩問(wèn)題不僅可能使消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失，也影響到相關(guān)經(jīng)營(yíng)者及平臺(tái)在消費(fèi)者心目中的形象和口碑。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是商品重量不足。一些商家在標(biāo)注商品重量時(shí)故意模糊凈重與毛重，或?qū)b、輔料、填充物計(jì)入總量，消費(fèi)者收到商品實(shí)際重量遠(yuǎn)低于宣傳重量。二是定量包裝商品數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不符。部分商家網(wǎng)絡(luò)售賣定量包裝商品實(shí)際數(shù)量與包裝標(biāo)注數(shù)量和規(guī)章允許短缺量有較大差距。三是網(wǎng)購(gòu)電視尺寸縮水。一些專門(mén)在網(wǎng)絡(luò)渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經(jīng)營(yíng)者存在虛標(biāo)屏幕尺寸問(wèn)題，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后商家不僅不承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任，退貨時(shí)消費(fèi)者還需自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

案例1.近日，消費(fèi)者翁女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某外賣平臺(tái)，反映其在該外賣平臺(tái)某店鋪購(gòu)買了一盒醬板鴨，商品頁(yè)面描述重量為701g，消費(fèi)者收到醬板鴨后在未拆封情況下進(jìn)行稱重，發(fā)現(xiàn)連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品，一共重量?jī)H為358g。消費(fèi)者通過(guò)外賣平臺(tái)與店鋪溝通，賣家稱是鴨子再加工制作干了，不承認(rèn)缺斤少兩，隨后還更改了商品詳情頁(yè)介紹，把下單時(shí)描述701g更改為501g。

案例2.近日，消費(fèi)者許先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某電商平臺(tái)，其在該平臺(tái)購(gòu)買垃圾袋，商家在商品頁(yè)面宣傳該商品一共有5卷，每卷20只，共100只。結(jié)果消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)實(shí)際每卷只有12只，5卷到手只有60只，數(shù)量與描述相差甚大，足足缺少40%。消費(fèi)者投訴按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，要求商家“退一賠三”，不足五百元按照五百元計(jì)算。

案例3.2024年3月27日，消費(fèi)者李先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某電商平臺(tái)，其于2024年3月4日在該電商平臺(tái)第三方店鋪購(gòu)買某品牌55寸液晶電視，收到貨后用尺子一量只有48寸，且商家客服提供的3C認(rèn)證中生產(chǎn)廠家與電視包裝箱內(nèi)合格證中生產(chǎn)廠家名稱也不一致。消費(fèi)者咨詢品牌廠家，廠家稱該公司僅生產(chǎn)電腦平板，從未生產(chǎn)過(guò)電視，也未授權(quán)他人使用其商標(biāo)。消費(fèi)者在裁判文書(shū)網(wǎng)查到，商家客服提供的3C認(rèn)證中生產(chǎn)廠家與多家知名電視品牌有商標(biāo)侵權(quán)官司，且敗訴被大額罰款。消費(fèi)者稱投訴時(shí)電視機(jī)仍在該電商平臺(tái)上銷售，認(rèn)為該電商平臺(tái)對(duì)商家假冒他人商標(biāo)和虛假宣傳行為審核不力，且未采取必要措施，要求電商平臺(tái)承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任。

【消協(xié)意見(jiàn)】近期，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電子計(jì)價(jià)秤市場(chǎng)秩序綜合整治的通知》，聚焦“缺斤短兩”等突出問(wèn)題，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展電子計(jì)價(jià)秤市場(chǎng)秩序綜合整治工作。通過(guò)整治，線下市場(chǎng)“缺斤短兩”相關(guān)投訴量有所下降，但網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)購(gòu)商品缺斤短兩問(wèn)題具有較強(qiáng)的隱蔽性，消費(fèi)者若無(wú)一定生活經(jīng)驗(yàn)，或收貨后不進(jìn)行稱重、檢查、核驗(yàn)，很難發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題。建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售商品“缺斤短兩”問(wèn)題的抽查和監(jiān)管力度。提醒消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)好的正規(guī)商家，避免貪圖便宜購(gòu)買明顯低于市場(chǎng)價(jià)的商品。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)認(rèn)真核實(shí)所售商品的實(shí)際尺寸或重量，準(zhǔn)確標(biāo)注，杜絕誤導(dǎo)消費(fèi)者。

