經(jīng)濟觀察網(wǎng)訊 據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站2月26日消息，中消協(xié)發(fā)布2024年春節(jié)消費維權輿情分析報告。

2024年春節(jié)假期持續(xù)8天，形成史上最長春節(jié)假期。作為疫情防控轉段后的首個常態(tài)化春節(jié)，公眾消費意愿空前高漲，旅游市場持續(xù)火熱。春節(jié)假期22.93億人次跨區(qū)域流動，彰顯假日經(jīng)濟活力與韌性，消費活力加速釋放。

經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，春節(jié)假期8天全國國內(nèi)旅游出游4.74億人次，同比增長34.3%，按可比口徑較2019年同期增長19.0%；國內(nèi)游客出游總花費6326.87億元，同比增長47.3%，按可比口徑較2019年同期增長7.7%。2024春節(jié)檔總票房破80億，總觀影人次1.62億，總場次383.6萬，票房、觀影人次及場次三項關鍵數(shù)據(jù)創(chuàng)下中國影史新高。

返鄉(xiāng)團聚后再合家錯峰出游成為過節(jié)新趨勢，年俗游、冰雪游、海島游等度假類消費增長顯著。各地豐富文旅活動帶動消費高漲，迎春燈會、花市、廟會、舞龍舞獅等大型活動達5108場；哈爾濱作為今冬冰雪游“爆款”，文旅消費規(guī)模同比增長超106%。此外，下沉市場強勁回暖，小眾目的地旅游成為新的增長點，三四線城市票房占比增長也尤為突出。

為進一步聚焦春節(jié)假期消費新形勢、行業(yè)新變化、公眾新訴求，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2月9日至2月18日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務等方面維權熱度較高。新的一年，公眾消費信心、消費意愿以及消費能力大步提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩(wěn)，是地方經(jīng)濟增長的巨大考驗。

一、消費維權輿情基本情況

在2月9日至2月18日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權”相關信息21,575,207條，日均約216萬條。輿情走勢平穩(wěn)增長，2月17日信息量達到峰值，為2,611,184條。

圖1 “消費維權”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、網(wǎng)站、客戶端、微信、論壇、數(shù)字報等。其中視頻信息量最高，占比34.13%；其次是微博，占比28.35%；第三是網(wǎng)站，占比14.68%。

圖2 “消費維權”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權問題集中領域及典型案例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權”吐槽類信息1,365,014條，占“消費維權”總信息量的6.33%。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3 吐槽類“消費維權”信息占比分布圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務等方面。

（一）交通出行

監(jiān)測期間，有關“交通出行”負面信息共413,303條，占吐槽類信息的30.28%，日均4.1萬條，峰值出現(xiàn)在返程高峰時段，18日達7.6萬條。春節(jié)假期出行需求增長，火車票、機票供需失衡，價格波動明顯。海南三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議，此外列車超員問題再次出現(xiàn)。

圖4 有關交通出行類負面信息日趨勢圖

例1：三亞返程機票價格陷入爭議

大象新聞：在春節(jié)長假即將結束時，“三亞返程機票暴漲到十萬”這一話題，讓大眾的視線從“爾濱”回到了三亞。“年前飛過來機票一千多塊，年后想回家起步一萬塊”，“超8萬游客滯留每天‘被迫’高消費”“天價機票”話題也再次引發(fā)了網(wǎng)友對三亞的熱議，越來越多的人紛紛吐槽“三亞返程難”問題。網(wǎng)絡上關于“海南不是你想來就來，想走就能走的地方”“你住得起三亞的酒店，卻買不起回程的票”“三亞好樣的，果然不坑窮人”等調(diào)侃段子也層出不窮。要么買高價、溢價機票飛回家，要么留下來從別的地方大出血，就算之前定好返程票的游客，也有莫名收到通知說航班延誤，花大價錢改簽成更高價位的。海南文旅部門回應稱，已協(xié)調(diào)增加運力，建議游客從海口或乘船離島。

