今年春節(jié)假期，中國消費(fèi)市場呈現(xiàn)出一片積極景象——

全國重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)銷售額同比增長8.5%¹；自農(nóng)歷臘月初八啟動“全國網(wǎng)上年貨節(jié)”以來，網(wǎng)絡(luò)零售額近8000億元，比去年同期增長接近9%²。

今年春節(jié)假期期間（初一至初八），全國服務(wù)消費(fèi)相關(guān)行業(yè)日均銷售收入同比增長52.3%，旅游、住宿、餐飲服務(wù)消費(fèi)快速增長，文化體育服務(wù)消費(fèi)熱度上升³。

春節(jié)假期日均消費(fèi)規(guī)模同比增長36%，較2019年同期增長超155%⁴。

新春伊始，企業(yè)應(yīng)該如何從這些挑戰(zhàn)中抓住機(jī)遇，制勝全年增長？我們可以從行業(yè)、市場、技術(shù)和宏觀環(huán)境變化所帶來的挑戰(zhàn)中窺見領(lǐng)先和重塑之道。

埃森哲覆蓋全球16個國家和地區(qū)、12個行業(yè)的1300名企業(yè)高管的研究顯示，客戶、市場、渠道、商業(yè)模式和企業(yè)組織快速且持續(xù)的變化，正對商業(yè)運(yùn)營的復(fù)雜性及其成本產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)。在此背景下，只有20%的受訪者及其所在企業(yè)兼顧了客戶滿意度和商業(yè)成果——這些躋身“領(lǐng)先者”梯隊(duì)的企業(yè)其收入增長比位居后列的“跟風(fēng)者”高出85%，盈利能力也高出31%，并且在非財(cái)務(wù)指標(biāo)方面遙遙領(lǐng)先于其他競爭對手。

誰是領(lǐng)先者、求穩(wěn)者和跟風(fēng)者

我們從7項(xiàng)非財(cái)務(wù)指標(biāo)（商業(yè)體驗(yàn)、合作伙伴和供應(yīng)商體驗(yàn)、轉(zhuǎn)換率、客戶滿意度、凈推薦值?、相對數(shù)字化顛覆者的競爭力以及相對業(yè)內(nèi)同行的競爭力）對被調(diào)研公司進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)他們可以分成三類：領(lǐng)先者、求穩(wěn)者和跟風(fēng)者。

領(lǐng)先者（20%）

這些公司不僅收獲了滿意的客戶，還拿到了令他們滿意的商業(yè)成果。這些公司之所以能取得這些成就，都是因?yàn)樗麄円钥蛻舻纳顬橹行?，看到了客戶的需求，而且全心全意致力于重塑業(yè)務(wù)。

求穩(wěn)者（55%）

在面對技術(shù)、環(huán)境等種種變化，這部分公司一切照舊。盡管有些公司在了解客戶方面取得了一定的成功，但由于領(lǐng)導(dǎo)層、文化和組織方面的阻力，這些公司在面對變化時調(diào)整得很緩慢。

跟風(fēng)者（25%）

這些公司總是花錢去投入生產(chǎn)和銷售最新奇的產(chǎn)品，但沒有任何回報(bào)。這些公司被動地運(yùn)營，而且受限于組織架構(gòu)，他們對自己的客戶的生活沒有感知，不知道客戶的需求是什么。

如何成為“領(lǐng)先者”

成為“領(lǐng)先者”有何秘訣？我們通過進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先者以數(shù)字為先，將精力放在提升長期實(shí)力上，而不是追逐潮流上。他們在客戶體驗(yàn)、技術(shù)創(chuàng)新、卓越運(yùn)營、人才和組織等層面的成熟度都達(dá)到了最高級別。而且，他們還將“持續(xù)進(jìn)步”的精神融入到企業(yè)的DNA之中：不僅希望企業(yè)不斷向上發(fā)展，也通過培訓(xùn)等方式賦能，使其和企業(yè)一同成長。

01 提升客戶體驗(yàn)，建立情感連接

在把客戶當(dāng)作“客戶”之前，企業(yè)先要把他們當(dāng)作真情實(shí)感的“人”去對待，把“人與人的關(guān)系”放在運(yùn)營的首位。要做好這一點(diǎn)，企業(yè)需要打造數(shù)據(jù)閉環(huán)，把觀察到的結(jié)果反饋到客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)中。為此，他們需要增加數(shù)據(jù)集成層，允許不同的系統(tǒng)、部門共建、共享大數(shù)據(jù)庫，從而建立起對客戶的全方位認(rèn)知，進(jìn)而根據(jù)實(shí)時數(shù)據(jù)和相關(guān)洞察迅速采取行動。

