去年底以來(lái)，以ChatGPT和百度文心一言為代表的生成式AI橫空出世，大模型大幅提升了AI尤其是自然語(yǔ)言處理技術(shù)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，在全球范圍內(nèi)引起極大關(guān)注。保險(xiǎn)行業(yè)因?yàn)榫邆浯竽Ｐ吐涞氐纳虡I(yè)化場(chǎng)景和基礎(chǔ)，成為了垂直領(lǐng)域生成式AI后續(xù)發(fā)展的主要方向之一。海外的一些保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)在加速推進(jìn)生成式AI的布局和應(yīng)用，比如保險(xiǎn)科技公司Simplifai推出了號(hào)稱(chēng)是全球首個(gè)用于保險(xiǎn)的AIGC工具“Insurance GPT”。

國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)也在積極布局生成式AI技術(shù)，并落地應(yīng)用。作為我國(guó)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，眾安保險(xiǎn)在保險(xiǎn)科技領(lǐng)域深耕多年，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)聯(lián)合百度營(yíng)銷(xiāo)出品的《AI自有光》節(jié)目本期邀請(qǐng)到眾安保險(xiǎn)數(shù)據(jù)科學(xué)應(yīng)用中心負(fù)責(zé)人施興天，對(duì)話百度MEG銷(xiāo)售業(yè)務(wù)平臺(tái)行業(yè)一部總經(jīng)理崔麗。作為保險(xiǎn)企業(yè)和科技企業(yè)的耕耘者，他們帶來(lái)了關(guān)于保險(xiǎn)科技的實(shí)踐與理念，當(dāng)下與預(yù)期等多方位深度的思考與探討。

AI如何助力保險(xiǎn)業(yè)打造差異化優(yōu)勢(shì)

近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)除了在頂層設(shè)計(jì)上重構(gòu)了保險(xiǎn)業(yè)定位以外，保險(xiǎn)行業(yè)本身也經(jīng)歷著深刻的變化，包括強(qiáng)監(jiān)管、回歸保障、行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等。同時(shí)，伴隨著保險(xiǎn)應(yīng)用場(chǎng)景的不斷挖掘，保險(xiǎn)科技對(duì)助力保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)乃至實(shí)體經(jīng)濟(jì)的意義重大?？萍假x能保險(xiǎn)場(chǎng)景的空間廣闊，市場(chǎng)機(jī)會(huì)潛力還有待挖掘。

在施興天看來(lái)，眾安保險(xiǎn)是一家以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，技術(shù)團(tuán)隊(duì)在整個(gè)公司的人員比例近50%。眾安保險(xiǎn)百分百在線上展業(yè)，而保險(xiǎn)本身是一個(gè)低頻、意愿度不明晰的業(yè)務(wù)形態(tài)，如何在每次寶貴的交流機(jī)會(huì)中抓住客戶的注意力，是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)的工作。

“眾安與客戶每一次的交流，客戶的每一次曝光，以及客戶的每一個(gè)動(dòng)作和行為，眾安都會(huì)關(guān)注他們背后所代表的意愿和服務(wù)需求，以便能夠提供滿足他們需求的服務(wù)。眾安通過(guò)技術(shù)和數(shù)據(jù)搭建了一系列平臺(tái)，以確保用戶能夠快速識(shí)別客戶并了解客戶的保險(xiǎn)意愿。”施興天介紹，在公域方面，眾安與百度等平臺(tái)合作，他們擅長(zhǎng)于分析大量用戶的行為信息和用戶畫(huà)像，幫助眾安觸達(dá)精準(zhǔn)客戶。

崔麗認(rèn)為，在產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，提升保險(xiǎn)用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)相比基金、股票等更為復(fù)雜，如保額、保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、賠付條件等。因此，從前端獲客角度，需要確保流程順暢、素材直觀且具有吸引力。

“AIGC營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意平臺(tái)擎舵可助力保險(xiǎn)行業(yè)素材制作，實(shí)現(xiàn)多快好省的目標(biāo)。通過(guò)AI生成數(shù)字人視頻，投放素材文字和圖片創(chuàng)作，后端服務(wù)上需要關(guān)注用戶訴求的響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。目前百度推出了百度營(yíng)銷(xiāo)商家Bot，以識(shí)別消費(fèi)者意圖，提升轉(zhuǎn)化，幫助商家經(jīng)營(yíng)。”崔麗說(shuō)，打造差異化優(yōu)勢(shì)對(duì)于任何保險(xiǎn)品牌來(lái)說(shuō)都是長(zhǎng)期的工作。百度希望陪伴保險(xiǎn)企業(yè)走過(guò)這樣的過(guò)程，拓展更多元的營(yíng)銷(xiāo)模式。

施興天也介紹了人工智能改變保險(xiǎn)產(chǎn)品的構(gòu)成和設(shè)計(jì)方面的案例。以最近推出的眾安寵物保險(xiǎn)為例，這款保險(xiǎn)產(chǎn)品允許客戶在線為寵物投保，一旦寵物發(fā)生醫(yī)療事件，客戶可以在線申請(qǐng)理賠。而這款非常實(shí)用的保險(xiǎn)產(chǎn)品，要有強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)控制和定價(jià)能力來(lái)支撐。

“我們通過(guò)運(yùn)用相關(guān)的AI技術(shù)、OCR技術(shù)以及深度學(xué)習(xí)模型定制，能夠快速地判定和識(shí)別出投保時(shí)和理賠時(shí)涉及的寵物是否為同一只寵物。此外，與人類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比，寵物醫(yī)院的理賠材料更為復(fù)雜。因此，我們需要運(yùn)用AI技術(shù)從這些復(fù)雜且非結(jié)構(gòu)化的材料中快速提取相關(guān)信息，并與保險(xiǎn)條款和責(zé)任進(jìn)行匹配，自動(dòng)計(jì)算出理賠金額。這樣，我們才能在線上為客戶提供順暢的理賠體驗(yàn)?！笔┡d天說(shuō)，這是眾安希望通過(guò)AI和技術(shù)的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)的一種賦能方式。