（六）金融消費(fèi)者保護(hù)力度亟需增強(qiáng)。現(xiàn)代社會(huì)金融服務(wù)已經(jīng)深刻影響到人們生活的各個(gè)層面，消費(fèi)者的衣食住行、柴米油鹽都離不開(kāi)金融服務(wù)的支持。上半年金融服務(wù)消費(fèi)者投訴主要有：一是貸款催收行為不規(guī)范。部分網(wǎng)貸公司在消費(fèi)者借款時(shí)違規(guī)收集手機(jī)通訊錄等信息，借款人逾期后，網(wǎng)貸公司便向其通訊錄中的親屬、朋友、同事等聯(lián)系人進(jìn)行短信或電話“轟炸”。二是網(wǎng)貸公司變相收取高利貸。一些網(wǎng)貸公司以低利率為誘餌誘導(dǎo)消費(fèi)者借款，借款后消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)其中隱含“中介費(fèi)”“擔(dān)保費(fèi)”“會(huì)員費(fèi)”“權(quán)益費(fèi)”等各類費(fèi)用，實(shí)際利率遠(yuǎn)高于法定最高利率。三是保險(xiǎn)虛假營(yíng)銷屢禁不止。表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司銷售人員夸大保障范圍、隱瞞拒賠情形等。

案例1.近日，消費(fèi)者黎先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某金融公司，其于5月19號(hào)接到該公司推銷電話，推銷人員稱可以向其借款緩解經(jīng)濟(jì)壓力。隨后黎先生便登錄該公司APP申請(qǐng)借款1萬(wàn)元,借款時(shí)賬單顯示每月還1008.99元,分12個(gè)月還款。借款后黎先生發(fā)現(xiàn)首期還款變成1756.99元。黎先生聯(lián)系該公司客服,客服稱前三期有會(huì)員權(quán)益費(fèi),每期權(quán)益費(fèi)是700多,首期還款1756.99元,第二期1744.99元,第三期1732.91元。黎先生稱當(dāng)時(shí)并未簽過(guò)什么權(quán)益,也沒(méi)開(kāi)過(guò)會(huì)員,如果早知道有這種隱形費(fèi)用,也不會(huì)去用,而且當(dāng)時(shí)賬單上只有1008.99元,沒(méi)有顯示700多元所謂的會(huì)員權(quán)益費(fèi)用。黎先生投訴要求取消會(huì)員權(quán)益費(fèi)用。

案例2.2024年6月23日，消費(fèi)者朱先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某保險(xiǎn)公司。2018年3月，朱先生看到該保險(xiǎn)公司宣傳“好醫(yī)?！表?xiàng)目，宣稱0免賠，銷售人員特意強(qiáng)調(diào)所有意外醫(yī)療費(fèi)用都可以賠付，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)聽(tīng)了覺(jué)得可以應(yīng)急就買了。2024年6月7日朱先生因意外摔倒導(dǎo)致手掌粉碎性骨折，緊急手術(shù)住院，選擇就近醫(yī)院治療。后續(xù)理賠時(shí)保險(xiǎn)公司稱朱先生就醫(yī)的醫(yī)院非公司認(rèn)可醫(yī)院。朱先生稱當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司宣傳是0免賠，也沒(méi)有提醒說(shuō)有哪些醫(yī)院不能理賠。消費(fèi)者投訴要求保險(xiǎn)公司賠付醫(yī)療、誤工及后續(xù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

【消協(xié)意見(jiàn)】二十屆三中全會(huì)決定明確要健全金融消費(fèi)者保護(hù)和打擊非法金融活動(dòng)機(jī)制。近年來(lái)，金融監(jiān)管部門(mén)加大了對(duì)暴力催收、高利貸、保險(xiǎn)虛假宣傳等問(wèn)題的治理力度，但是相關(guān)問(wèn)題仍然未能杜絕。建議金融監(jiān)管部門(mén)和金融機(jī)構(gòu)從源頭治理暴力催收、高利貸等問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)正門(mén)、堵后門(mén)，適當(dāng)增加銀行等金融機(jī)構(gòu)資源供給，提高金融服務(wù)質(zhì)量，讓更多有需求的消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)途徑獲取金融貸款等服務(wù)。

