冬深歲末，萬物蟄伏，新的生機在有條不紊的孕育之中，靜候春天的來臨。你

經(jīng)過了三年疫情，重歸正序，去舊煥新。城市生活正發(fā)生著前所未有的蛻變與創(chuàng)新，尋找城市服務中的“長坡厚雪”，做時間的朋友，讓長期主義站在舞臺的中央，將成為未來美好生活圖景中精彩而溫暖的一部分。

從“規(guī)模成長的確定性”轉(zhuǎn)向“業(yè)務可持續(xù)的確定性”，成為未來城市服務的基礎邏輯。可持續(xù)、有韌性、創(chuàng)新性，成為詮釋高質(zhì)量發(fā)展的共識。對于物管行業(yè)來說，To C、To B、To G的多樣性兼容并蓄，兼顧政府、居民和業(yè)主等三大主體，形成政府、居民、業(yè)主、物管四方共贏的局面，是未來物業(yè)服務行業(yè)的大勢所趨。 

至2025年，城市服務市場規(guī)?？蛇_1.7萬億元，物企參與城市服務空間廣闊，以專業(yè)的市場化力量承擔城市空間治理，正在發(fā)生著積極的變化。根據(jù)環(huán)衛(wèi)科技網(wǎng)的統(tǒng)計，2022年第一季度共開標51個億元級環(huán)衛(wèi)項目，其中，城市大管家項目有10個。頭部物企多以合資、并購等方式布局城市服務，推出相應品牌。 

在2022年的半年報中，碧桂園服務合同管理面積約為16.1億平方米，收費管理面積約為8.4億平方米。報告期內(nèi)，收入由2021年同期約人民幣115.6億元增至約人民幣200.6億元，增幅約73.5%。其中，城市服務收入約為人民幣26.4億元，較去年同期實現(xiàn)同比增長約25.8%。以城市市政服務、城市空間運營、城市社區(qū)治理為三大核心業(yè)務，構(gòu)成了三個又彼此呼應，又各自獨立運營的三大賽道。 

一個本地生活業(yè)務線品牌“樓下”，正在悄然走入千家萬戶的樓下：碧桂園服務已完成1,300個“樓下”網(wǎng)點建設，覆蓋268個城市，沉淀超700個活躍社群，用戶數(shù)超過十萬。 

碧桂園服務總裁李長江認為，物業(yè)的“中國式現(xiàn)代化”，以數(shù)字化重構(gòu)場景，以創(chuàng)新服務盤活存量，是未來高質(zhì)量發(fā)展的主軸。 

【訪談】

 物業(yè)的中國式現(xiàn)代化

經(jīng)觀：碧桂園服務下一步最重要的戰(zhàn)略安排是什么，最重要的是什么？

李長江：毫無疑問，如何實現(xiàn)內(nèi)生的高質(zhì)量發(fā)展，所謂高質(zhì)量發(fā)展就是說在現(xiàn)在的合約面積的基礎上，假如說現(xiàn)在把所有在未來簽的合約全部變現(xiàn)的話，所產(chǎn)生的收入，以2塊多來計算，就是400多個億。

如果說在以前，我們是以純增長為目標，采取了雙輪驅(qū)動：一部分是市場團隊憑品牌去低成本拓展，另一個是通過資本去實現(xiàn)收并購，進而實現(xiàn)了增長。 

那么現(xiàn)在，如何去實現(xiàn)真正的高效率、高效能、高產(chǎn)出，同時還能保證客戶滿意。 

由于房地產(chǎn)市場的變化，必須引起上市物企管理層的思考，可能開發(fā)商帶來的面積和規(guī)模沒有那么大了，而仍然要保持增長的話，市場哪里來呢？城市服務是其中一個——可以彌補過去房地產(chǎn)商提供房地產(chǎn)市場面積增長但現(xiàn)在縮小的增量部分。

中國式的現(xiàn)代化，我們也思考過，怎樣叫物業(yè)行業(yè)的中國式現(xiàn)代化？中國式物業(yè)現(xiàn)代化的問題依然是把數(shù)字化建設搞好，把業(yè)主的服務搞好，然后用更現(xiàn)代、更科技的工具，服務社區(qū)、服務客戶，可能這就是物業(yè)的中國式的現(xiàn)代化，這是我最簡單的理解，這樣的話也做到物業(yè)與國家的發(fā)展需求保持同步。 

經(jīng)觀：智能裝備、智能AI和制造業(yè)的深度結(jié)合是中國式現(xiàn)代化中一個重要內(nèi)容。對物業(yè)來講，如果AI深入的結(jié)合帶來了成本節(jié)省和收入提高，會什么樣的提升幅度？ 

李長江：我們在做清潔方面的人工智能，清潔機器人自己按電梯上下，自己掃大堂，自己掃樓層，能量不夠了自己來充電。按照我們所設想的，至少應該節(jié)省30%以上，才有可能達到平衡。 