例2：K225次列車多名旅客長沙站沒乘上車

新華社：2月18日，有網(wǎng)友反映，在湖南省長沙火車站，長沙到廣州K225班次列車，多名正常購票乘客無法乘坐。對此，廣鐵集團長沙火車站情況說明稱，18日4點24分，蘭州開往廣州的K225次列車到達長沙站，因列車上一些旅客未在票面到達站下車，繼續(xù)乘車到前方站，造成列車超員。受其影響，部分正常購票旅客未能在長沙站上車。為確保列車運行安全，鐵路部門引導這部分已購票未上車的旅客到候車室休息，并提供應急食品。同時加強調(diào)度組織，及時安排換乘其他列車去往目的地。

（二）景區(qū)旅游

監(jiān)測期間，有關“景區(qū)旅游”負面信息共355,724條，占吐槽類信息的26.06%，日均信息量3.6萬條。初三前后各地迎來出游量最高峰，景區(qū)出現(xiàn)導游司機嚴重違規(guī)、安全衛(wèi)生意識缺失、運力不足等情況。18日達到峰值，為8.3萬條，“傅園慧稱包車被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。

圖5 有關景區(qū)旅游類負面信息日趨勢圖

例1：傅園慧稱包車被勒索

央視網(wǎng)：2月17日，傅園慧在長白山發(fā)微博求助：咱們包了車現(xiàn)在被勒索了，半路加錢讓我們買票；我們不同意，他不開車了咋辦，我要不要報警啊。當天上午其更新微博表示，感謝網(wǎng)友們的關心，吉林文旅部門已經(jīng)第一時間介入，問題已經(jīng)解決。長白山保護開發(fā)區(qū)于17日晚發(fā)布官方通告稱，按照相關法律法規(guī)，對黑車司機潘某某按上限處以3萬元罰款。

例2：一家五口云南旅游同導游產(chǎn)生糾紛提前結束行程

央廣網(wǎng)：2月16日，一游客發(fā)視頻稱，一家五口在春節(jié)假期報名參加了云南旅游團，在麗江旅途中因未購買5萬元的手鐲而與導游產(chǎn)生糾紛，隨后提前結束行程。18日，麗江市文化和旅游局發(fā)布情況通報稱，該事件中未發(fā)生強制購物行為，麗江市文化和旅游局擬對涉事旅行社云南金樹葉國際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的處罰；擬對直接負責的主管人員黃某作出罰款兩萬元的行政處罰；擬對導游張某作出罰款兩萬元、暫扣導游證三個月的行政處罰。

例3：五臺山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的

環(huán)球時報：2月13日，山西五臺山景區(qū)，網(wǎng)友吐槽游客中心休息室桶裝水從女廁所水管接，泡面都被毀了。14日游客中心反饋稱，景區(qū)的自來水都是山泉水，水質(zhì)較好，景區(qū)工作人員和當?shù)鼐用衿綍r也會飲用。景區(qū)感謝游客朋友提出的建議，將對相關設施設備進行改善。

（三）文化娛樂

監(jiān)測期間，“文化娛樂”類負面信息共334,723條，占吐槽類信息的24.52%，日均3.3萬條。假期前三天觀影、線下民俗活動、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。

圖6 有關文化娛樂類負面信息日趨勢圖

例1：10000響鞭炮發(fā)現(xiàn)僅有3641響

重慶廣電集團（總臺）新聞頻道：2月12日，黑龍江伊春。男子花3小時數(shù)過年買的10000響鞭炮，數(shù)完發(fā)現(xiàn)僅有3641響。男子表示，從數(shù)量上看確實差太多了，覺得有欺詐性質(zhì)。

例2：消費者對電影票價下調(diào)有更多期待

央視網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)：到2月17日為止，今年春節(jié)檔電影的平均票價為50元，相較去年春節(jié)檔的52.3元小幅下調(diào)。而此前，2月13日有關#春節(jié)檔電影票價有多離譜#登上熱搜，1.3萬網(wǎng)友參與“你覺得春節(jié)檔電影票貴嗎”投票，9731人選擇“貴”，顯示消費者對于電影票價下調(diào)有更多期待。