（七）演唱會(huì)相關(guān)投訴熱度不減。去年以來(lái)，演出市場(chǎng)持續(xù)火熱，相關(guān)領(lǐng)域投訴量也一直處于高位。一是票務(wù)平臺(tái)和消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。如票務(wù)平臺(tái)規(guī)定消費(fèi)者因自身原因退票的需要承擔(dān)票價(jià)損失；但因主辦方及演員原因?qū)е卵莩鲅悠诨蛉∠?，票?wù)平臺(tái)可以單方解除合同，對(duì)違約責(zé)任閉口不談。二是票務(wù)平臺(tái)銷售演出票座位存在視野遮擋卻不擔(dān)責(zé)。票務(wù)平臺(tái)在售票時(shí)未明確標(biāo)注相應(yīng)座位存在遮擋，消費(fèi)者事后向票務(wù)平臺(tái)反映要求退還部分費(fèi)用，但票務(wù)平臺(tái)拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三是盲選座位消費(fèi)者知情權(quán)無(wú)保障。消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)無(wú)法得知具體座位，有消費(fèi)者反映同樣價(jià)格先購(gòu)票的座位比后購(gòu)票的座位差。四是票務(wù)平臺(tái)隨意更改座位票價(jià)。消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)選擇高檔位價(jià)格座位，但出票后卻發(fā)現(xiàn)被安排到低檔位價(jià)格區(qū)域。消費(fèi)者提出質(zhì)疑后平臺(tái)將低檔位價(jià)格區(qū)域改為高檔位價(jià)格。五是退票問(wèn)題糾紛多發(fā)。消費(fèi)者反映平臺(tái)收取退票費(fèi)過(guò)高，同一主辦方不同場(chǎng)次演出退票規(guī)則不一致等。

案例1.2024年4月29日，消費(fèi)者劉先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某票務(wù)平臺(tái)，其于1月29日在該票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買了某明星天津演唱會(huì)vip門(mén)票兩張，座位為vip2區(qū)6排1、2號(hào)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)座位前方有三個(gè)工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴(yán)重遮擋了觀演。劉先生現(xiàn)場(chǎng)向工作人員反饋該問(wèn)題，工作人員表示這個(gè)位置是固定機(jī)位需要錄像，不能避免。消費(fèi)者提出這個(gè)位置是全場(chǎng)最貴的票價(jià)，如果這個(gè)位置一定要安排人錄像，那就不應(yīng)該售賣，或者售賣前注明“視線不良區(qū)”，可是卻沒(méi)有任何提示。事后消費(fèi)者找票務(wù)平臺(tái)投訴過(guò)四五次，均表示不能解決。消費(fèi)者投訴要求票務(wù)平臺(tái)賠償。

案例2.2024年6月28日，消費(fèi)者陸先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某票務(wù)平臺(tái)，其于6月18日在某票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買了兩張某明星南京演唱會(huì)，購(gòu)買時(shí)選擇的座位區(qū)域?yàn)?80元檔，消費(fèi)者購(gòu)買了兩張共計(jì)1160元。結(jié)果出票的時(shí)候陸先生發(fā)現(xiàn)門(mén)票上的座位區(qū)域價(jià)格實(shí)際是380元。陸先生聯(lián)系該票務(wù)平臺(tái)客服解決該問(wèn)題，結(jié)果消費(fèi)者等待一段時(shí)間后，該票務(wù)平臺(tái)最后給出的解決方式竟然是把原來(lái)380元座位的區(qū)域改成了580元檔。

【消協(xié)意見(jiàn)】票務(wù)平臺(tái)應(yīng)制作清晰的場(chǎng)館座位圖，對(duì)存在視野遮擋的座位進(jìn)行標(biāo)注，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。如票務(wù)平臺(tái)無(wú)法提供場(chǎng)館座位圖并對(duì)遮擋座位進(jìn)行標(biāo)注，則應(yīng)對(duì)購(gòu)買到遮擋座位的消費(fèi)者給予相應(yīng)補(bǔ)償。演出票務(wù)平臺(tái)有關(guān)項(xiàng)目延遲或取消不擔(dān)責(zé)、但消費(fèi)者因自身原因退票換票需承擔(dān)違約責(zé)任的規(guī)定不僅不符合民事合同公平合理基本原則，更不符合消費(fèi)合同中應(yīng)對(duì)消費(fèi)者傾斜保護(hù)的原則。建議票務(wù)平臺(tái)參考國(guó)外相關(guān)做法，在票務(wù)平臺(tái)開(kāi)通線上轉(zhuǎn)讓門(mén)票渠道，對(duì)于消費(fèi)者因個(gè)人原因無(wú)法到場(chǎng)觀看的，可通過(guò)平臺(tái)將門(mén)票以數(shù)字方式不高于原票價(jià)轉(zhuǎn)讓給其他實(shí)名制消費(fèi)者，減少因退票問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。