傳統(tǒng)的品牌建設(shè)和營銷可能更多依賴于廣告宣傳、公關(guān)活動和線下推廣等手段，而在數(shù)字化時代，消費(fèi)者的購買決策過程往往發(fā)生在電子商務(wù)平臺、社交媒體、移動應(yīng)用等各種“商業(yè)”場景中。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將品牌建設(shè)和傳播融入到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)之中，如優(yōu)化電商平臺的產(chǎn)品展示、購買流程，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，通過個性化推薦等方式增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從而有效提升品牌知名度、好感度及忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的提升。

02 敏捷的技術(shù)架構(gòu)，打造一致化體驗(yàn)

企業(yè)與客戶接觸的平臺和渠道不盡相同，搭建他們所需的技術(shù)平臺也不一樣。如果企業(yè)希望讓不同平臺和渠道上的客戶都能有一致的體驗(yàn)，那他們就需要建立一套靈活和敏捷的技術(shù)架構(gòu)，可以根據(jù)平臺和渠道的情況靈活調(diào)用所需技術(shù)。

除此之外，企業(yè)還需要創(chuàng)建強(qiáng)大的數(shù)字核心，利用云、數(shù)據(jù)和人工智能的力量，在企業(yè)內(nèi)構(gòu)建一個統(tǒng)一的真實(shí)信息源，以促進(jìn)公司的內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。共享的數(shù)字核心可以打破企業(yè)內(nèi)部的信息孤島，提高業(yè)績增長。

同時，企業(yè)需要善于使用人工智能技術(shù)，探索其在定價(jià)彈性、商品銷售、內(nèi)容制作、客戶服務(wù)、需求規(guī)劃和市場營銷方面等領(lǐng)域最具前景的商務(wù)實(shí)踐。

03 自動化技術(shù)和卓越中心，助力實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營

對于企業(yè)運(yùn)營來說，光有明確的分工還不夠，還需要用好自動化技術(shù)和卓越中心。

企業(yè)之所以應(yīng)該加倍重視自動化技術(shù)，是因?yàn)樗梢越档推髽I(yè)在面對多個市場、語言、渠道、產(chǎn)品種類和多種客戶需求時的復(fù)雜性。自動化技術(shù)不僅可以提高工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度，還能使人們把更多的精力放到更具戰(zhàn)略性、更有滿足感的工作中去。

除了自動化技術(shù)，企業(yè)還可以通過卓越中心提升運(yùn)營效率。它可以高效發(fā)揮人機(jī)協(xié)作的優(yōu)勢，在制造、研發(fā)、定制化等方面為企業(yè)賦能。

04 培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍，提高人才技能

企業(yè)如果想取得成功，僅更新技術(shù)、組織架構(gòu)、運(yùn)營方式、工作流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更新企業(yè)中的“人”才是重點(diǎn)：一方面，企業(yè)需要為人才提供相應(yīng)的培訓(xùn)，鞏固和提升工作技能和水平，以提高企業(yè)的整體效益；另一方面，企業(yè)還需要為人才打造一個鼓勵學(xué)習(xí)的開放環(huán)境，以便員工可以以更開放的心態(tài)擁抱和學(xué)習(xí)新技術(shù)（比如生成式AI）。

“領(lǐng)先者”的成功應(yīng)基于一個關(guān)鍵前提——簡化商業(yè)運(yùn)作方式以提高盈利能力和客戶體驗(yàn)，而無需花費(fèi)大量資金。這需要遠(yuǎn)見、時間和適當(dāng)?shù)馁Y源；還有更重要的——來自企業(yè)一把手的大力支持以及整個高管層的深度參與。面對復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境和無窮機(jī)遇，企業(yè)就需要在上述四個方面進(jìn)行適時地調(diào)整，從而重塑業(yè)務(wù)，不斷探尋新的增長點(diǎn)。

數(shù)據(jù)來源：

1. 經(jīng)濟(jì)日報(bào)：https://www.gov.cn/lianbo/bumen/202402/content_6931895.htm

2. 經(jīng)濟(jì)日報(bào)：https://www.gov.cn/yaowen/liebiao/202402/content_6931181.htm

3. 澎湃新聞：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1791234257655142031&wfr=spider&for=pc

4. 光明網(wǎng)：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1791193268178364086&wfr=spider&for=pc