（四）消費服務

監(jiān)測期間，消費服務負面信息共85,906條，占吐槽類信息的6.29%，日均0.9萬條。話題集中在年夜飯、年禮等方面，美發(fā)、美甲，購買“新年戰(zhàn)袍”已成為很多年輕人展現(xiàn)品味和個性的潮流。節(jié)假日的漲價、強制消費等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。

圖7 有關消費服務類負面信息日趨勢圖

例1：按“套”賣的年夜飯讓消費者叫苦不迭

法治日報：臨近除夕，年夜飯預訂已經(jīng)接近尾聲。法治日報記者走訪北京、山東等地20多家餐館發(fā)現(xiàn)，年夜飯預訂火爆背后仍然存在不少問題，如限時消費、限定最低消費、訂金不退等，讓不少消費者深感無奈。有的餐館要求消費者預訂年夜飯時只能選擇固定套餐。比如北京某家餐廳只提供價格為16888元的套餐，單點須達到同等價位；北京另一家餐廳套餐價格為3999元至6999元不等，單點總價格要求達到4000元標準。還有的餐廳僅提供按人計費的套餐服務。比如位于北京正大中心附近的一家餐廳規(guī)定，只提供每人800元/1200元/1500元標準的套餐服務，客人無法自行點餐，商家將根據(jù)人數(shù)和價位為客戶配置相應套餐。另外有飯店對年夜飯設置了不同檔位的最低消費額度。此外，在調(diào)查過程中，多數(shù)餐廳在提及套餐價格時并未主動提及會收取一定金額的服務費。

例2：美甲行業(yè)隱性消費春節(jié)期間再受關注

封面新聞：作為過年五件套之一，美甲從小眾消費逐漸成為一種剛需。近日，關于“美甲難約”“美甲漲價”等話題也登上熱搜，成為大眾討論的話題。記者通過咨詢成都多家美甲店了解到，春節(jié)期間美甲店一座難約，多家店不僅要收取“過年費”，還有不能扣會員卡金額、不能用團購等規(guī)則，動輒價格上百元甚至上千元。

三、假期消費需求高速釋放，消費服務水平亟待提升

綜合分析監(jiān)測期間的消費維權輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問題核心。一方面，新形勢下既有服務難以滿足消費者的旺盛需求，旅游消費創(chuàng)下新高的背后，交通擁堵、景區(qū)運力不足等問題愈發(fā)凸顯。另一方面，管理和服務固有觀念亟需打破，服務意識有待提升，消費者對霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進一步下降，一些被無視的“常見”問題不斷放大，導致集中投訴和吐槽。

（一）沉疴難愈，市場規(guī)范需下猛藥

強制購物、“固定套餐”等行為困擾消費者已久，多次專項整治后仍有頂峰作案者出現(xiàn)。“一錘子買賣”“一直被曝光，從未有改變”背后，一方面是地方監(jiān)管執(zhí)行力的不足，另一方面是一些從業(yè)者長久以來服務意識的淡薄和對所謂行業(yè)“潛規(guī)則”的憑恃。此次“傅園慧被勒索”事件的火速解決，同“一家五口云南旅游同導游產(chǎn)生糾紛提前結束行程”形成鮮明對比，消費者產(chǎn)生強烈的“角色代入感”，最終形成了“假如不是傅園慧呢？”的社會關切。出行被宰自認倒霉、年夜飯只有固定套餐、美甲含隱性消費、電影票節(jié)日必漲價等“司空見慣”的問題值得重新正視起來，地方監(jiān)管部門需下猛藥，加強從業(yè)人員“他律”，提升從業(yè)人員“自律”意識，實現(xiàn)市場規(guī)范和凈化，讓普通消費者能夠舒心、安心、放心消費，不必成為傅園慧才可獲得同等待遇。