對于中國式現(xiàn)代化、中國式物業(yè)的現(xiàn)代化，人機結(jié)合、成本降低、人工智能的顯著應用，一定會有更高的水平，最后誰走在前面，在市場的占比就一定會更高，原因是什么呢？就是小公司搞不了——這是未來市場格局的形成。 

如果這項技術成熟，那么延伸到城市服務，就會是新的格局。人工智能的綠化修剪機器人，保安巡邏的機器人，清潔清掃機器人，未來在城市服務的場景下，用得更簡單，因為不需要爬樓；綠化園林比社區(qū)更有優(yōu)勢，它是整體的，而社區(qū)是碎片化的。 

說到城市服務的毛利率低，跟有沒有毛利是兩個概念，毛利率低證明有利。站在政府的角度，假設在廣東省簽的1個億，假設是五個點，可能覺得500萬的利潤比較薄如果廣東省這邊拿到的業(yè)務是20億，那就是1個億，因此在城市服務方面，不能講毛利率，應該講規(guī)模產(chǎn)生的利潤總額。 

而且，作為一個社會企業(yè)、上市企業(yè)，還是要具備社會責任感，還應該對這個社會去做一些貢獻，不簡簡單單只是說業(yè)務的問題，不簡簡單單只是說我跟政府打交道的問題。 

城市服務中最難忘的一幕

經(jīng)觀：在成立城市管理的隊伍之后，目前已經(jīng)進入中國150城市，經(jīng)過的印象最深的事情是什么？ 

李長江：碧桂園服務總部在華南的佛山，我們的一個城市服務項目在遼寧開原。

我們是南方企業(yè)，結(jié)果一去沒有多久，東北就開始鵝毛大雪，我小時候見過，但是我們的現(xiàn)場管理人員沒有見過，他們都是南方人。 

一個晚上就大雪封山了，大雪堵路出不去。我們城市服務團隊迅速采取措施，從東北的機械租賃公司調(diào)了幾十臺的鏟雪除雪車輛，那個時候也沒有談錢了，先要把事情搞好，因為這是我們的責任，要確保道路暢通。政府說道路不暢通還搞什么城市服務，一句話我就無話可答，不能只有春夏秋沒有冬天。 

深更半夜就緊急聯(lián)系、安排，第二天一早，幾十臺除雪車，還有推土機推雪，然后還要撒鹽在路上，免得結(jié)冰。 

一夜之間我們的兄弟姊妹全部到崗，城市服務就那點人，一百幾十號是不夠的。我們立即召集周邊的物業(yè)區(qū)域的同事、做住宅的同事，形成了資源共享、相互幫扶，有規(guī)模就有這個優(yōu)勢，既搞好了小區(qū)的物業(yè)服務又解決了城市服務。 

大雪過去沒多久，又刮起了龍卷風。一般廣東、海南福建有龍卷風，但是這一次大東北來了龍卷風。 

龍卷風什么都給卷走，搞得烏煙瘴氣的，又要開始清理。因為我們接管了城市服務，所以很快恢復環(huán)境。市政府、主管部門說碧桂園服務是一支能打硬仗的、拿得出手的、敢于上前的隊伍。 

經(jīng)觀：這個故事讓人印象深刻。碧桂園服務的“樓下”系列作為線下服務流量口，完成超過1300個常態(tài)化樓下網(wǎng)點布局，樓下產(chǎn)品的前前后后是怎樣的，發(fā)現(xiàn)了用戶怎樣的痛點，為什么要搞“樓下”？ 

李長江： “樓下”關鍵是入住率，有的小區(qū)入住率很低去搞就不劃算，如果入住率高的則有機會。例如，對面新翼廣場的“碧優(yōu)選”超市，我家用的東西都是從那里買到的，吃、喝等都在里面解決。    

增值服務，業(yè)主會怎么看？“樓下”的團隊帶著這種疑問，去問業(yè)主、做試點——白酒、紅酒、桶裝水、牛奶......產(chǎn)品跟業(yè)務類型是一點點飽滿起來的。

如果業(yè)主家里要洗衣服了，下樓就把衣服丟到我們這里，我們就幫他拿去洗了，這是不是一個業(yè)務呢？我們就跟周邊的具有干洗能力、干洗技術有實力的供應商聯(lián)系，他們高興得不得了。對我們來說是輕資產(chǎn)經(jīng)營，最重要的是滿足了業(yè)主的需求。