（八）教培服務(wù)退費(fèi)糾紛熱度持續(xù)。教培服務(wù)投訴熱度不減，其中合同問(wèn)題與虛假宣傳占比較高。一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不按承諾退費(fèi)。一些升學(xué)、就業(yè)、資格考試相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣稱若未通過(guò)考試可全額退費(fèi)，但考試失利的消費(fèi)者要求退費(fèi)時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻以種種理由遲遲不退費(fèi)。二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾。如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公開(kāi)宣稱可包考試通過(guò)、包拿證書(shū)、包兼職、包賺錢等，有的甚至聲稱僅交錢不上課就可以取得各類證書(shū)。三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)授課實(shí)際教學(xué)水平和宣傳相差懸殊，部分機(jī)構(gòu)教學(xué)課程全部為錄播視頻，有的甚至無(wú)辦學(xué)資質(zhì)。四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“培訓(xùn)貸”，后續(xù)機(jī)構(gòu)跑路，消費(fèi)者還要背負(fù)貸款債務(wù)。

案例1.2024年4月，江蘇無(wú)錫消費(fèi)者潘女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴河北石家莊某教育機(jī)構(gòu)。2022年3月，潘女士在該機(jī)構(gòu)支付15300元參加培訓(xùn)，該機(jī)構(gòu)承諾2年內(nèi)保證潘女士拿到某大學(xué)本科畢業(yè)證和學(xué)位證。但2年后潘女士只拿到畢業(yè)證，沒(méi)有學(xué)位證。該機(jī)構(gòu)解釋是“疫情”和國(guó)家政策調(diào)控等不可抗力原因，因此無(wú)法取得學(xué)位證。潘女士非常氣憤，表示自己本來(lái)已經(jīng)有一個(gè)大學(xué)本科畢業(yè)證，之所以選擇這個(gè)教育機(jī)構(gòu)，就是沖著該機(jī)構(gòu)宣稱可以辦到學(xué)位證來(lái)的，耽誤兩年時(shí)間和花費(fèi)15300元，卻沒(méi)有得到自己真正想要的東西，要求退還所有費(fèi)用并要求精神賠償。經(jīng)石家莊市消保委多輪調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者全部學(xué)費(fèi)和各項(xiàng)雜費(fèi)13300元。

案例2.近日，貴州貴陽(yáng)消費(fèi)者李女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴湖北某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)所謂“招生老師”打電話給李女士介紹學(xué)歷提升培訓(xùn)，并以包過(guò)考前精訓(xùn)等誘導(dǎo)李女士沖動(dòng)報(bào)名。因?qū)W費(fèi)要6980元李女士承擔(dān)不起，該機(jī)構(gòu)便誘導(dǎo)李女士申請(qǐng)教學(xué)貸。交完錢以后，李女士發(fā)現(xiàn)如此高昂的學(xué)費(fèi)原來(lái)只是加一個(gè)“班主任”微信和一個(gè)賣課件的錄播軟件，覺(jué)得受到嚴(yán)重欺騙，便向“招生老師”提出退課。對(duì)方一直勸說(shuō)不要退課，見(jiàn)李女士態(tài)度堅(jiān)決便稱退不了并繼續(xù)忽悠李女士還清貸款便可凍結(jié)課程。李女士投訴要求終止貸款并退還費(fèi)用。

【消協(xié)意見(jiàn)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者宣稱所謂“包考試通過(guò)、包拿證書(shū)、包兼職、包賺錢”，不僅涉嫌虛假宣傳違法行為，嚴(yán)重可能構(gòu)成犯罪，建議相關(guān)部門(mén)加大執(zhí)法力度，對(duì)不法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為予以查處。根據(jù)我國(guó)《學(xué)位法》及學(xué)歷學(xué)位相關(guān)教育政策，學(xué)位授予的資格、條件、程序、管理等都有明確的規(guī)定。提醒消費(fèi)者應(yīng)通過(guò)個(gè)人努力學(xué)習(xí)來(lái)獲得相應(yīng)學(xué)位學(xué)歷和證書(shū)，非法購(gòu)買學(xué)歷學(xué)位和各類證書(shū)可能“人財(cái)兩空”。