談及保險(xiǎn)企業(yè)怎樣用好AI技術(shù)，施興天表示，對(duì)于像眾安這樣相對(duì)而言沒(méi)有過(guò)多技術(shù)包袱的團(tuán)隊(duì)，需要考慮以下兩點(diǎn)：首先，復(fù)合型的AI技術(shù)人才是關(guān)鍵。如今，算法模型和AI能力的提升不僅僅是理論或性能的問(wèn)題，更是準(zhǔn)確度的問(wèn)題。算法人員和AI人員需要能夠結(jié)合業(yè)務(wù)理解背后的商業(yè)邏輯，并將算法模型與業(yè)務(wù)策略相結(jié)合。對(duì)于基建或數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)AI團(tuán)隊(duì)的建設(shè)來(lái)說(shuō)，人才是更關(guān)鍵的因素。

其次，對(duì)于許多正在持續(xù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的保險(xiǎn)公司而言，除了在AI方面保持一定的投入和關(guān)注度外，底層的數(shù)據(jù)能力建設(shè)更為重要。要發(fā)揮AI的最大作用，底層依賴于自身的數(shù)據(jù)。保險(xiǎn)公司需要具備將整個(gè)數(shù)據(jù)、不同端進(jìn)入的數(shù)據(jù)串聯(lián)起來(lái)的能力，并從不同的系統(tǒng)中將這些數(shù)據(jù)清理干凈、整合好。只有通過(guò)這種方式打好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，結(jié)合AI技術(shù)能力，才能真正發(fā)揮更好的作用。

智能化助力釋放人員潛力

隨著保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，更加個(gè)性化、復(fù)雜化、普惠化的健康保障需求空前釋放，保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新更是進(jìn)入全新維度。消費(fèi)者對(duì)健康保障的需求日益增長(zhǎng)。這不僅要求保險(xiǎn)業(yè)要快速、精準(zhǔn)地創(chuàng)新產(chǎn)品，同時(shí)也需為用戶提供更契合的服務(wù)保障體系。

施興天表示，目前保險(xiǎn)公司面臨著服務(wù)效率的問(wèn)題。對(duì)于擁有數(shù)千萬(wàn)級(jí)的客戶量的保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，每天都會(huì)有很多客戶主動(dòng)聯(lián)系客服。然而人工客服的資源和能力是有限的。通過(guò)應(yīng)用AI能力，包括大語(yǔ)言模型能力可以替代那些繁復(fù)、瑣碎、重復(fù)性的工作，從而使客服人員能夠更加專(zhuān)注于提供個(gè)性化的服務(wù)，更好地與客戶產(chǎn)生共情并了解客戶需求。

“我認(rèn)為，看待AI不能僅從降本增效的角度出發(fā)，而應(yīng)更看重其在目前階段如何解放重復(fù)工作的瓶頸，讓真正的人能夠騰出更多精力去從事更有客戶價(jià)值的工作?！笔┡d天談到。

目前，百度營(yíng)銷(xiāo)基于海量的用戶數(shù)據(jù)和知識(shí)圖譜，能夠精準(zhǔn)地洞察和理解用戶的真實(shí)需求和意圖，通過(guò)搜+推場(chǎng)景效果產(chǎn)品投放、精準(zhǔn)定向等方式，能夠?qū)崿F(xiàn)高效的潛客轉(zhuǎn)化。在模型層面，百度在深層大模型和深度個(gè)性化方面持續(xù)探索，同時(shí)針對(duì)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及各行業(yè)的特點(diǎn)，構(gòu)建了行業(yè)多場(chǎng)景建模新范式，從而使模型預(yù)估得更加精準(zhǔn)。此外，百度還基于大模型技術(shù)對(duì)商業(yè)引擎進(jìn)行了徹底的重塑，從技術(shù)底層為金融行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)AI轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大支持。

在應(yīng)用層面，百度近期針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景進(jìn)行了大量的智能化升級(jí)。在強(qiáng)大的大模型基礎(chǔ)能力之上，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景進(jìn)行了許多落地和重構(gòu)性的應(yīng)用創(chuàng)新。例如，推出了擎舵AIGC營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意平臺(tái)，將AI技術(shù)應(yīng)用于內(nèi)容生產(chǎn)，幫助廣告主在文本創(chuàng)意、海報(bào)生成、數(shù)字人制作上實(shí)現(xiàn)突破；AI智投自動(dòng)素材和尋優(yōu)功能優(yōu)化了獲客成本；輕舸智能廣告投放平臺(tái)則幫助廣告主簡(jiǎn)化了廣告創(chuàng)編，實(shí)現(xiàn)了投放效果的優(yōu)化和提升。這些升級(jí)的應(yīng)用讓廣告投放從繁瑣的搭建過(guò)程中解脫出來(lái)，讓廣告投放的效果更加強(qiáng)大。

崔麗表示，可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)的保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。保險(xiǎn)企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，以滿足消費(fèi)者不斷升級(jí)的需求；同時(shí)也要注重品牌建設(shè)和渠道推廣，提高產(chǎn)品的附加值和競(jìng)爭(zhēng)力。此外，保險(xiǎn)企業(yè)還需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，并抓住生成式AI帶來(lái)的機(jī)遇。在這個(gè)存量時(shí)代，擁抱AI原生的工具和產(chǎn)品是保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的關(guān)鍵。