（二）運力緊張，熱門旅游城市交通保障承壓

春節(jié)旅游正在逐漸成為一種新的年俗，既反映出人們對于休閑旅游的熱切需求，也進一步加劇旺季時運力供給不足的矛盾。旅客出行受阻，一定程度上會導致消費體驗感的下降，并帶來一些負面聲音。此次春節(jié)，運力緊張的現(xiàn)象在哈爾濱、海南等多個熱門旅游城市出現(xiàn)，海南尤為突出。數(shù)百萬游客陸續(xù)涌入海南，對海南的交通運輸服務能力提出了新的挑戰(zhàn)。除出島交通運輸方式單一的客觀原因外，航線配置不足、管理疏導方式待優(yōu)化等制約了人員的快速流動。旺季“離島難”，既是對當?shù)卣卫砟芰Φ目简灒矠槊窈?、鐵路、港口管理機制提出了更高要求。此外，在合理增加運力的同時，票務價格監(jiān)管也需加大力度。

（三）應對不足，景區(qū)及所在地城市應急服務能力有待提升

此次春節(jié)假期，返鄉(xiāng)團聚、旅游過年成為趨勢，四線以下地區(qū)消費活力進一步釋放，各級景區(qū)客流顯著增長。“小城年味”等個性化需求引領消費不斷下沉，但“五臺山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的”“天津景區(qū)男廁改女廁男子帶隊闖入”等事件，顯露出地方配套設施和公共服務難以滿足假期增長的客流需求，相關景區(qū)及所在地城市除了要盡快提升服務水平外，還需加強應急預案的制定和實施，快速有效解決突發(fā)問題。

四、消費維權輿情應對建議

今年的春節(jié)假期，開啟了龍年經(jīng)濟“開門紅”。文旅消費新亮點不斷涌現(xiàn)，市場持續(xù)回穩(wěn)向好，但出行與旅游方面也出現(xiàn)了一些輿情。對此，中國消費者協(xié)會建議各方從以下幾個角度著力：

（一）多聯(lián)動，完善多部門協(xié)同長效管理機制

各地區(qū)各部門應把恢復擴大消費擺在優(yōu)先位置，從頂層設計角度，制定促進消費政策，優(yōu)化資源分配，集中管理調(diào)度，進一步釋放城市活力和消費空間。一是建立相關部門協(xié)同聯(lián)動機制，工作靠前，就重點時期重點工作開展會商，形成管理共識。二是加強對消費市場的動態(tài)監(jiān)管，建立健全應急預案和長效管理機制，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時調(diào)整和調(diào)度資源，以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。三是推進智慧城市建設，搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺，科學分析、精準預測，為消費者提供更透明的商品價格、交通出行、旅游風險等實用信息，提升消費體驗。

（二）抓細節(jié)，提升公共服務水平

看當下，更看長遠，不貪圖短期暴利，以改善消費環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務為先，才能持續(xù)贏得消費紅利，實現(xiàn)地區(qū)市場由小到大，由大到強。相關部門應當堅持以人為本，以服務為第一要素，向先進地區(qū)學習，不斷改進細節(jié)，提升服務。一是實實在在做好引導和監(jiān)管工作，切實打擊重點消費場所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。二是提升重點窗口服務意識和服務水平，急群眾之所急做好各類暖心服務。三是加大教育投入，對旅行社、導游、司機、商戶、酒店等重點服務群體開展針對性培訓，督促其堅守誠信底線。

（三）強引導，建立健全應對有力的處置回應機制

互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都有麥克風，因此要加強網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動，強化信息發(fā)布和輿論引導。面對消費投訴，應暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費糾紛。面對運力瓶頸、景區(qū)擁堵，應提前進行旅游規(guī)劃，通過宣傳引導游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過度擁擠。面對輿論焦點，在線下實質(zhì)性解決維權訴求的同時，應清晰回應，給出結論性認定，傳遞主管部門認真對待、秉公處理的信號，安撫公眾情緒。