（九）網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)多起投訴。網(wǎng)絡(luò)游戲停服事件多發(fā)，由此引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議已成為困擾廣大消費(fèi)者的難點(diǎn)問(wèn)題。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是停服后刪除消費(fèi)者數(shù)據(jù)賬號(hào)。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)游戲中花費(fèi)大量金錢兌換游戲幣和游戲道具、裝備、卡牌等虛擬財(cái)產(chǎn)，卻因網(wǎng)絡(luò)游戲停服而被全部刪除，消費(fèi)者的虛擬財(cái)產(chǎn)因此滅失。二是停服補(bǔ)償方案不合理。網(wǎng)絡(luò)游戲停服后，游戲運(yùn)營(yíng)商往往單方給出所謂補(bǔ)償方案，消費(fèi)者充值未消耗的虛擬貨幣只能在該公司旗下的其他游戲中折點(diǎn)消費(fèi)，虛擬財(cái)產(chǎn)則無(wú)任何補(bǔ)償。三是網(wǎng)游協(xié)議存在霸王條款。如協(xié)議規(guī)定網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況終止游戲服務(wù)，且無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

案例1.2024年5月4日，消費(fèi)者徐女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某互聯(lián)網(wǎng)公司，該公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)于4月17日突然宣布游戲停運(yùn)并刪除一切數(shù)據(jù)。其發(fā)布的公告中規(guī)定:“一旦您參與補(bǔ)償活動(dòng)，即視為對(duì)補(bǔ)償/替換方案的認(rèn)可。若用戶未在前述期限內(nèi)參與補(bǔ)償活動(dòng)，則視為自動(dòng)放棄補(bǔ)償/替換的權(quán)利?！睂?duì)于服務(wù)的變更與補(bǔ)償?shù)姆绞?，沒(méi)有任何事先協(xié)商，并試圖通過(guò)該格式條款排除消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)葯?quán)利。對(duì)于未使用的虛擬貨幣，其公告提及的補(bǔ)償僅為該公司旗下其他游戲的虛擬貨幣禮包，未依相關(guān)規(guī)定以法定貨幣或其他用戶接受的方式退還，且利用上述格式條款變相威脅、誘導(dǎo)玩家接受其單方制定的補(bǔ)償方案，以減免自身責(zé)任。?

案例2.2024年6月17日，消費(fèi)者莫女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某互聯(lián)網(wǎng)公司，其于2022年12月4日開(kāi)始玩由該公司代理運(yùn)營(yíng)的游戲，截至2024年6月9日，在游戲內(nèi)充值消費(fèi)共計(jì)9924元。近期，該公司官方賬號(hào)突然發(fā)布停止運(yùn)營(yíng)公告，公告表示該游戲?qū)⒂?月18日關(guān)服并刪除玩家賬號(hào)數(shù)據(jù)及角色資料，公告聲稱游戲內(nèi)未消費(fèi)完的付費(fèi)代幣，僅能通過(guò)兌換公司旗下其他游戲禮包進(jìn)行補(bǔ)償，并表示若用戶未在期限內(nèi)參與補(bǔ)償則視為自動(dòng)放棄補(bǔ)償/替換權(quán)利。消費(fèi)者認(rèn)為該補(bǔ)償方式未與玩家溝通，且并未得到玩家認(rèn)可，玩家沒(méi)有任何選擇余地，此行為與強(qiáng)買強(qiáng)賣無(wú)異，嚴(yán)重侵犯玩家權(quán)益。消費(fèi)者投訴要求貨幣補(bǔ)償。

??【消協(xié)意見(jiàn)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。一些網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商利用市場(chǎng)支配地位或者優(yōu)勢(shì)地位，通過(guò)游戲協(xié)議賦予自己任意終止游戲服務(wù)，且無(wú)需承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利，減免自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，有違消費(fèi)公平，此類“霸王條款”應(yīng)屬無(wú)效。網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商單方面停止服務(wù)，除應(yīng)依法發(fā)布停服公告外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，采取合理、必要、及時(shí)的措施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者充值購(gòu)買的游戲幣等虛擬貨幣本質(zhì)上屬于消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用。對(duì)于尚在履行期限內(nèi)的游戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)綜合時(shí)長(zhǎng)、項(xiàng)目、金額等因素，以法定貨幣或者消費(fèi)者接受的其他方式給予賠償或者補(bǔ)償。

（實(shí)習(xí)記者 楊紫敏 編輯 王俊勇）