經(jīng)觀：對過去龐大的規(guī)模在做內(nèi)功，分門別類的提升質(zhì)量。 

李長江：不論是樓下也好，還是人工投入也好，我們希望把已有的規(guī)模質(zhì)量得到進一步的提高，效率得到進一步的提高，效能得到提升，賺取應該賺取的利潤。

人才教察并舉

經(jīng)觀：在內(nèi)生化的時代管理與提升，最有挑戰(zhàn)的事情是什么，您曾經(jīng)講過選擇人才的標準是喜歡做服務，對大規(guī)模的物管來說，企業(yè)文化是怎樣引導和建立培育體系的？

李長江：對我們物業(yè)行業(yè)來講，人才的構(gòu)成跟過去相比發(fā)生了翻天覆地的變化。

這些年跨行業(yè)來的人才比較多，清華、北大、復旦、武漢大學、廈門大學、中山大學的本科生、研究生、博士生，在我們這里見怪不怪了。 

我們會有三年的成長期，比如一二三計劃，一二三是指三年之內(nèi)保障性計劃，崗位、職位、飯碗是沒有任何擔心的。除非自己不想干，否則公司不會讓你走。要學東西，怎么跟團隊相處，怎么做服務，用什么樣的語言做服務，要具備什么樣的技能，怎么跟人交流，遇到問題怎么處理。 

有人直接跟我辯論過，說李總你講業(yè)績面前人人平等，憑什么給三年的保障期？我說那匹馬本來是烈馬，但是已經(jīng)5歲了，另一匹馬是千里馬的馬駒，剛生出來，才5個月，你說5個月的馬和已經(jīng)5歲的馬誰跑得快，兩年以后我的千里馬可能就比5年的跑得快了，所以說不能把已經(jīng)成熟的跟人家剛剛學習的人來比，這不具備可比性的。 

當然，他們也并不是躲在保護箱里面。領導的觀察，同事的觀察，他自己也在思考，在這個過程中，我們做到的是不主動淘汰人，因為作為畢業(yè)一兩年，甚至三年，要說他業(yè)績達到一個什么程度，是不現(xiàn)實的。但是有另外一種看法，有沒有認真學習，勤奮不勤奮，有沒有動腦筋，有沒有改變工作方法，這些是知道的。我們的保有率在80%左右。 

社區(qū)養(yǎng)老已經(jīng)上路

經(jīng)觀：二十大報告中提到社區(qū)養(yǎng)老的建設，碧桂園服務是否會涉及這方面的內(nèi)容。 

李長江：肯定涉及養(yǎng)老這塊，我們已經(jīng)在全國4個區(qū)域12個項目做實驗了，并且原始實驗是在順德碧桂園，居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老一定有未來。但是為什么大家又認為不好操作呢？因為沒有找到模式，然后又掙不到錢，但是國家、黨和政府又鼓勵，包括物業(yè)企業(yè)在內(nèi)去做養(yǎng)老服務，在這塊我們必須響應號召。 

我一直在思考一個問題，能不能由養(yǎng)老照顧型變成快樂養(yǎng)老型，只要有這個轉(zhuǎn)變，我們的管理人員、我們的服務人員、我們的機構(gòu)就會去想辦法，如何讓老人家高興，就會想到如何讓老人家之間交流更多，就會去想到我們跟老人家之間怎么互動。不簡簡單單只是硬件的提升。 

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，在現(xiàn)在實際上只要處理好了都可以實現(xiàn)的，硬件提升不足以實現(xiàn)養(yǎng)老的快樂化，到那個時候我就是少收點錢或者是多收幾塊錢，老人家是愿意的，因為我在你那里舒服開心，管理是有序的，服務是有序的，生活也是有序的。 

經(jīng)觀：對于未來的養(yǎng)老模式有沒有設想？

李長江：我跟團隊說，另外一個模式：不論是成熟小區(qū)還是新開發(fā)的小區(qū)，如果現(xiàn)在管理費是兩塊五，從現(xiàn)在起管理費調(diào)為三塊，增加的這一塊就是養(yǎng)老資金，并且絕對?？顚Ｓ?，監(jiān)督同時形成模式。

有的人可能會說我才30歲，我不需要養(yǎng)老，這沒有關系，總會老的，甚至可能還有爹媽，當我們把規(guī)則定起來的時候，解決了基礎的服務資金問題，要有人服務，有人要養(yǎng)家的，人家要生活，要有收入，細水長流，各家各戶不會因為多交了一塊而變窮，因為是大家的保障，沒有任何物業(yè)公司敢怎么樣，實現(xiàn)了社區(qū)居民的自我養(yǎng)老保障。居民，物業(yè)，政府支持，現(xiàn)在也有一些政策了，包括硬件的支持，物業(yè)服務有規(guī)矩，業(yè)主一看這就是我們自己老人家的家，但是每個人看150平方的房子增加了一塊錢，一年是1000多塊錢，現(xiàn)在社區(qū)里面的業(yè)主群體沒有任何人有難度，從養(yǎng)老的角度，研究的角度還比較深，實踐的角度已經(jīng)開始了。