文/王凌云

12月26日，第七屆長安汽車粉絲盛典活動(dòng)在重慶融創(chuàng)會(huì)議中心舉辦，長安汽車正式發(fā)布了全新用戶品牌——“伙伴＋”。長安汽車未來客戶經(jīng)營將聚焦“體驗(yàn)提升”與“價(jià)值創(chuàng)造”，從“伙伴”、“科技”兩個(gè)方向，為用戶帶來“新服務(wù)、新體驗(yàn)、新關(guān)系”三大核心價(jià)值，重新定義品牌與用戶的關(guān)系。其中主要包含伙伴+無界服務(wù)、伙伴+智行體驗(yàn)、伙伴+益路同行三部分。

新服務(wù)指基于體驗(yàn)重構(gòu)新產(chǎn)品開發(fā)模式，為用戶用車、出行提供智慧體驗(yàn)。為用戶免費(fèi)提供主動(dòng)服務(wù)，覆蓋車輛事故、擦掛、爆胎等影響用戶行車安全的場景；開放電動(dòng)車維保推薦功能，為電動(dòng)車用戶提供車輛健康評(píng)估和維保建議服務(wù)；聯(lián)合產(chǎn)品體驗(yàn)官敏捷共創(chuàng)整車及軟件產(chǎn)品，聘用客戶為設(shè)計(jì)顧問，決策評(píng)審團(tuán)一起共創(chuàng)智慧體驗(yàn)。

新體驗(yàn)指全面聚焦客戶用車場景，精準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化+差異化貼心服務(wù)。以“一號(hào)工程”服務(wù)馬拉松為牽引，持續(xù)開展“暴風(fēng)行動(dòng)”（標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)作）、“明亮行動(dòng)”（終端人、車、店專項(xiàng)提升），對(duì)終端服務(wù)能力及店面環(huán)境進(jìn)行提升；圍繞用戶日常用車、維修保養(yǎng)等高頻場景，推出組合服務(wù)包，提供一站式服務(wù)，長安百科聚焦五大場景，主動(dòng)、精準(zhǔn)支持服務(wù)；持續(xù)打造“超級(jí)星期三”服務(wù)IP，提供差異化延時(shí)服務(wù)，開展特色服務(wù)項(xiàng)目。

新關(guān)系指與用戶攜手打造用戶活動(dòng)、共創(chuàng)、公益、盈利平臺(tái)。將每月固定開放常態(tài)化工廠旅游路線參觀活動(dòng)，全國車主均可線上預(yù)約；與用戶共創(chuàng)《伙伴，溫暖同行》人文期刊和直播；打造新媒體溝通平臺(tái)，同時(shí)提供車主溝通及展示平臺(tái)；構(gòu)建集團(tuán)數(shù)字化直連平臺(tái)，打通線上和線下的融合社交，提供全生命周期有效價(jià)值服務(wù)。

此外，誠信服務(wù)五大承諾將在3.0版本的基礎(chǔ)上從宣傳、索賠方式及承諾事項(xiàng)上進(jìn)行優(yōu)化迭代，全面升級(jí)為4.0。宣傳上，通過動(dòng)畫短片和海報(bào)相結(jié)合的方式，方便用戶了解4.0版本的承諾內(nèi)容。索賠方式上，開通廠家官方專項(xiàng)服務(wù)熱線，咨詢、索賠快捷辦理，24小時(shí)內(nèi)解決問題。承諾事項(xiàng)上，承諾一在3.0的基礎(chǔ)上增加了線上價(jià)格透明，從線上、線下各渠道保障用戶權(quán)益；承諾二明確賠付時(shí)間；承諾三將人員專業(yè)納入承諾內(nèi)，并明確返修補(bǔ)償；承諾四明確救援超時(shí)補(bǔ)償；承諾五新增了上門試駕、體驗(yàn)官直達(dá)高管的服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)前，向以用戶為核心，與用戶共創(chuàng)的用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型已成為汽車企業(yè)的一致方向。而長安汽車作為老牌車企，通過新型用戶互動(dòng)的形式，拉近品牌與用戶關(guān)系方面行動(dòng)開始較早。2015年，長安汽車便舉行了第一屆粉絲盛典，開啟粉絲運(yùn)營，后續(xù)至今又舉辦了六屆粉絲盛典，從強(qiáng)化聯(lián)系，建立生態(tài)到轉(zhuǎn)變視角聚焦用戶后，進(jìn)行服務(wù)升級(jí)、強(qiáng)化情感聯(lián)系、傳承文化到現(xiàn)在的與用戶深度共創(chuàng)，是長安汽車與用戶關(guān)系從探索到逐漸升級(jí)完善的過程，也是長安汽車從服務(wù)用戶到經(jīng)營用戶的過程。

用戶作為重要的企業(yè)資源，需要不斷地維持和開拓，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于提高產(chǎn)品的附加值，同樣影響著用戶對(duì)企業(yè)形象和對(duì)產(chǎn)品選擇。2021年長安系中國品牌汽車?yán)塾?jì)銷量約為175.47萬輛，同比增長16.7%；2021年長安系中國品牌乘用車銷量約為120.42萬輛，同比增長23.08%。2022年前11個(gè)月，長安系中國品牌累計(jì)銷量達(dá)165.6萬輛，同比增長1.51%，暫居中國品牌第一名，做到了“穩(wěn)中有進(jìn)”。

近年來，長安汽車市場表現(xiàn)不俗，離不開其對(duì)用戶的經(jīng)營。2017年，長安汽車從被動(dòng)到主動(dòng)服務(wù)、從車到人的服務(wù)、從合同到情感的三級(jí)進(jìn)階。2019年，發(fā)布“知音伙伴計(jì)劃”，優(yōu)化互動(dòng)管理流程，完善會(huì)員管理體系。2022年，圍繞第三次創(chuàng)業(yè)——?jiǎng)?chuàng)新創(chuàng)業(yè)５.０戰(zhàn)略規(guī)劃，秉承“科技長安 智慧伙伴”品牌定位，同時(shí)借助長安160周年契機(jī)，正式發(fā)布“伙伴＋”全新用戶品牌。據(jù)行業(yè)機(jī)構(gòu)J.D. Power2022年中國銷售服務(wù)滿意度研究(SSI)，長安汽車客戶服務(wù)滿意度連續(xù)5年上升，在自主品牌中滿意度保持前列。

在產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、人才競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，發(fā)布“伙伴+”用戶品牌，讓用戶以“主人翁”身份全程、深度參與長安汽車未來產(chǎn)品/服務(wù)暢想，設(shè)計(jì)未來用車場景等各個(gè)方面，不僅有助于精準(zhǔn)把握用戶需求，強(qiáng)化長安汽車與用戶間的關(guān)系，還有可能刺激創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的出現(xiàn)，在帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)一步提升產(chǎn)品品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)雙贏。